Si practicas la estrategia de reversión, y la usas de manera consistente, nunca más te encontrarás parado en el estacionamiento después de una segunda reunión.
Por Roberto Pupkin, CEO Franquicia Sandler Training Chile, Perú, Florida
Una forma en que los vendedores se meten en problemas es cuando se apuran en dar una respuesta a la pregunta del cliente… antes de descrubrir la intención detrás de la pregunta. La pregunta que escuchas probablemente no es la “verdadera” pregunta, y la intención detrás es mucho más importante que el sentido superficial de las palabras.
Quizás esto le ha pasado: Tenías lo que parecía una fantástica primera conversación con un prospecto. Durante la conversación, respondiste todas las preguntas del prospecto. Después, cuando paso cerca de una semana para la segunda conversación, sentiste como si estuvieras fuera de tono. El momento pasó. Eventualmente, perdiste el negocio… y la peor parte fue, que ni siquiera estabas seguro por qué. Lo más probable, es que hayas fallado en confirmar la intención detrás de las preguntas y afirmaciones del prospecto. Simplemente respondiste la pregunta.
Considera la siguiente conversación, que es cómo la mayoría de los vendedores responden a preguntas del prospecto:
PROSPECTO: ¿Tiene mucha experiencia trabajando en nuestra industria?
TÚ: Si. Hemos trabajado con mucha gente de su industria, incluido…
Sin importar cuán larga sea la lista, sin importar lo detallado de tu respuesta, sin importar cuántas compañías conozcas, ¡aún no sabes por qué el prospecto hizo esta pregunta!
Entonces, ¿por qué este tema es lo suficientemente importante para que el prospecto lo mencione en la reunión? Por ahora, no tienes idea. ¡No adivines! Necesitas claridad y certeza sobre los motivos del prospecto. Dar una respuesta directa a la pregunta del cliente no te dará ese tipo de claridad. Eso es por qué la venta se detuvo. ¡No supiste cuál era el problema real!
Para evitar correr hacia ese problema de nuevo, acá hay una técnica que hará más fácil para ti encontrar los problemas reales: Reversión.
Reversión es la estrategia de responder a las afirmaciones y preguntas de tu prospecto con una pregunta. Pone la “pelota” verbal de vuelta en la cancha del prospecto. Las preguntas de reversión son una importante herramienta de ventas, particularmente al inicio de la relación. Te cuidan de caer en la trampa de tratar de leer la mente del prospecto.
Supón que, cuando escuchas la pregunta previa sobre la experiencia de la industria, en lugar de responder dices:
TÚ: Es una excelente pregunta, ¿me la haces porque…?
La reversión puede entregar claridad y complementar la inevitable “pantalla de humo” de preguntas y afirmaciones del prospecto. Te ayudan a descubrir la intención subyacente. Algunas otras preguntas de reversión incluyen:
- ¿Por qué preguntas?
- ¿Por qué es tan importante?
- ¿Qué estás buscando que diga?
- ¿Qué estás realmente preguntando?
- ¿Qué estás diciendo realmente?
- ¿Por qué planteas eso en este momento?
Por supuesto, las reversiones deben ser usadas con cuidado y diplomacia. Disparar instantáneamente con preguntas incómodas en respuesta a las preguntas del cliente puede ser muy duro. Si el cliente pregunta, “¿Cómo estás?”, la mejor respuesta no es “¿Qué estás preguntando realmente?”.
Además de elegir los puntos adecuados en que usar una estrategia de reversión, querrás practicar el preceder tus preguntas con frases más blandas.
- Esa es una buena pregunta, ¿y me la haces porque…?
- Me alegra que preguntaras eso. ¿Qué esperarías que respondiera?
- Muchas personas me preguntan eso, ¿para ti es importante porque…?
- Es una pregunta interesante, ¿Por qué preguntas? (¿qué levantó ese tema?)
- Buen punto. Y, ¿lo mencionas ahora porque…?
- Aprecio que compartas eso. No puedo evitar preguntarme, ¿qué quieres decir en el fondo?
Debes estar preparado para plantear múltiples reversiones tácticamente. Comúnmente toma más de una reversión para descubrir la pregunta real del prospecto porque las defensas usualmente se ponen altas al comienzo de cualquier relación entre comprador y vendedor. Tu trabajo es bajar esas defensas. Las reversiones te pueden ayudar a hacerlo cuando son usadas apropiadamente.
Acá está el efecto de múltiples reversiones en el prospecto:
- Tu primera pregunta de reversión (por ejemplo, “es una excelente pregunta, ¿la haces porque…?”) provocará una respuesta “segura” e intelectual. (“Bueno, porque solamente estamos interesados en trabajar con personas que tengan experiencia significativa en nuestra industria”).
- Tu segunda pregunta (“Ya veo. Eso tiene sentido. ¿Puedo preguntar por qué eso es una prioridad para ti?”) también provocará una respuesta “segura” e intelectual. (“Nosotros hablamos con muchos consultores, y hemos notado que no todos ellos conocen completamente nuestra industria”).
- Tu tercera reversión táctica (“Buen punto. ¿Y es importante que conozcan la industria completamente porque…?”) probablemente penetrará el sistema de defensa natural del prospecto – y aumentará tus probabilidades de obtener una respuesta “verdadera” y emocional. (“Quiero a alguien que pueda comenzar ejecutando. No quiero subsidiar la curva de aprendizaje de nadie”).
Prepárate para explorar el mismo tema con al menos tres diferentes perspectivas… dado que es improbable que obtengas buenos resultados con simplemente usar la misma pregunta de reversión tres veces seguidas.
La reversión toma algo de práctica. Sin embargo, una vez que dominas esta técnica, te encontrarás que generar reversiones te permite ganar conocimiento invaluable sobre lo que está realmente pasando en el mundo de esta persona. Si practicas la estrategia de reversión, y la usas de manera consistente, nunca más te encontrarás parado en el estacionamiento después de una segunda reunión, preguntándote que hizo que tu prospecto decidiera inclinarse en otra dirección.
*Roberto Pupkin, académico de la Universidad Andrés Bello por más de 25 años. Ha dedicado su vida a ayudar a estudiantes, profesionales, emprendedores, gerentes y ejecutivos comerciales de distintas áreas de la organización a ser exitosos en su desempeño. Hoy se desempeña como director de Sandler Training Chile y Perú y ahora en la Florida, Estados Unidos.
Para más información sobre sus programas de capacitación en: https://cl.linkedin.com/in/robertopupkin
https://www.entrenamientoenventasmiami.com
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