4 marzo, 2022

2 de cada 10 clientes se irán después de una mala experiencia

Redaccion septiembre 2, 2014

Las compañías enfrentan cada vez más dificultades internas que tienen un impacto directo en el desempeño y generan quejas de los clientes.

Por Isabel Valer, gerente para Centroamérica y el Caribe de AVAYA

Hoy en día, la manera en la que las personas se relacionan con las empresas es más importante que los mismos productos y servicios que adquieren, por lo que cada empresa debe de generar experiencias memorables que ayuden a incrementar el compromiso, la satisfacción y la lealtad de los clientes y los empleados.

En este sentido, cada vez hay más factores en juego: una investigación reciente de Avaya indica que dos de cada 10 clientes se irán después de una mala experiencia y seis de cada 10 lo harán después de varias; pero eso no es todo, muchos de ellos también compartirán sus malas experiencias en redes sociales y con sus amigos y familiares.

Las compañías enfrentan cada vez más dificultades internas que tienen un impacto directo en el desempeño y generan quejas de los clientes. Varios estudios muestran que una de las principales quejas que se reciben es debido a demandas no resueltas por parte del servicio de atención al cliente.

También existen quejas sobre retrasos en las llamadas, información que debe repetirse a los empleados una y otra vez, falta de preparación para atender grandes volúmenes de llamadas y la necesidad de informarse para mantenerse actualizado con los cambios continuos que suceden en el mercado.

Servicio más efectivo

Para generar una mayor satisfacción es necesario, sobre todo, invertir en mejorar el servicio. Las herramientas de distribución de información en tiempo real, actualizadas y disponibles en una sola pantalla, por ejemplo, facilitan el día a día del empleado, evitando fallas. Mejoras en el espacio de trabajo Sabemos que los empleados satisfechos pueden brindar mejores experiencias a los clientes. Por lo tanto, un espacio de trabajo que proporciona satisfacción da como resultado un mejor rendimiento. Sin embargo, para proporcionar un buen lugar de trabajo, es necesario identificar las necesidades de los empleados, creando relaciones más profundas. Esto, sumado a la retroalimentación casi inmediata y a la gestión frecuente del desempeño, contribuye a la mejora del ambiente interno y, en consecuencia, a la satisfacción y desempeño de los empleados.

Una investigación reciente de Avaya indica que dos de cada 10 clientes se irán después de una mala experiencia y seis de cada 10 lo harán después de varias.

Experiencia del empleado

Para una experiencia positiva, las organizaciones deben proporcionar herramientas que respalden un buen desempeño y faciliten el trabajo de los empleados, ayudándolos cuando enfrentan desafíos. Con las tecnologías adecuadas, que permiten que cada empleado tenga su asistente virtual habilitado por Inteligencia Artificial (IA), la información se contextualiza, facilitando el trabajo que tendría el asistente durante la interacción, brindando calidad no solo para el cliente, sino también para el empleado.

Experiencia del cliente

Para que los clientes tengan la libertad de interactuar como esperan y el servicio de calidad que cumpla con sus expectativas, es fundamental adquirir herramientas que les ayuden a satisfacer sus necesidades. Ya es posible encontrar en el mercado soluciones robustas, que integran agilidad, modernidad y tecnología.

Avaya denomina a esto “La Era de la Experiencia Total”, y para demostrar que cada cliente es único y mejorar su experiencia, las empresas deben comprometerse a invertir y desarrollar innovaciones que respondan a las expectativas del cliente con un servicio de calidad y humanizado. Además, con estas tecnologías como parte de un plan de negocios, se lograrán mejoras tanto internas como externas, los vínculos creados serán más consistentes y abarcarán a la empresa, al cliente y a los empleados.

La encuesta Vida y Trabajo Después de 2020 presentada por Avaya, concluye que nuestras vidas de compras digitales se han acelerado, pero aún queremos experiencias físicas en las compras, los viajes y la interacción humana. Queremos que las organizaciones sean digitales y humanas al mismo tiempo.

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