«El cliente siempre tiene razón» más allá de una regla; se trata de explorar por qué los clientes quieren lo que quieren.
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Imagine un mundo en el que los colchones sean más allá que enseres para dormir, sino que se asocian con la belleza, el alivio del estrés y el bienestar general, donde millones de puntos de datos pueden predecir cuándo la «próxima gran cosa» está a la vuelta de la esquina. Este es el mundo de hoy, impulsado por las preferencias de los consumidores en constante evolución, donde las empresas se esfuerzan por mantenerse a la vanguardia perfeccionando sus estrategias centradas en el cliente.
Lograr el éxito empresarial significa ir más allá de lo que los clientes dicen que quieren y profundizar en por qué lo quieren. Esto a menudo revela una brecha entre sus palabras y sus acciones. Las empresas tienden a fabricar productos basados en conjeturas sobre lo que los clientes quieren, tanto a partir de lo que dicen como de lo que se supone. Sin embargo, los clientes pueden tener dificultades para expresar sus necesidades con claridad, y lo que dicen preferir puede estar lejos de coincidir con lo que están listos para gastar. Cerrar esta brecha entre la conversación y la acción es la clave para una verdadera atención al cliente.
Durante años, Treacy & Company de Cherry Bekaert ha estado explorando el centro de atención al consumidor a través del trabajo con nuestros clientes. Nuestras recientes interacciones con innovadores nos han inspirado a compartir nuestras últimas ideas. En este artículo, profundizaremos en la importancia de descubrir un significado más profundo del cliente y el papel de la IA para ayudar a acelerar este proceso de descubrimiento de clientes.
La brecha en la atención al cliente
En medio del intrincado panorama de la dinámica del consumidor, a menudo surge una brecha crucial entre lo que los clientes vocalizan y lo que realmente priorizan. Las empresas a menudo diseñan productos basados en sus suposiciones o en la retroalimentación directa de los clientes, lo que pasa por alto una realidad vital. Los deseos explícitos de los clientes solo pueden reflejar a veces sus verdaderas preferencias o su voluntad de comprar un producto.
Tomemos el ejemplo de la sostenibilidad; a pesar de que los clientes pueden enfatizar su preferencia por las opciones ecológicas cuando se enfrentan a la perspectiva de pagar más por tales alternativas, la mayoría opta por la comodidad y la asequibilidad.
Esta brecha entre las palabras y las acciones es un punto crucial para que las empresas refinen su enfoque centrado en el cliente. Es donde pueden remodelar las estrategias para satisfacer realmente las motivaciones más profundas de los clientes y cerrar la brecha entre lo que se dice y lo que se hace.
Revelando el significado más profundo
Las discusiones y tendencias humanas a menudo tienen una profundidad oculta más allá de la superficie. Somos mucho más que nuestros deseos a nivel superficial o preferencias expresadas. Considere el colchón sin pretensiones, un artículo de uso diario que lleva un notable peso de asociación. Cuando se piensa en los colchones, la gente a menudo los asocia con la «cultura del sueño» (por MotivBase). En realidad, los clientes inculcan implícitamente colchones con un significado más amplio, que abarca la belleza, el alivio del estrés y el bienestar general.
Casper, un jugador prominente en la industria de los colchones, adoptó esta profunda visión y lanzó su campaña de 2022, «Aquí es donde comienzan los sueños«. Esta iniciativa fue alimentada por el reconocimiento de que los deseos auténticos de los clientes a menudo van más allá de las preferencias o suposiciones explícitas. Al aprovechar estas verdaderas motivaciones, Casper tenía como objetivo establecer conexiones que resonan con los clientes a un nivel fundamental. Este cambio estratégico reconoce que los clientes buscan más que solo productos funcionales: anhelan soluciones que se alineen con sus aspiraciones más profundas.
Hay un potencial sin explotar para que las empresas proporcionen productos, así como también ofrezcan experiencias holísticas que atiendan a las emociones más profundas de los clientes, forjando lazos duraderos de lealtad y satisfacción.
Transformar los conocimientos en estrategias procesables
Al analizar el texto de formato largo de los canales sociales/de búsqueda y aplicar una lente antropológica, la IA puede desempeñar un papel fundamental para ayudar a descubrir las motivaciones y comportamientos ocultos que dan forma a las preferencias de los clientes. A partir de la experiencia de primera mano con nuestros clientes, estamos descubriendo que los estudios sobre el comportamiento del consumidor que antes tardaron meses en completar los etnógrafos ahora se pueden hacer en semanas o incluso días.
Por ejemplo, para la división de limpieza de una marca de consumo líder, recomendamos una herramienta de IA de detección que podría descubrir oportunidades para llenar el proceso de I+D. Al detectar millones de puntos de datos utilizando datos de búsqueda, sociales y de nuevos productos, identificamos las tendencias emergentes, maduras y decrecientes relacionadas con la categoría de limpieza mediante el análisis del crecimiento y el tamaño.
Este enfoque descubrió las tendencias esperadas así como también los cambios inesperados. En lugar de escuchar a un grupo de atención de clientes y clasificar las reseñas, el equipo ahora podría entender mejor las verdaderas tendencias de las masas. Estos millones de compromisos con los consumidores llevaron al equipo a encontrar tendencias sorprendentes y desconocidas que aparecían en la categoría, que pudieron capitalizar priorizando mejor su hoja de ruta de I+D.
Estas historias ofrecen una nueva forma de ver el viejo dicho: «El cliente siempre tiene razón». Se trata de explorar por qué los clientes quieren lo que quieren. Centrarse en el cliente significa cerrar la brecha entre las palabras y las acciones, profundizar en las razones detrás de los deseos superficiales y usar la IA para tomar decisiones más inteligentes. En un panorama cambiante del consumidor, aquellos que entienden este enfoque estarán capacitados para un compromiso significativo y obtendrán una fuerte ventaja competitiva, dando forma a un entorno en el que cada interacción con el cliente resuene profundamente.
Fuente: Entrepreneur
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