Las conversaciones tendrán distorsiones, omisiones, y generalizaciones. Son parte de la materia prima de las comunicaciones interpersonales.
*Por Roberto Pupkin, CEO Franquicia Sandler Training Chile, Perú, Florida
Si examinas las conversaciones diarias en el trabajo (o en cualquier situación), te darás cuenta de que existen malinterpretaciones o faltas de comunicación de diferentes niveles. Las conversaciones tendrán distorsiones, omisiones, y generalizaciones. Son parte de la materia prima de las comunicaciones interpersonales. Y las mismas distorsiones, omisiones y generalizaciones son las que muchas veces evitan que se cierre una venta o que tardemos mucho en hacerlo.
Cuando un cliente dice “Esto siempre pasa cuando les hago un pedido,” ¿Realmente se refiere a que la situación de la que está hablando sucede en todas y cada una de las veces que hace un pedido? ¿O decir “siempre” es una distorsión –una exageración, para enfatizar su comentario?
Cuando le preguntas a un prospecto cómo es el proceso de toma de decisiones de compra de productos como el tuyo y te dice “Yo tomo la decisión,” ¿En verdad esa es la forma de tomar las decisiones y él es quien toma esas decisiones con la autoridad para hacerlo? ¿O será posible que omitió la parte del proceso en la que requiere consultarlo con el director Financiero para que le aprueben el presupuesto y pueda hacer el pedido?
Cuando un prospecto dice “Estamos contentos con nuestro proveedor actual,” ¿Se refiere a que esta 100% feliz con su proveedor el 100% del tiempo, con todos los aspectos del servicio que ofrece? ¿O se refiere a que por lo general están satisfechos… pero puede haber una que otra área donde pudieran mejorar?
David Sandler sugirió que cuando interactúas con tus prospectos y clientes debes hacerlo pensando que te están mintiendo… todo el tiempo. Su sugerencia no es para dudar de su honestidad, es más bien para estar alerta a las distorsiones, omisiones y generalizaciones. De esta forma, cuando te topes con ellas, puedes aclarar las distorsiones, recuperar la información que se pierde en las omisiones, y especificar en las generalizaciones. Para ayudarte con esas actividades, desarrolló una estrategia de cuestionamiento similar a la que utilizan los sicólogos para “descifrar” las palabras y explicaciones de sus pacientes.
¿Pero porque desarrollar una técnica de cuestionamiento para ventas basándose en la técnica de un sicólogo? Los sicólogos no le “dicen” mucho a los pacientes. Lo que hacen es hacer muchas preguntas, pero no solo para obtener información, si no para ayudarle a los pacientes a descubrir las verdaderas razones que ocasionan los problemas superficiales que le presentan al sicólogo. Al mismo tiempo le permiten al paciente hacer descubrimientos de sus problemas al darles una visión más clara de los mismos. ¿Qué no es lo mismo que debería hacer un vendedor con sus prospectos, especialmente durante las primeras interacciones donde se califica al prospecto y se desarrolla la oportunidad?
Las preguntas que hace el sicólogo generalmente entran dentro de dos categorías. Unas son aquellas preguntas diseñadas para explorar las razones verdaderas que se esconden detrás de las distorsiones, omisiones y generalizaciones de las declaraciones y explicaciones del paciente. Las otras son preguntas diseñadas para guiar al paciente hacia algún rumbo de exploración específico. ¿No son estrategias ideales para vendedores?
Escuchemos la terapia de un paciente de nuestro sicólogo y tomemos nota de las preguntas que hace.
Paciente: Me siento muy mal.
Sicólogo: ¿Qué te tiene mal?
Paciente: Mi trabajo.
Sicólogo: ¿Tu trabajo en general… o algún aspecto en específico?
Paciente: De hecho, una discusión que tuve con mi jefe.
Sicólogo: Ah, ya veo. ¿Y por qué esa discusión te tiene mal?
Paciente: Estábamos platicando acerca de las fechas límite de entrega de ciertos proyectos, y me di cuenta de que no aprecia el esfuerzo que hago ni la importancia del trabajo que hace mi departamento.
