Cuando los prospectos usan frases orientadas intelectualmente al hablar de su situación existente, usualmente es un indicador de que realmente no ven su situación con un sentido de urgencia y un deseo de generar acciones.
*Por Roberto Pupkin CEO Franquicia Sandler Training Chile, Perú, Florida
Daniela estaba en problemas. Después de un año estelar como vendedora telefónica para su empresa, se prometió a sí misma aceptar el desafío – y el dramáticamente alto aumento potencial en sus ingresos – de una carrera de ventas en donde ella era responsable de desarrollar sus propios negocios. Pero después de 90 días trabajando en su nuevo rol, su tasa de cierre era anémica.
Durante una sesión de coaching con su gerente David, Daniela se enfrentó a una posibilidad preocupante: las personas que ella estaba listando como “prospectos” en sus reportes de ventas podían de hecho no haber sido prospectos en realidad.
Durante un año exitoso manejando llamadas, Daniela dedicó la mayoría de su tiempo a tener discusiones con personas que ya habían resuelto hacer un cambio en su situación – y habían realizado la acción de levantar el teléfono y llamar a alguien sobre los problemas que estaban enfrentando. Una vez que llegaban a Daniela, esas personas estaban, por lo general, ansiosas de hablar sobre dónde estaban ahora, dónde querían estar, por qué tenían que hacer un cambio, y cuándo querían que sucediera el cambio. Después de media hora de sesión de coaching con David, Daniela se dio cuenta que las personas a quienes ella estaba dando presentaciones no se habían comprometido a resolver sus problemas como las personas con las que estaba acostumbrada a tratar por teléfono. De acuerdo a David, ¡las personas a quienes ella estaba haciendo presentaciones eran no calificadas!
Esa palabra sorprendió a Daniela, hasta que David le explicó a qué se refería con “calificado”. Cuando David decía “calificado”, se refería a emocionalmente comprometido a hacer algo para controlar un dolor específico, con un presupuesto consistente con ese compromiso, y con un proceso de decisión claro y consistente con ese compromiso.
“Las personas de las que me hablas”, dijo David, “no suenan para nada comprometidas emocionalmente”.
David tenía un punto. Cuando Daniela revisó sus notas de las conversaciones con sus prospectos, ella vio palabras como “revisando”, “pensando”, “considerando”, y “explorando” hacer un cambio y trabajar con ella. Ella tenía que admitir que este no era el tipo de lenguaje que escuchaba de personas que la llamaban directamente. Ellos estaban ansiosos por hacer progresos hacia la nueva situación, ¡y mientras antes mejor!.
El lenguaje del retroceso
Cuando los prospectos usan frases orientadas intelectualmente al hablar de su situación existente, usualmente es un indicador de que realmente no ven su situación con un sentido de urgencia y un deseo de generar acciones.
Por ejemplo:
- Estamos revisando la posibilidad de reemplazar nuestro equipo.
- Estamos pensando actualizar nuestras terminales.
- Hemos estado considerando las alternativas para reemplazar el sistema existente.
- Estamos explorando las posibilidades de añadir nuevas estaciones de reparación.
Cuando escuche ese tipo de frases, puede ser prudente preguntar a sus prospectos sobre los marcos de tiempo que habrá para generar acciones.
Probablemente ha experimentado con personas – familia o amigos, quizás – que están perpetuamente “revisando” o “pensando” sobre algo… pero que raramente (o nunca) generan acciones respecto a esas cosas. No puede darse el lujo de perder el tiempo con prospectos que demuestran la misma tendencia, ¡a pesar de su voluntad – incluso ansiedad – por tener una reunión con usted!
Daniela no podía darse el lujo de perder tiempo tampoco.
Priorizando la emoción
Después de unas pocas sesiones con David, Daniela se volvió mucho mejor al presentar y hacer seguimiento con preguntas diseñadas para descubrir – y calificar – el DOLOR de las personas con quienes ella hablaba. Como resultado, terminó haciendo un mucho mejor trabajo al identificar, y tener conversaciones importantes con, personas que pudieran beneficiarse de trabajar con ella. Pronto comenzó a escuchar cosas como…
- “Estamos preocupados sobre la confiabilidad del equipamiento. Siete de nuestros nueve equipos han tenido caídas durante el mes pasado”.
- “Estoy decepcionado con la cantidad de tiempo caído que está teniendo nuestra línea de producción. Hemos perdido 15 días hábiles este año por las caídas”.
- “Estamos determinados a mejorar los números de satisfacción al cliente en a lo menos 10%”.
Este es el lenguaje del compromiso emocional – no el lenguaje del retroceso. Daniela se dio cuenta que decidir con quién ella iba a invertir su tiempo y los recursos de la empresa era un negocio importante. Esa decisión debía ser basada en puntos medibles y específicos. Ella no podía identificar esas marcas a menos que se conectara con alguien emocionalmente comprometido con hacer un cambio específico respecto al status quo. Una vez que priorizó su día de ventas respecto a las interacciones con personas que caían en esa categoría, el número de prospectos reales en su embudo aumentó… y su tasa de cierre mejoró.
*Roberto Pupkin, académico de la Universidad Andrés Bello por más de 25 años. He dedicado mi vida a ayudar a estudiantes, profesionales, emprendedores, gerentes y ejecutivos comerciales de distintas áreas de la organización a ser exitosos en su desempeño. Hoy me desempeño como director de Sandler Training Chile y Perú y ahora en la Florida, Estados Unidos.
Recuerde que los primeros 3 jueves de cada mes, Sandler Training ofrece una clínica de ventas gratuita a las 6 PM EST, 4 PM Centroamérica, para participar solo tiene que inscribirse en
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