Conozca cinco áreas en las que los empresarios y los líderes empresariales deben abordar e invertir más para alimentar una reputación de ser increíblemente confiable, lo que le ayudará a impulsar una mayor confianza, lealtad y éxito del cliente.
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Tal vez haya oído rumores de que Apple quiere traer un «coche de Apple» al mercado. Si bien el vehículo es solo hipotético, muchos consumidores ya están emocionados de estar al volante. Ya han aceptado el concepto basado en poco más que la suposición de que si el famoso logotipo de Apple se marcará en el coche, debe ser bueno.
¿Qué llevaría a alguien a querer un coche creado por un fabricante conocido por teléfonos y portátiles? La respuesta es la confianza, y este fenómeno va más allá de Apple.
Cuando una empresa tiene la confianza de los consumidores, su valor de mercado se amplifica con un impresionante 4X.
La confianza tiene dos componentes: competencia e intención. En el caso de Apple, los consumidores creen que la marca es altamente capaz de construir coches seguros, funcionales y con vanguardia tecnológica. Con la confianza del consumidor, puede hacer crecer su negocio más allá de la imaginación. Sin embargo, sin confianza, nunca te despegarás.
Una encuesta reciente encontró que el 77 % de los encuestados de EE. UU. son cada vez más escépticos con respecto a las marcas. Llegar a los consumidores es más difícil que nunca. Entonces, ¿cómo se construye la confianza?
En una reciente reunión de la junta directiva de Verbit, discutimos la importancia de seguir construyendo sobre la confianza del consumidor y nuestra reputación como socio confiable. Aquí hay cinco áreas que estamos abordando. Los empresarios pueden considerar que alimentan la reputación de ser increíblemente confiables, ayudando a impulsar la confianza y la lealtad de los clientes.
1. Priorizar los comentarios de los clientes
Hasta el 98 % de los clientes leen reseñas en línea. Si sus clientes están leyendo reseñas de su negocio en G2 y similares. Debes priorizar la opinión de los clientes y encontrar formas de actuar en consecuencia.
Lea lo que dicen sus clientes en línea y en las redes sociales. Haga que su equipo de productos se ponga en contacto con ellos y los entreviste. Ofrezca incentivos para obtener sus comentarios porque realmente es tan valioso. Si sus clientes saben que los está escuchando y que los valoras, será más probable que confíen en su marca.
2. Invierta profundamente en su producto e I+D
Desarrollar un producto u oferta fuerte es la forma de mostrar competencia, uno de los pilares de la confianza. Para profundizar en el valor de su producto, debe invertir en investigación y desarrollo de expertos. Tener miembros del equipo en roles de investigación que se comprometan con pruebas rigurosas, garantía de calidad y comprensión del mercado es clave.
Las grandes empresas como Amazon y Alphabet entienden la necesidad de seguir desarrollándose, por lo que cada una de ellas lidera el camino en inversiones en I+D con gastos anuales de miles de millones. De hecho, los estudios proyectan que la tasa de crecimiento anual compuesta para los gastos en ingeniería e I+D será del 10 % hasta 2026.
Además, aunque podría ser tentador saltar al mercado, debe tomarse el tiempo para hacer bien su producto. Solo mira Friendster, la red de redes sociales que fue anterior a Facebook, pero que en última instancia fue demasiado lenta e inescalable para los usuarios, dejando la puerta abierta a la competencia. Dejar que la presión de los miembros de la junta, las ventajas de precio o la pura emoción hagan que te lances antes de lograr la calidad que tus clientes merecen es una receta para arrepentirse.
3. Ofrecer un servicio de atención al cliente fiable
Los chatbots tienen un papel que desempeñar en la recopilación de información, respondiendo a preguntas frecuentes simples o dirigiendo a las personas al equipo adecuado para obtener ayuda. Sin embargo, hasta el 72 % de las personas declararon que sus interacciones con los chatbots fueron una completa pérdida de tiempo, y el 80 % dijo que su interacción con los bots aumentó su frustración.
Hacer posible ponerse en contacto con una persona bien informada dentro de su empresa ayuda mucho a señalar a sus clientes que usted es confiable y que desea que sus interacciones con su negocio sean directas y fáciles.
4. Sea transparente y cumpla sus promesas
Ser verdaderamente honesto con los clientes es más difícil cuando algo sale mal. Sin embargo, reconocer los errores y ofrecer un verdadero mea culpa puede mejorar la imagen de su marca. Un estudio encontró que la gente ve a las empresas que culpan a los factores internos por sus errores de manera más favorable que las que culpan a los demás. Un seguimiento de ese estudio mostró que las empresas que asumen la responsabilidad de sus errores también tienen un mejor rendimiento financiero.
Cuando se trata de gestionar una reputación corporativa, estar dispuesto a decir «lo siento» es algo poderoso. Al asumir la responsabilidad, la empresa demuestra que tiene el control de la situación y puede poner en marcha remedios. Adoptar esta mentalidad de transparencia aumenta la confianza en su marca, lo que se traduce en un mejor rendimiento general.
5. Muestre cómo y por qué le importa
El segundo componente de la confianza es la intención. Los consumidores quieren saber que las marcas están dirigidas por la misión. Alrededor del 75 % informa que han cortado los lazos con una marca por un conflicto de valores.
Si bien tiene que construir un negocio en torno a productos que funcionen bien, en nuestro caso, ayudar a las empresas con iniciativas de accesibilidad, el objetivo es también contratar a personas que se centren más allá que en el desarrollo y la venta. Comprometernos con la venta, y con el éxito de nuestros clientes nos ha permitido construir confianza en nuestras ofertas, pero también como personas confiables y bien informadas que están comprometidas con la causa principal.
En el panorama empresarial actual, a menudo escéptico, generar confianza significa invertir en más estudios de mercado. Significa atender los comentarios de los clientes. Significa ser transparente y mostrar un cuidado genuino. Fomentar la confianza es el motor clave para construir una verdadera lealtad de los clientes.
Fuente: Entrepreneur
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