28 junio, 2018

¿Muchos canales para hablar con los clientes?

Redaccion septiembre 2, 2014

La comunicación empresarial se ha complicado

Hace escasos 20 años, la comunicación entre las instituciones o las firmas con su público meta era relativamente sencilla: bastaba una línea telefónica o una plataforma de servicio al cliente para atender a los usuarios.

Pero hoy las cosas son muy diferentes. Las empresas vieron en los avances tecnológicos una oportunidad valiosa para disponer de múltiples canales para atender a sus clientes: mensajes SMS, chats, correo electrónico, chatbots, aplicaciones móviles, redes sociales, plataformas de servicio, call centers, líneas 800… El resultado: comunicación en caos.

De acuerdo con Renato Rivera, CEO de Impetus Internacional, una firma que ofrece soluciones en Customer Experience (experiencia del cliente), Enterprise Resource Planning (sistema de planificación de recursos empresariales), Inteligencia de Negocios y Transformación Digital, la información comenzó a ser manejada en “islas” sin conexión entre sí.

Esta coyuntura ha obligado a las grandes firmas a transformar sus modelos de atención al cliente para digitalizar y centralizar el servicio: sin importar la cantidad y el tipo de canales habilitados, todos deben estar en sincronía, y para eso es necesaria una plataforma digital única de atención al cliente.

“Las personas acuden a múltiples plataformas en procura de que algún personero les resuelva y al final reciben información diferente de acuerdo con la plataforma donde se hizo la consulta. Todo eso termina por convertirse en una pérdida de tiempo, pues al final el usuario tiene que desplazarse hasta una sucursal para obtener una respuesta, y eso genera inconformidad. Si algo nos enseña la tecnología es que centrarnos en el cliente ha cambiado el paradigma de los negocios, como lo hicieron UBER y Amazon”, explicó Renato Rivera.

Transformación digital, la clave del cambio

Para lograr esto, las instituciones, la banca o la empresa privada, según sea el caso, han tenido que someterse a procesos de transformación digital. El CEO Rivera destacó que si bien es importante estar presente en todos los canales al alcance de las personas, tener las plataformas de atención al cliente interconectadas permite mejorar los tiempos de respuesta, vender más, fidelizar usuarios y retener clientes. “Si se quiere abrir un canal, la atención que por ahí se brinde debe ser tan completa como si se diera en una sucursal. Hay que garantizar que todo esté alineado para dar una respuesta eficaz y eficiente”.

Por su parte ,Horacio Montealegre, director de Desarrollo de Negocio de Impetus, indicó que centralizar los sistemas de atención al cliente resuelve el tema de la calidad de la información que se hace llegar a los usuarios.

“Si la información está dispersa en múltiples canales, es esperable que respondan varias personas, por lo que es necesario unificar los datos para aumentar los niveles de resolución y tener usuarios o clientes satisfechos. Esto demanda una transformación digital orientada en alcanzar una mejora operativa de cara a la experiencia al cliente. Aquellas empresas o instituciones que no lo vean de esa forma van a perder negocios y, eventualmente, desaparecer”, advirtió.

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