La formación tradicional solo lo llevará hasta el momento cuando quiera construir una cultura de servicio al cliente.
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La cultura de la empresa es uno de los problemas más candentes en los C-suites hoy en día, y por una buena razón. Proporcionar una experiencia excepcional al cliente depende directamente de la cultura. El éxito depende de que los empleados hagan llamadas de juicio y apliquen creativamente su comprensión de las necesidades del cliente mucho más allá de lo que cualquier libro de reglas podría cubrir. La capacitación tradicional en servicio al cliente y las mejores prácticas le harán empezar, pero, más allá de eso, necesita construir y modelar una cultura de servicio al cliente de arriba hacia abajo.
La esencia de construir una fuerte cultura de servicio al cliente es simple y directa, siempre y cuando no te distraigas con las superficialidades: las bicicletas de montaña y las mesas de ping-pong, los grifos de cerveza en la sala de descanso, la jerga interminable sobre el «de-siloing» y cosas por el estilo. De hecho, es relativamente fácil de entender y comenzar a implementarlo. Solo se necesita interés, un impulso para tener éxito y un poco de lo que (irónicamente) se llama sentido común.
Aquí hay tres pasos que los líderes pueden dar para establecer y mantener una cultura de servicio al cliente:
1. Defina el propósito de su cultura en una o dos frases
Escriba una o dos frases que definan el propósito de su negocio y describan el tipo de comportamientos que espera de cada asociado, gerente y ejecutivo de su organización, y asegúrese de que lo entiendan. La definición de propósito debe ser directa, clara y libre de la «consultor-ese» y la jerga. Como ejemplo, una de las definiciones de propósito más poderosas que conozco es la que guía la Clínica Mayo:
Las necesidades del paciente vienen primero.
La declaración de Mayo es excepcionalmente breve (siete palabras), utilice un lenguaje que es fácil de entender (la única palabra de más de una sílaba es la palabra central, «paciente»), y es clara en las expectativas que establece para todos los que trabajan allí.
2. Establezca una breve lista de principios que son fundamentales para la cultura que desee
Estos son principios que le guiarán todos los días y que encajan con su definición de propósito, pero lo llevan más allá del meollo de cómo quieres que su cultura se vea y se sienta a través de las interacciones cotidianas. Limítase a no más de 10 o 12 principios esenciales, que son creencias fundamentales que aspiras a estar a la altura todos los días. Algunos ejemplos podrían incluir:
• Estamos en el negocio de la retención de clientes del 100 %. Si alguna vez sientes que estás a punto de perder a un cliente, haz todo lo que puedas personalmente, o pide ayuda a otros miembros de la organización, para salvar la situación.
• Nunca podemos ganar una discusión con un cliente. Incluso si «ganamos», nuestra empresa sigue pierde. En otras palabras, nos pagan por no discutir con los clientes, por no «ganar», por no «probar algo». Ganamos a través de nuestros cheques de pago, no a través de nuestra destreza de debate.
• Trabajamos todos los días, cada hora, para mantener nuestra actitud fresca. Incluso si, para nosotros, este es el pedido número 80 de hoy, la experiencia es la única para ese cliente, y debe ser tan fresca para ellos como lo fue para nuestro primer cliente el primer día que abrimos.
3. Deje que sus expectativas culturales impulsen su trabajo en cada cruce posible.
Deja que las personas que estás reclutando y las nuevas contrataciones sepan lo que más importa en la cultura que te esfuerzas por crear. Esto es esencial, pero a menudo se pasa por alto: el reclutamiento, la contratación y la incorporación tan a menudo se atascán en formularios para completar y otros detalles mundanos que el empleado nuevo o potencial nunca escucha de qué se trata la empresa a la que se está uniendo, o que potencialmente se unirá.
- Comience a contratar empleados por su potencial psicológico para servir a los clientes, no solo por su experiencia y habilidades técnicas.
- Deje clara la cultura de su empresa desde el primer día e intégrela en cada proceso de incorporación de nuevos empleados.
- Refleje su enfoque de gestión del talento a lo largo del mandato de un empleado.
Del mismo modo, una vez que se hayan establecido como parte de su empresa, asegúrese de que su enfoque de gestión del talento esté alineado con sus objetivos culturales. Aplaude a los empleados en cada coyuntura por su comportamiento pro-cliente y reúnase con ellos en un horario regular para recopilar su opinión sobre cómo su cultura centrada en el cliente podría ser aún más fuerte.
Esto también significa construir rituales para reforzar sus expectativas culturales. Un poderoso ritual que funciona en muchos tipos de organizaciones es lo que yo llamo un «minuto de servicio al cliente» diario. (A pesar de su nombre, es probable que requiera cinco minutos). Mantenga su minuto de servicio al cliente al comienzo de cada día de trabajo o al comienzo de cada turno si ejecuta más de un turno al día.
Cada minuto de servicio al cliente debe dedicarse a un solo aspecto de la prestación de un gran servicio. Esto generalmente incluye compartir ejemplos que ilustran ese principio de servicio único, así como algo de tiempo dedicado a repasar las técnicas útiles, las trampas encontradas y los desafíos a superar que se relacionan con ese principio.
Construir y mantener una verdadera cultura de servicio al cliente siempre será una búsqueda continua, pero si tienes éxito, cosecharás las recompensas. Solo recuerde que requiere vigilancia continua: consulte con los empleados, gerentes y líderes de recursos humanos para asegurarse de que no se ha desviado del curso. Si lo ha hecho, la corrección del curso está a la orden del día.
Fuente: Entrepreneur
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