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Solamente el 1% de los clientes se queja, mientras, el 99% no dice nada, pero decide no volver.

Un cliente feliz: una compañía que crece

El consumidor de hoy es más sofisticado y está más informado. Por eso, busca un servicio al cliente que llene todas sus expectativas.

El servicio a nuestros usuarios es vital para nuestra institución porque son la razón de ser; sin clientes no sería posible nuestro negocio”, así define Wylmar Pineda, gerente de Canales de Negocios de Banpro Grupo Promerica, la importancia que tiene para las empresas el servicio al cliente.

El cliente es el motor externo de toda compañía, de su preferencia dependerá la consolidación o desaparición del negocio en el mercado. Por eso, el servicio al cliente se vuelve tan relevante y marca la diferencia entre su negocio y el resto.

“Cada vez más, los productos y los servicios se están convirtiendo en productos genéricos; esto significa que, a los ojos del cliente, no hay ninguna diferencia. Cuando eso sucede, la única variable de decisión que toma el cliente en cuenta es el precio. Si me vende su producto más barato, le compro, si no, no”, comenta Gerardo Corrales, consultor de importantes empresas y banquero con 30 años de experiencia en el mercado regional.

Es ahí que el gran reto de las organizaciones hoy es hacer que el cliente perciba cosas diferentes en el servicio o producto.

Los consumidores de hoy están mucho más empoderados y buscan ser bien atendidos.

“Un componente fundamental es la calidad de atención al cliente, usted puede tener el mismo producto, al mismo precio, con los mismo atributos pero el trato, la forma de atención y el conocimiento del cliente es lo que hoy hace la diferencia y, especialmente, con las nuevas generaciones como los millennials, que esperan que las empresas tengan toda la información
acerca de ellos”, detalla Corrales.

La información es clave para brindar esa atención que el cliente está buscando.

“Ahora tenemos un consumidor que se informa, busca y compara, es conocedor y se instruye. Esto obliga a que los ejecutivos o vendedores pasen a ser de simples puntos de contacto, a tener que ser expertos. El consumidor resiente mucho cuando llega a un establecimiento y su conocimiento sobre el producto o servicio es mayor que el de la persona que le atiende”, explica Francisco Navarro, consultor sénior de CDL Mercadeo.

Para ese cliente cada vez más sofisticado y exigente, no hay como el excelente servicio, algo que se consigue con el conocimiento y el buen trato que reciben.

“Cuando las empresas centran su foco en las personas, es casi una consecuencia que quieran atender a sus clientes con un servicio de excelencia, que a su vez generará una mayor productividad a nivel de colaboradores y de clientes. Invertir en servicio al cliente significa incorporar nuevas tecnologías y procesos a las tareas diarias que aumentan la productividad y simplifican el acceso a información”, comenta Alejandro Martínez, gerente comercial de Dimerc.

Buen servicio

Aunque las corporaciones tienen en su esencia al cliente, su gran desafío es lograr que los colaboradores entiendan eso y se conviertan en facilitadores de soluciones para los usuarios, no en un problema más.

“Para el cliente, la empresa es ese ejecutivo o vendedor o en su defecto la interface. No importa si un banco tiene 25.000 empleados o si un almacén cuenta con 600 colaboradores; para el cliente, el banco o el almacén está representado única y exclusivamente por ese ejecutivo o vendedor. De ahí la importancia en invertir en capacitación para los colaboradores, así como en motivación. No hay nada mejor que puede hacer una empresa que retener talento, hacerlo cada vez más experto y mantenerlo lo más motivado posible”, señala Navarro.

Para Corrales, la buena atención al consumir comienza con el convencimiento de los dirigentes de la empresa, “si los altos líderes, llámese el presidente, CEO, el gerente general, no entienden qué
es calidad y excelencia en el servicio, ya ahí hay un problema. Hay que dar el ejemplo de que realmente se cree en esta filosofía y que se está dispuesto a invertir en tecnología, sobre todo en un mundo digital, en herramientas de CRM (customer relationship management, por sus siglas en inglés), para tener la información básica del cliente y poder atenderlo bien”, asegura el consultor de empresas.

El ‘call center’ continúa siendo un canal de
comunicación para muchas industrias.

