El rápido crecimiento del comercio digital posiciona a América Latina como una de las regiones más atractivas del mundo para el desarrollo del comercio electrónico, pero también para los ataques de los defraudadores. El volumen de ventas del comercio electrónico en América Latina, durante 2015, representó un aproximado de US$ 50.1 mil millones, según el estudio E-Readiness In Latin America realizado por Visa. Se espera que las ventas en línea alcancen un crecimiento de 13% anual entre el 2015 y el 2020, mientras que las economías de la región se recuperan. En este marco, los comercios que deseen diferenciarse de sus competidores para ser exitosos deben ofrecer experiencias de compra multi-canal y un nivel de servicio extraordinario a sus clientes.
La plataforma Decision Manager de CyberSource, una compañía de Visa Inc., permite identificar el fraude de una manera más rápida, precisa y con menor necesidad de intervención manual. Esta plataforma está permitiendo a más comercios crear reglas y parámetros dentro de sus sistemas de administración de fraude para determinar las acciones que le darán a cada transacción (rechazo o aceptación), basándose en el análisis de riesgo en tiempo casi real.
“Las empresas deben estar preparadas para combatir el fraude en línea que desarrollan organizaciones capaces de evolucionar ágilmente sus estrategias”, manifestó Lee Araujo, director sénior de Soluciones para Comercios de Visa América Latina y el Caribe. “La eficiencia de las soluciones y servicios profesionales de prevención de fraude de CyberSource permite que los comercios optimicen los procesos de detección de fraude con mayor rapidez y precisión, disminuyendo sus costos operativos, sin comprometer la experiencia de compra para sus clientes”.
Comercio electrónico tradicional
El rubro del comercio electrónico tradicional, tampoco está exento del fraude. Como ejemplo, Falabella, líder de tiendas por departamento en América Latina, encontró un reto al implementar Click & Collect, pilar fundamental de su estrategia omnicanal. Este servicio aprovecha sus tiendas físicas para que los consumidores puedan hacer su compra en línea y recoger el producto en la tienda en sólo 90 minutos de haber completado la orden. El obstáculo: debido a que el control de fraude online se hacía de forma manual, y llevaba mucho tiempo, no le permitía a Falabella cumplir con su promesa. Al implementar Decision Manager, se automatizó el proceso de prevención de fraude obteniendo un 80% menor en la tasa de revisión de órdenes, y un 60% menor índice de fraude, permitiendo a la empresa efectuar exitosamente su programa Click & Collect.
En la industria del entretenimiento, Cinépolis, el grupo de cine más grande de Latinoamérica, enfrentó un reto similar cuando en el 2016 alcanzó un crecimiento del 120% de ventas de boletos a través de todos sus canales, en comparación con lo procesado en el año anterior. Por cada billete fraudulento vendido, perdía cerca de tres veces el valor nominal del boleto, al considerar el potencial de ventas de las concesiones, costos administrativos y publicidad. Ahora con CyberSource Decision Manager usando un método de identificación de dispositivos, Cinépolis pudo establecer reglas customizadas para teléfonos móviles, y así analizar la efectividad de las reglas establecidas en este canal. Con CyberSource Decision Manager, Cinépolis pudo reducir la tasa promedio de contracargos a 0,16% en el año 2016. Como un dato comparativo, el porcentaje de fraude de los comercios en México es de 1,9%, según el Reporte de Fraude Online América Latina 2016.
“Actualmente estamos viviendo una revolución del comercio electrónico, donde la ubicuidad del consumidor y los multi-dispositivos traen nuevas oportunidades y desafíos. Hay casos en que los comercios en la región crean parámetros bastante exigentes de prevención de fraude, lo que en algunas ocasiones genera que se pierda algunas transacciones de consumidores legítimos. Esto es lo que se conoce como ‘falso positivo’ y debe considerarse en el costo total de administración de fraude”, agregó Araujo.
El índice de rechazo de órdenes en América Latina es del 8%, tres veces superior al 2,8% de los comercios de Estados Unidos y Canadá. Este índice incluye órdenes que pudieron ser rechazadas por error, siendo completamente legítimas, lo que se traduce en pérdida de ventas y peor aún con mayor gravedad, e insatisfacción de los clientes.
Según el Reporte de Fraude Online América Latina 2016, un estudio encomendado por Visa que evalúa las prácticas de administración de fraude de pequeños, medianos y grandes comercios de ventas online, en promedio el 83% de los comercios transfieren a analistas de fraudes, el 29% de las órdenes recibidas para hacer una revisión manual adicional. De estas órdenes, casi el 63% terminan considerándose válidas y son aceptadas.
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