Para entender la verdadera intención detrás de las preguntas iniciales, es necesario responder con otras preguntas.
*Por Roberto Pupkin, CEO Franquicia Sandler Training Chile, Perú, Florida
El porcentaje de cierres de Vicente era menos del esperado. Consultó con su gerente Leticia, sobre cual podría ser el problema. Después de un pequeño juego de roles, Leticia concluyó que Vicente pasaba demasiado tiempo vendiendo “dentro de una rutina en el manejo de sus prospectos”
Con mucha frecuencia nos enfrentamos a situaciones donde caemos en la trampa de responder a las preguntas que nos hace un prospecto… y rápidamente descubrimos que hemos llegado a un callejón sin salida, que es además inútil dentro de una interacción de ventas. La clave para evitar este resultado radica en el hecho de reconocer que los prospectos rara vez plantean una pregunta “real” en sus primeras interacciones con vendedores. Para entender la verdadera intención detrás de las preguntas iniciales, es necesario responder con otras preguntas. En realidad, se necesitan aproximadamente tres preguntas para descubrir que es lo que realmente impulsa al prospecto a preguntar una determinada cosa
Como vendedor, es necesario descubrir la emoción más profunda detrás de cada pregunta antes de responderla. Aquí es donde entra en jugo la táctica de la reversión, es decir, responder a una pregunta con otra pregunta.
El siguiente diálogo ejemplifica esta situación:
Prospecto: “¿Tienes muchos de este modelo?”
Vendedor: (emocionado y esperando cerrar la venta) “Así es, tenemos muchos”.
Prospecto: “Me preguntaba cuántos producen”.
Vendedor: “Muchísimos, mucha gente compra este modelo”.
Prospecto: “Que lástima. Me gusta, pero solo compro modelos exclusivos”.
A veces, suponiendo que el prospecto tiene una idea en su cabeza, te encuentras atrapado en la rutina de responder a todas las preguntas que te hacen y, ¡cuesta mucho salir de este tipo de situaciones! Por supuesto que es posible salvar la situación, pero ahora tendrás que batallar para superar la trampa en la que has caído como vendedor.
Ahora, como se vería ese dialogo si se manejara adecuadamente:
Prospecto: “¿Tienes muchos de este modelo?”
Vendedor: “Esa es una pregunta interesante, ¿Por qué me lo pregunta?” (Reversión #1)
Prospecto: “Me preguntaba cuántos producen”.
Vendedor: “Interesante pregunta, ¿Puedo preguntar por qué es necesario saberlo?” (Reversión #2)
Prospecto: “Porque solo compro modelos exclusivos.”
Con este manejo de la conversación, evitas caer en una trampa. El principio aquí es muy simple: Cuando te hagan una pregunta durante las fases iniciales del proceso de ventas, responde con otra pregunta. Aunque requiere de práctica, las preguntas de reversión necesitan ser acompañadas de frases suaves como “esa es una pregunta interesante” o “buena pregunta” a modo de introducción a la pregunta, y así puedas mantener una interacción cordial con el prospecto. Sin embargo, es un hecho que estamos acostumbrados a responder preguntas de prospectos y de otras personas, ya que podemos llegar a sentir una cierta presión social al evitar responder una pregunta. Por lo tanto, debemos aprender a superar esa presión.
Es probable que cuando empieces a usar la técnica de reversión, te hagan una pregunta y no logres pensar en una reversión apropiada. Como parte del proceso de aprendizaje, es aconsejable elaborar una lista de preguntas con respuestas apropiadas, es decir, las reversiones adecuadas, y practicarlas anticipadamente para luego utilizarlas según lo requiera la situación. A continuación, encontrarás una breve lista de preguntas que puedes usar inicialmente, pero ¡tómate la libertad de agregar tus propias preguntas!
- “Esa es una pregunta interesante. ¿Puedo preguntar por qué sería importante este punto?”
- “Esa es una pregunta inteligente, nadie me lo había preguntado. ¿Habría alguna preocupación en particular por este tema?”
- “Lo siento, no estoy realmente seguro de haber entendido tu pregunta. ¿Podrías ser un poco más específico?”
- “Por supuesto, ¿podrías aclararme eso?”
- “Es interesante, pero ¿qué es exactamente lo que me estás preguntando?”
[Después de una pregunta larga y detallada del prospecto]: “Ese es un punto interesante, pero me perdí a la mitad de la pregunta. ¿Podríamos retroceder un poco? ¿Me puede dar una mejor idea de lo que se refiere cuando dice X?”
Casi invariablemente, cuando planteas preguntas como esta, el prospecto reformulará o replanteará su pregunta y te expresará más información. Esto te dará más tiempo para considerar la próxima reversión que desees usar… y seguramente terminarás con más información de la que tenías antes. La próxima respuesta del prospecto también te llevará un paso más cerca de la emoción detrás de la pregunta, que es, en última instancia, lo que pretendes descubrir.
Con la ayuda de Leticia, Vicente practicó la reversión en el juego de roles y logró llegar a un punto en el que se sintió muy cómodo utilizando esta técnica en conversaciones con prospectos. Pasó mucho tiempo vendiendo rutinariamente… ¡y sus números de cierre mejoraron!.”
*Roberto Pupkin, académico de la Universidad Andrés Bello por más de 25 años. Ha dedicado su vida a ayudar a estudiantes, profesionales, emprendedores, gerentes y ejecutivos comerciales de distintas áreas de la organización a ser exitosos en su desempeño. Hoy se desempeña como director de Sandler Training Chile y Perú y ahora en la Florida, Estados Unidos.
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