12 agosto, 2026

Claro, experiencia del cliente: estrategia que integra tecnología, datos y cercanía

La conectividad, la omnicanalidad, el análisis de datos y la inteligencia artificial forman parte de una estrategia que busca facilitar la vida de los clientes.

Síganos en Instagram: @revistavidayexito

Para Claro, la experiencia del cliente, más que comenzar cuando una persona visita un centro de atención, realiza una llamada o usa un canal digital, inicia desde la infraestructura que respalda sus servicios, la evolución de sus redes y una estrategia que involucra a toda la organización para ofrecer una atención consistente en cada punto de contacto.

“En Claro entendemos que la experiencia del cliente comienza mucho antes de una interacción en un canal de atención. Empieza con una red robusta, con inversiones permanentes en infraestructura y con la incorporación de nuevas tecnologías que nos permitan ofrecer servicios cada vez más confiables, rápidos y estables”, afirma Vilma Lourdes Bonilla Pérez, gerente de Centros de Atención al Cliente de Claro.

Bonilla explica que esa visión va más allá de la conectividad. Cada proceso, decisión e interacción busca facilitar la vida de los clientes y fortalecer la confianza en la marca. Como parte de esa estrategia, Claro cuenta con una red de 93 Centros de Atención al Cliente distribuidos estratégicamente en Nicaragua, que se complementa con canales digitales y telefónicos para ofrecer una atención cercana y oportuna.

Para la compañía, la omnicanalidad es ofrecer una experiencia integrada, donde el cliente pueda iniciar una gestión en un canal y continuarla en otro sin interrupciones.

“Hoy el cliente piensa en resolver una necesidad de la forma más simple posible”, asegura.

Agrega que este modelo requiere consistencia en la información, los procesos, la capacidad de resolución y la calidad del servicio, independientemente del medio elegido por el cliente y destaca que la transformación digital amplía las opciones disponibles, sin sustituir el valor de la atención presencial cuando esta resulta necesaria.

Radiografía

El análisis de datos y la tecnología también forman parte de la estrategia de experiencia del cliente porque se transforman en una especie de radiografía para conocer a fondo las preferencias y necesidades de los usuarios.

Según Bonilla, el verdadero valor de la información está en convertirla en decisiones que permitan comprender mejor el comportamiento, los gustos y las expectativas de los usuarios para ofrecer soluciones más oportunas y personalizadas.

“Los datos nos muestran patrones y tendencias; las personas aportan criterio, empatía y la capacidad de comprender el contexto detrás de cada necesidad”, asegura.

Añade que la combinación entre inteligencia analítica y talento humano permite fortalecer la confianza y construir relaciones más cercanas con los clientes.

Enfoque humano

La inteligencia artificial, la automatización y otras tecnologías también forman parte de la evolución de la exexperiencia del cliente en Claro. Estas herramientas permiten agilizar procesos, reducir tiempos de respuesta y facilitar diversas gestiones, pero la compañía considera que su papel es complementar la interacción humana en vez de sustituirla.

“La tecnología debe fortalecer la experiencia, más que reemplazar la relación con las personas”, detalla.

Por ello, explica Bonilla, automatizar las tareas que generan eficiencia permite que los colaboradores dediquen más tiempo a escuchar, asesorar y acompañar a los clientes cuando más lo necesitan.

De cara a los próximos años, considera que la experiencia del cliente continuará evolucionando hacia modelos más inteligentes, personalizados y predictivos. En ese escenario, la compañía trabaja en la modernización continua de su infraestructura, el fortalecimiento de sus capacidades digitales, la mejora de procesos y el desarrollo permanente de sus colaboradores.

“La mejor experiencia del cliente será aquella que, más que incorporar tecnología, logre utilizarla para generar mayor confianza, fortalecer las relaciones y acompañar a las personas en los momentos que realmente importan”, recalca.

Acerca de
Últimas entradas

Redaccion

Vida y Éxito nació en diciembre del 2007 con el objetivo de convertirse en una publicación amena con temas de interés general para toda la familia.

Detrás de Vida y Éxito se encuentra un equipo de profesionales con reconocida trayectoria en el mundo empresarial y el periodístico.

Últimas entradas de Redaccion (ver todo)