17 enero, 2018

La importancia del lenguaje en la atención al cliente

Redaccion septiembre 2, 2014

La atención al cliente sigue siendo una asignatura pendiente del marketing para pequeñas, medianas e incluso grandes empresas. Parece ser difícil encontrar las soluciones humanas y tecnológicas que resulten en un consumidor satisfecho. Solo aquellas empresas que se toman en serio la internacionalización de sus negocios, valoran la importancia de invertir en estrategias de marketing digital en donde el lenguaje y la transcreación sean pilares.

Sin embargo, los empresarios saben que es mucho más costoso generar clientes nuevos que invertir en cuidar y dar mejor servicio a los que ya se tienen. Fidelizarlos deber ser parte de la “cultura cliente” que obligue a generar estrategias de marketing relacional.

“En la actualidad, consumidores de todo el mundo buscan interactuar entre ellos y con sus marcas a través de un gran número de canales, buscando que esa relación sea fluida y en su mismo lenguaje, porque así tienen una experiencia más satisfactoria”- resalta Milagro Prado, directora de operaciones de Darwin by Lionbridge en Costa Rica y Panamá.

Es en este punto donde el idioma y el lenguaje se transforman en esenciales a la hora de conectar con el cliente. Es lo que está obligando a las marcas globales a adoptar una nueva generación de tecnologías lingüísticas que les permitan superar barreras con las que se encuentran.

Según un estudio del Instituto Internacional de Gestión de los clientes (ICMI, por sus siglas en inglés):

El 79 % de los centros de contacto tienen clientes que no son hablantes nativos de los idiomas principales en los que prestan servicio.

Al menos el 60 % de los clientes espera un servicio en su idioma nativo cuando contacta con una marca.

El 52 % de los centros de contacto prevé que el volumen de comunicaciones en idiomas distintos de los principales aumentará en los próximos tres años.

Importancia del lenguaje

A pesar de esto, el ICMI descubrió que el método principal que usan los centros de contacto para prestar servicio a clientes que hablan un idioma no disponible es «disculparse e intentar atender al cliente en el idioma principal del agente». En un sector que se basa en la satisfacción y la experiencia del cliente, desatender las preferencias del mismo y exigir un esfuerzo mayor por su parte no es una estrategia inteligente.

Milagro Prado, señala: “El lenguaje en el marketing es fundamental, no es solo hablar al cliente en un mismo idioma, implica una conexión cultural con el consumidor. Todos los hispanohablantes no nos comunicamos de la misma forma, a pesar de que todos hablamos español”- y añade – “esto hace que cada vez sea más importante optar por servicios de marketing digital que cuenten con lingüístas y traductores capaces de brindar una solución de 360º que incluya la adaptación del mensaje de lo global a lo local”.

Las investigaciones también demuestran que más del 90% de los usuarios de internet en el mundo prefieren comprar en webs que hablen en su mismo idioma, en las que se sienten cómodos y pueden tener una experiencia de usuario más satisfactoria.

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