Sicólogo: ¿Y que tu jefe reconozca tus esfuerzos y trabajo duro es importante para ti?
Paciente: Supongo que sí.
Sicólogo: ¿Y específicamente por qué crees que es importante para ti que tu jefe reconozca tus esfuerzos y trabajo duro?
Paciente: Supongo que es importante porque…
Bueno, hemos escuchado suficiente. Analicemos la conversación.
Hay dos “aprendizajes” importantes de esta conversación. El primero es cómo el sicólogo utilizó preguntas para aclarar las declaraciones del paciente y revelar las razones verdaderas de la situación –el problema que realmente tiene que tratar– la necesidad de reconocimiento del paciente.
El segundo es cómo el sicólogo mantuvo sus preguntas enfocadas al tema –los sentimientos del paciente. No se distrajo explorando, por ejemplo, las razones por las que se dio la discusión o trivialidades que lo hubieran llevado a una larga conversación sin sentido.
Ahora, veamos cómo este tipo de preguntas se pueden utilizar en una situación de ventas para aclarar las declaraciones y respuestas de prospectos y clientes.
Prospecto: Gracias por llamar, pero estamos muy contentos con nuestro proveedor actual.
Vendedor: Entiendo. ¿Decir “muy contentos” significa que están 100% satisfechos 100% de las veces?
Prospecto: Sí, casi casi.
Vendedor: Hmm. “Casi casi” no suena como “el 100%” ¿Existe algo, por pequeño que sea, que te gustaría que hiciera tu proveedor actual?
Prospecto: Pues, creo que hay algo. No es algo común, pero de vez en cuando se convierte en un problema.
Vendedor: ¿A qué te refieres?
Prospecto: Hay veces que tenemos que dividir un envío y sincronizar fechas de entrega y…
“Muy contentos” fue una respuesta de reacción –una pequeña distorsión de la situación verdadera que se reveló después de algunas preguntas.
Bien, veamos otro ejemplo. En esta ocasión, usaremos la misma estrategia de cuestionamiento para aclarar la pregunta del prospecto.
Prospecto: ¿Cuántos clientes tienes?
Vendedor: Que bueno que me lo preguntas. Sin embargo, me da curiosidad saber por qué me lo preguntas. (Pregunta implícita: ¿Por qué me lo preguntas?)
Prospecto: Porque hemos trabajado con otras compañías de publicidad donde los agentes manejaban diferentes cuentas al mismo tiempo.
Vendedor: ¿Y…?
Prospecto: Pues nunca sentí que ponían toda su atención en mí.
Vendedor: Lo que significa que…
Prospecto: Lo que significa que, si decido trabajar con tu compañía, esperaría que me pusieras toda tu atención.
Vendedor: Ok, eso tiene lógica. ¿Valdría la pena que platicáramos de las expectativas que tendrías de una relación de trabajo ideal?
Prospecto: Claro.
Vendedor: ¿Quisieras empezar?
Prospecto: Muy bien. Primero, esperaría que…
Al “cuestionar” la pregunta del prospecto, el vendedor descubrió la verdadera intención oculta en la pregunta. El prospecto no quería saber cuántos clientes tiene el vendedor. Su verdadero interés es saber cuánta atención recibiría si se convirtiera en cliente. Si el vendedor hubiera respondido a la primera pregunta, la conclusión a la que hubiera llegado el prospecto pudo no haber sido la precisa.
Entonces, ¿Hacer preguntas puede ser la respuesta para cerrar más ventas?
¿Tú qué opinas?
*Roberto Pupkin, académico de la Universidad Andrés Bello por más de 25 años. Ha dedicado su vida a ayudar a estudiantes, profesionales, emprendedores, gerentes y ejecutivos comerciales de distintas áreas de la organización a ser exitosos en su desempeño. Hoy se desempeña como director de Sandler Training Chile y Perú y ahora en la Florida, Estados Unidos.
Para más información sobre sus programas de capacitación en:
https://cl.linkedin.com/in/robertopupkin , https://www.entrenamientoenventasmiami.com
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