“Hay una estadística americana que dice que solamente el 1% de los clientes que se quejan. El 99% no dice nada, pero toma la peor decisión para la empresa, que es no volver”, añade Corrales.

Entidades bancarias como Banpro hacen revisiones anuales de procesos de atención al cliente, así como la medición directa de su estrategia transaccional con enfoque en los servicios que se ofrecen en canales no tradicionales (Agente Banpro, Banpro Móvil, Billetera Móvil), especialmente los electrónicos.

“De la misma forma contamos con equipos especializados de nuestro propio personal, que velan por el buen servicio y se encargan de motivar al resto. Muy importante también es el apoyo que se recibe de parte de nuestra gestión, en la gerencia de Recursos Humanos, que selecciona personas para formar parte de nuestro equipo de colaboradores con vocación de servicio. Este es un aspecto muy importante”, afirma Pineda.

Otro punto de inversión importante para tener estándares altos de servicio son la calidad, limpieza e iluminación de los establecimientos. “Este aspecto físico crea un ambiente agradable,
que favorece a ambas partes: el cliente interno y externo”, añade Navarro.

Herramientas

La tecnología, las redes sociales y los call center son herramientas que han permitido a las compañías llegar a más personas.

“Por medio de la tecnología, hemos podido transformar la experiencia del cliente sobre lo que es una gestión bancaria, alcanzado el éxito en nuevos canales de atención masiva y, a la vez, proporcionado a los que visitan las sucursales un mejor servicio, logrando que aquellos clientes que prefieren una experiencia menos tradicional, lleguen a nosotros para atenderles
de una forma rápida y segura”, explica Pineda.

Las redes sociales se han convertido en un aliado de los negocios.

Por su parte, las redes sociales se han convertido en un canal de comunicación para “atender de forma rápida, dudas y preguntas de los clientes actuales y de los potenciales”, indica Martínez.

Sin embargo, para sacarle un buen provecho a las redes sociales se debe hacer un buen trabajo de segmentación de mercado, para utilizar la que mejor llegue al nicho de mercado de la empresa.

“Una vez abierta una red, va a demandar tiempo, recursos y dinero. Por lo tanto, es imprescindible justificar bien cuál va utilizar y, si son varias, igualmente justificar cuáles y
qué contenido debo colocar en cada una”, detalla Navarro.

Por ejemplo, mucho baby boomer usa Facebook. “Prácticamente, ninguno de ellos utiliza otras redes sociales. Entonces, si mi cliente es un baby boomer, no sería de impacto relevante
contar con Twitter. En cambio, los millenials utilizan diversas redes sociales, pero le dan un uso muy distinto a cada una de ellas”, dice el consultor sénior de CDL Mercadeo.

Los call center continúan siendo el principal medio de comunicación de muchas industrias.

“Este es un medio expedito, que se percibe personalizado y que da la gran ventaja de mantener al ser humano cerca de otro ser humano”, agrega Navarro.

Lealtad del cliente

La fidelidad de los clientes es el resultado de la excelencia en el servicio.

“Hoy tenemos a consumidores mucho más empoderados que buscan ser bien atendidos. Por ende, trabajar el servicio y entregarles una experiencia memorable blindará el uso de la marca y la preferencia, experimentar una y otra vez la buena experiencia. Es vital que este servicio sea consistente en el tiempo y le permita al cliente familiarizarse con él, así se puede lograr la recomendación del servicio, aumentando el reconocimiento de nuestra marca y haciéndola más
cercana”, afirma Martínez.

Muchas empresas cuentan con programas de fidelidad para los consumidores, algo que es bien visto por ellos. Amazon. com, Hilton Worldwide Holdings Inc. y Marriott International Inc. son ejemplo de eso. En la última encuesta realizada por Zogby Analytics sobre servicio, estas firmas fueron destacadas por los encuestados como las empresas estadounidenses con la mejor atención
al cliente, con una calificación de excelente.

Es así que, en materia de servicio al cliente, las compañías no deben escatimar recursos, porque ellos están tratando con seres humanos, que desean ser atendidos de forma individual y de la mejor manera, de eso va depender que gane o pierda un cliente.

Sobre Susana Ruiz

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