Con una estrategia de experiencia del cliente que va del diagnóstico a la acción, el grupo financiero apuesta por construir vínculos reales en cada interacción.
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En el mundo de las finanzas usualmente se compite por sus productos, tarifas o cobertura. Grupo Promerica elige hacerlo con la experiencia del cliente. Considera que, lo que queda en la memoria de las personas, es cómo las hicieron sentir. Esa convicción ha reconfigurado la manera en que la institución diseña cada punto de contacto con sus clientes en nueve países de la región.
“Concebimos la experiencia del cliente (CX) con propósito como un paso firme más allá de la transacción, posicionándonos como un socio estratégico que facilita el crecimiento de personas y empresas, creando experiencias memorables que nacen de la capacidad de conectar, de comprender lo que hay detrás de cada necesidad y de acompañar con cercanía en los momentos que realmente importan”, explica Dayana Benítez, CX Lead Produbanco de Grupo Promerica.
Ese propósito se materializa en una arquitectura de escucha activa que se llama Voz del Cliente (VOC): encuestas, grupos focales, análisis de redes sociales, entrevistas y revisión de journeys que permiten mapear los puntos de fricción antes de intentar resolverlos. A partir de ahí, la priorización se hace por impacto medido en satisfacción, esfuerzo del cliente y recurrencia del problema.
El modelo también tiene nombre puertas adentro. Modo Pro se presenta como la forma en que la organización transmite su cultura de CX, alineando a los equipos en torno a la cercanía y a una visión centrada en el cliente. En ese contexto, y en conjunto con el equipo de Marca, surge Propósitos que inspiran, una campaña que pone en primer plano historias reales de clientes en los nueve países, evidenciando cómo sus proyectos crecen con el respaldo de la institución.
“La cercanía con el cliente es el resultado de una decisión estratégica que se hace visible en cada interacción. En banca, esa cercanía cobra valor cuando el cliente puede relacionarse con la institución de manera fluida, ya sea en una sucursal, en el centro de atención, en la app, en la web o a través de canales conversacionales, percibiendo siempre continuidad, respaldo y coherencia”, agrega.
Uno de los debates más frecuentes en la industria: eficiencia digital versus atención humana, también tiene respuesta clara en Grupo Promerica. Para la ejecutiva, lo digital debe resolver lo transaccional y recurrente con agilidad, mientras lo humano debe estar presente en lo consultivo, lo sensible y lo complejo.
“La transformación digital potencia la cercanía. Hay más agilidad en los procesos y más humanidad en la relación. Lo importante es que cuando el cliente requiera orientación, asesoría o una solución personalizada, encuentre una atención cercana, consistente y resolutiva”, dice.
El resultado de este enfoque ya se refleja en fidelización, reputación y diferenciación en un mercado donde los productos tienden a parecerse. De cara a los próximos dos o tres años, Benítez proyecta una experiencia aún más conectada entre canales físicos y digitales, con journeys más intuitivos, datos que anticipen necesidades y una cultura organizacional donde el CX sea una forma compartida de tomar decisiones.
“Somos personas diseñando experiencias con propósito y cercanía para personas. El futuro de la experiencia en Grupo Promerica estará marcado por una convicción de crecer junto al cliente, acompañarlo con mayor sensibilidad y convertir cada interacción en una oportunidad real para fortalecer vínculos a largo plazo”, puntualiza.
Pilares de la estrategia de experiencia
• Voz del Cliente (VOC): encuestas, focus groups, análisis de reclamos y journeys.
• Experience Management (XM): medición en tiempo real y gestión transversal.
• Modo Pro: cultura interna centrada en el cliente, front y back office.
• Propósitos que inspiran: historias reales de clientes en los nueve países.
• Equilibrio digital-humano: automatización para lo transaccional y empatía para lo consultivo.
Impactos:
• Para el cliente: experiencias más simples, cercanas y consistentes en todos los canales.
• Para el negocio: reputación, preferencia, lealtad y diferenciación en un mercado de ofertas similares.
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