Influir o persuadir se trata de que otras personas compartan tu visión. Se trata de influenciar la forma en que las personas se sienten, piensan y/o actúan sin tratar de cambiar sus opiniones.
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Por Alberto Navarro / Coach Ejecutivo
Como coach ejecutivo, he trabajado con numerosos clientes que han expresado su preocupación por el desempeño de sus equipos en el actual ambiente volátil, incierto, complejo y ambiguo en el que operan. También reconocen que su base de poder estructural, es decir, su posición en la jerarquía de la organización, se ha visto significativamente reducida al dirigir sus actividades.
¿Qué están diciendo estos ejecutivos? Están afirmando que la necesidad de influir, persuadir y liderar sin autoridad es hoy en día esencial. ¿Por qué sucedio esto?
En primer lugar, el ritmo de cambio se ha acelerado, lo que implica la necesidad de adaptarse rápidamente a nuevas circunstancias. En un entorno volátil, los líderes y los equipos deben ser capaces de persuadir e influir en otros para que adapten sus perspectivas y comportamientos ante los nuevos desafíos y oportunidades.
En segundo lugar, la explosión de la comunicación digital ha facilitado la rápida difusión de información y la formación de opiniones.
Los líderes y los equipos deben ser capaces de comunicarse persuasivamente para destacarse entre el ruido y ganar la atención y el apoyo de las partes interesadas.
En tercer lugar, el trabajo remoto, la creciente diversidad de la fuerza laboral y los cambios en las bases de clientes han hecho esencial que los líderes y los equipos comprendan y empaticen con personas de diferentes orígenes y culturas. Esto requiere la capacidad de comunicarse de manera efectiva y la habilidad de influir y persuadir de manera comprensible y sensible a personas con diversas perspectivas y valores.
Por último, la creciente complejidad de los negocios ha destacado la necesidad de construir coaliciones y asociaciones en diferentes funciones, organizaciones y geografías. Esto implica la formación de equipos multidisciplinarios para resolver problemas y requiere influir en otros para que trabajen juntos hacia objetivos compartidos.
Cuando discutimos estas circunstancias llegamos a la conclusión de que la base para desarrollar la capacidad de influir y persuadir es la existencia de relaciones basadas en la confianza y el mutuo respeto. Sin esto, ninguna de las estrategias que discutiremos funcionará. Implica también que la capacidad de influir se desarrolla a lo largo del tiempo y que esta capacidad puede subir y bajar en la medida que se gana, o se pierde, confianza y credibilidad.
En su libro Influence: The Psychology of Persuasion, Robert Cialdini lista los principios para desarrollar estrategias más efectivas de influencia y persuasión:
1. Reciprocidad: el principio de reciprocidad sugiere que las personas se sienten obligadas a retribuir cuando otros hacen primero algo por nosotros. En el lugar de trabajo, esto se puede lograr ofreciendo algo de valor a alguien, como brindar asistencia o asumir una tarea.
Este principio funciona porque generalmente sentimos un disgusto hacia aquellos que se aprovechan y toman algo sin hacen ningún esfuerzo para dar algo a cambio. En mis tiempos de juventud, uno de los mayores insultos era ser tildados de “coyotes”, como se les decía en mi país a aquellos que siempre andaban pidiendo de tu merienda durante el recreo en la escuela.
2. Gusto o simpatía: el principio de gusto o simpatía sugiere que las personas son más propensas a ser influenciadas por aquellos que perciben como similares a ellos mismos. Esto parece ser importante para influir en las personas porque toma en cuenta y aprovecha la necesidad humana de conexión social y pertenencia.
Cuando alguien nos cae bien, tendemos a confiar más en él o ella y a ser más receptivos a sus ideas y sugerencias. También tendemos a verlos de una manera más positiva y queremos mantener una buena relación con ellos. Esto puede llevarnos a estar más abiertos a su influencia y más propensos a seguir su ejemplo.
3. Consenso social: el principio de consenso social sugiere que las personas están influenciadas por las acciones y opiniones de las personas que están mas cerca de su entorno. En el lugar de trabajo, el Consenso Social se puede usar destacando las acciones y opiniones de colegas o líderes que son respetados por el resto del entorno.
Hay un estudio simpático que demuestra este principio. Se realizó en McDonald’s cuando el colaborador le decía al cliente al final de su orden: “¿Y quieres un postre? El McFlurry es el favorito de nuestros clientes” en vez de decir solamente “¿Y quieres un postre? Aquellos clientes que escucharon el primero compraron un 45% más de postres porque se les informó sobre cuál era el más popular.
4. Autoridad: el principio de autoridad sugiere que las personas son más propensas a ser influenciadas por aquellos que son percibidos como expertos o en posiciones de autoridad. En el lugar de trabajo, esto se puede utilizar aprovechando tu experiencia o destacando tu posición de autoridad para influir en las decisiones y comportamientos de los demás.
Este es uno de los principios más intuitivamente claros de entender, pero, en mi opinión, uno de los más complejos de utilizar, sobre todo hoy en día, cuando las organizaciones son más horizontales o planas. Esto significa que la autoridad tradicionalmente basada en el cargo es insuficiente para influenciar a otros. Actualmente, la autoridad proviene cada vez más del conocimiento.
5. Escasez: el principio de escasez sugiere que las personas valoran más las cosas cuando se perciben como exclusivas o escasas. En el lugar de trabajo, esto se puede utilizar destacando la disponibilidad limitada de un recurso como una oportunidad para influir en otros para que tomen medidas o tomen decisiones.
El principio de la escasez puede ser una poderosa herramienta persuasiva. Cialdini señala que la escasez crea un sentido de urgencia. Cuando las personas sienten que algo es limitado en cantidad o tiempo, experimentan una presión psicológica para actuar rápidamente y aprovechar la oportunidad.
Es importante tener en cuenta que el uso de la escasez como estrategia persuasiva debe ser ético y transparente. Los líderes deben garantizar que la información que brindan sea veraz y que las oportunidades limitadas sean genuinas. La confianza y la credibilidad son fundamentales para mantener la influencia a largo plazo.
Una de las maneras más contraproducentes que he visto en mi práctica es cuando lo líderes generan un falso sentido de urgencia al poner metas o tiempos irreales en sus proyectos. Mientras esto puede funcionar en el corto plazo, la pérdida de confianza va a mermar la eficiencia de ese líder.
6. Consistencia y compromiso: una de las cosas que las personas prefieren es ser vistas como consistentes y parecer poco incongruentes en términos de lo que dicen y lo que hacen. Prefieren aquellos que se pueden predecir y con los que se puede contar. Walk the Talk, como dice el famoso dicho en inglés.
Es fundamental utilizar estos principios de influencia y persuasión de manera ética. Esto implica aplicarlos solo cuando estén naturalmente presentes situaciones en las que deseamos persuadir. El uso inapropiado de estos principios para manipular o engañar a otros en beneficio personal resultará en consecuencias negativas y pérdida de confianza dentro del equipo.
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