El auge de este tipo de servicios de tercerización en Centroamérica va en aumento y convierte a la región en un imán para la atracción de inversión. Costa Rica y Guatemala concentran la mayor cantidad.
La industria de centros de contacto o contact centers en Centroamérica ejerce un gran magnetismo sobre la inversión extranjera, tanto así que experimenta un crecimiento sostenido que ayudará al fortalecimiento económico del Istmo.
Empresas, principalmente del sector bancario y de telecomunicaciones, así como de tecnología, salud y turismo entre otros, provenientes de Estados Unidos en su mayoría y en menor medida de Europa, tercerizan sus servicios de contact centers en la región por una serie de características que les resultan idóneas.
Centroamérica brinda una mano de obra calificada a costos accesibles (personal bilingüe y hasta con el manejo de un tercer idioma), tiene afinidad cultural con el mercado estadounidense, posee una ubicación estratégica que facilita a las compañías la supervisión constante de sus operaciones, hay un clima de negocios favorable y seguro y la infraestructura es más barata.
Los antes llamados call centers que se limitaban a la recepción de llamadas y a la atención del cliente por única vía (teléfono) evolucionaron a los contact centers, pues son centros más amplios que tienen más canales para ofrecer información, tales como llamadas, correos electrónicos
y mensajería instantánea a través de redes sociales.
Pronóstico positivo
Sebastian Menutti, analista de industria y transformación digital y experto en el sector de Frost & Sullivan, una prestigiosa firma global de análisis del mercado tecnológico, afirma que la provisión de servicios a otros países desde América Latina está creciendo fuertemente en la región, pero es Estados Unidos el que tiene el 80% del mercado de contact centers outsourcing en Centroamérica y el Caribe.
“Se vislumbra más crecimiento para Centroamérica y va a estar apoyado en el nearshore (tipo de externalización de una actividad con salarios más bajos que en el propio país y con cercanía geográfica, cultural, etc). Al 2021, tenemos proyectado tasas de crecimiento muy elevadas que alcanzan el doble dígito”, manifiesta Menutti.
A inicios de diciembre del 2016, Frost & Sullivan proyectaba que Centroamérica y el Caribe cerraría el año con 125.000 empleos en contact centers y obtendría ingresos superiores a los US$2.000 millones.
Gustavo Carriles, gerente de mercadotecnia de Aspect para México y Centroamérica, empresa de tecnología con más de 40 años en el mercado internacional, indica que la industria de Business Process Outsourcing (BPO) o externalización de procesos de negocios, dentro de la que se
incluyen los contact centers, genera una serie de beneficios a las economías y sociedades.
“La industria de BPO, como parte del sector servicios, se ha caracterizado por su importante contribución a las economías del mundo, por su alto nivel en la generación de empleos, su estrecha relación con la innovación en procesos y tecnologías de información y su gran dinamismo en el entorno de la economía digital”, afirma Carriles.
Este crecimiento continuo de los contact centers incluye desafíos para la región, pues debe prepararse para atender la alta demanda. Es indispensable aumentar las tasas de personas bilingües, incluso, hay países que buscan ser multilingües, para atender a clientes en portugués,
francés, italiano o mandarín.
Calidad regional
Guatemala y Costa Rica son los países más grandes de Centroamérica en cuanto a la industria de contact centers y BPO.
En Costa Rica, según la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde), el sector de servicios lo componen 139 empresas multinacionales, que exportan más de 70 tipos de servicio al mundo entero en 10 idiomas, lo cual genera cerca de 50.000 empleos totales.
En Guatemala, la industria de contact centers y BPO genera 36.500 empleos directos y US$750 millones en exportaciones, de acuerdo con los datos facilitados por la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport).
centers’, que brindan más servicios por
diferentes canales de comunicación.
Vanessa Gibson, directora de Cinde, asevera que el subsector de los contact centers en Costa Rica ha evolucionado, al igual que el sector de servicios como tal, a procesos de mayor valor agregado y sofisticación brindando soporte técnico, haciendo labores de telemercadeo, facturación y cobro, soporte de TI, rastreo de productos, estudios de mercado y ventas.
“Para continuar por la senda del crecimiento, el país debe procurar mantener las condiciones de competitividad necesarias. Hablamos de mantener la estabilidad jurídica al régimen de zona franca, cerrar la brecha entre la oferta y la demanda de profesionales requeridos por la industria, fomentar el bilingüismo, mantener un costo eficiente de la electricidad, mejorar la infraestructura
y la estabilidad socioeconómica”, agrega.
Países como Nicaragua son recientes en esta industria, pero están creciendo con paso firme.
Javier Chamorro, director ejecutivo de la Agencia Oficial de Promoción de Inversiones de Nicaragua (Pronicaragua), explica que los contact centers y el sector de outsourcing en general es una industria reciente que cuenta con más de 45 empresas que brinda servicios de BOP, ITO y
KPO (externalización de procesos de conocimiento).
“Nicaragua se ha convertido en un destino sumamente atractivo para las inversiones en el sector outsourcing, creciendo cada año y ofreciendo servicios cada vez más especializados y de mayor valor agregado. Actualmente, las empresas de outsourcing que operan en el país exportan
una amplia gama de servicios sobre todo a Estados Unidos, Europa, América Latina y Canadá”, dice Chamorro.
En el caso de El Salvador, el Organismo Promotor de Exportaciones e Inversiones de El Salvador (Proesa) prevé un crecimiento de entre el 3% y el 5% en el sector de contact centers y BPO, que puede ser mayor, ya que existe un faltante de mano de obra que hable inglés en el país, según
Jessica Bukele, especialista del área de promoción de inversiones. En esa nación hay unas 70 empresas.
Tendencias
Así como los call centers se convirtieron en los contact centers, estos también deben evolucionar, por ello las últimas tendencias en este tipo de servicio apuntan a la multicanalidad, es decir, ya no es suficiente solo el servicio al cliente, sino que ahora se debe brindar información en cualquier
momento y mediante múltiples vías.
“La demanda de soluciones multicanales está creciendo, pero los sistemas tecnológicos que permitan este tipo de servicios aún necesitan aumentarse en la región. Los contact centers están buscando hacer uso de herramientas analíticas para brindar una experiencia de cliente completa”, cuenta Menutti.
Gustavo Carriles, de Aspect, explica que las organizaciones prestadoras de servicios de contact centers pretenden elevar sus niveles de competitividad, buscando la incorporación de diferentes canales de interacción, una mayor participación en el mercado nacional o internacional, la diversificación de los servicios que brindan actualmente, o bien, la prestación de soluciones más sofisticadas o de mayor valor, en esquemas de Knowledge Process Outsourcing (KPO) o Information Technology Outsourcing (ITO).
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