• noviembre 23, 2022

¿Bajo ataque? Retroceder

¿Bajo ataque? Retroceder

Por lo general, algo notable sucede una vez que decide tomar posesión: ¡la gente deja de atacarse! 

*Por Roberto Pupkin, CEO Franquicia Sandler Training Chile, Perú, Florida

¿Qué hace cuando un comprador o un posible comprador dice algo agresivo o de confrontación?

¿Cuál es su primer instinto? ¿Con qué frecuencia actúa según ese instinto? ¿Qué sucede cuando lo hace?

Tal vez su instinto sea alguna versión de «Retroceso». Es la naturaleza humana querer defenderse, especialmente si siente firmemente que hay algún error de hecho o malentendido detrás de lo que la otra persona está diciendo. Pero si es un verdadero profesional de ventas, dejará de lado la necesidad de luchar … Y elegirá en su lugar retroceder.

Eso es contrario a la intuición, por supuesto. Somos seres humanos. Si sentimos que estamos bajo ataque, generalmente nos sentimos con derecho a defendernos. Digamos que nuestro cónyuge o pareja dice algo como: «¿Por qué siempre deja la cocina tan desordenada?» En esa situación, podríamos estar inclinados a dar una respuesta instintiva como «Bueno. ¿Por qué usa la palabra ‘siempre’, cuando sabe muy bien que soy yo quien llena el lavavajillas todas las noches?»

Pero ¿es esa la mejor respuesta?

Todo lo que una volea de retorno va a hacer es perpetuar el ciclo de conflicto. Se va a encontrar atrapado en una espiral descendente. ¿Quién tiene razón? ¿Quién se equivoca? ¿Quién va a enviar primero la bandera blanca de la rendición? Usted defiende. Ellos defienden. Se intensifica.

Es muy fácil engancharse a un ciclo de conflicto. Aunque eso es cierto, sin embargo, un ciclo de escalada instintiva probablemente no sea la dinámica que desea reforzar con su pareja. Y definitivamente no es la dinámica que desea reforzar durante una interacción con un posible comprador.

Afortunadamente, hay una mejor manera: encontrar algo que pueda poseer, poseerlo y seguir adelante.

Supongamos que el posible comprador le dice: «Su organización tiene un pésimo servicio al cliente. Estuve en espera durante cuarenta minutos el otro día. Ustedes tienen mucho valor llamándose a sí mismos una compañía que prioriza al cliente».

¿Qué pasaría si, en lugar de defenderse a sí mismo y a su empresa, por ejemplo, hablando de todos los premios de servicio al cliente que su equipo ha ganado, dijera algo como esto:

«Lamento mucho que haya tenido que esperar tanto. Eso definitivamente suena como un problema que debemos investigar. Voy a mencionarlo al equipo durante nuestra próxima reunión semanal para que podamos ver por qué sucedió eso. Mientras tanto, aquí está mi número de celular. Siempre puede comunicarse conmigo personalmente, y si no puedo abordar el problema por usted, sé que puedo encontrar a alguien que lo haga».

Olvídese del bien y del mal. Olvídese de quién es o no es la culpa. Esa no es una forma efectiva de comunicarse con el comprador. ¡Retroceda! ¡Encuentre algo de lo que pueda apropiarse y posealo!

Por lo general, algo notable sucede una vez que decide tomar posesión: ¡la gente deja de atacarse!

Toda la dinámica cambia. Ya no están tratando de superarse el uno al otro. El conflicto se agota. Y mientras lo hace, puede redirigir el diálogo hacia una línea de conversación más productiva.

Nunca lo olvide: somos los vendedores en esta discusión. No es el trabajo del comprador acomodarse a nuestro estilo de comunicación. Es nuestro trabajo acomodar su estilo de comunicación. A veces, eso significa modelar el comportamiento de los adultos cuando se han perdido de vista, temporalmente, cómo hacerlo. Entonces: manténga su ego fuera del proceso de ventas. No defienda. No justifique. En cambio, ¡tome posesión del problema y retroceda!

 

*Roberto Pupkin, académico de la Universidad Andrés Bello por más de 25 años. Ha dedicado su vida a ayudar a estudiantes, profesionales, emprendedores, gerentes y ejecutivos comerciales de distintas áreas de la organización a ser exitosos en su desempeño. Hoy se desempeña como director de Sandler Training Chile y Perú y ahora en la Florida, Estados Unidos.

Para más información sobre sus programas de capacitación en:

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https://www.vidayexito.net/aliado-estrategico/sandler-training-maximice-su-capacidad-de-ventas/

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Etiquetas: bajo ataque / retroceder / Roberto Pupkin / Sandler Training / ventas

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