Las más de 252 multinacionales del sector de servicios empresariales y Centros de Servicios Compartidos instaladas en Costa Rica generan más de 117 000 empleos directos y enfrentan el desafío de ampliar sus operaciones sin incrementar proporcionalmente sus estructuras.
Durante años, el crecimiento de una multinacional estuvo asociado a ampliar su estructura operativa. Hoy esa lógica está cambiando. La evolución de los Centros de Servicios Compartidos (SSC) hacia Centros de Capacidades Globales (GCC), sumada a la maduración de tecnologías y a la creciente presión por elevar la competitividad, está redefiniendo la manera en que las multinacionales escalan sus operaciones. En Costa Rica, este proceso está dando paso a un modelo en el que la inteligencia artificial permite asumir funciones de mayor complejidad sin depender exclusivamente del crecimiento de los equipos.
Las casas matrices buscan ahora centros que, además de ejecutar procesos, sean capaces de aportar conocimiento, acelerar la toma de decisiones y asumir funciones estratégicas para el negocio. Esa evolución ya se refleja en el país, donde las operaciones de servicios instaladas tanto dentro como fuera del régimen de zonas francas avanzan hacia modelos de mayor especialización apoyados en tecnologías de inteligencia artificial, entre ellas el procesamiento inteligente de documentos (IDP), la automatización robótica de procesos (RPA), Business Process Management (BPM) y agentes autónomos para responder a las nuevas exigencias del mercado global.
La experiencia de Trycore demuestra que las implementaciones de hiperautomatización pueden reducir hasta un 75 % los costos directos de determinados procesos. En los proyectos de mayor madurez, la recuperación de la inversión puede producirse en aproximadamente seis meses, según el alcance y la complejidad de cada implementación.
«La hiperautomatización está redefiniendo el papel de estos centros dentro de las organizaciones. La competitividad de Costa Rica dependerá cada vez más de su capacidad para desarrollar conocimiento, integrar inteligencia artificial a procesos críticos y asumir funciones estratégicas que aporten mayor valor a las organizaciones globales», afirma Carlos Segura, CEO de Trycore.
La hiperautomatización ya puede asumir al menos el 30 % de las tareas operativas en más del 60 % de los cargos dentro de una organización, mientras el talento humano se orienta hacia otras funciones. Este cambio libera a los equipos para concentrarse en actividades de análisis, innovación y toma de decisiones, al tiempo que las organizaciones destinan su talento a funciones de mayor valor para el negocio.
En proyectos de hiperautomatización bien estructurados que logran automatizar un proceso de extremo a extremo, los tiempos de ejecución pueden reducirse entre un 60 % y un 90 %. Esto es posible gracias a la orquestación de procesos de negocio (BPM), que integra capacidades de inteligencia artificial —como el procesamiento inteligente de documentos (IDP)— y automatización robótica de procesos (RPA). Juntas, estas tecnologías automatizan gran parte de las transacciones y concentran la intervención humana en las excepciones o decisiones que requieren criterio.
“Al automatizar tareas repetitivas y de alto volumen, la inteligencia artificial libera capacidad para atender una mayor demanda, responder a picos operativos y asumir nuevas funciones sin ampliar los equipos al mismo ritmo. Durante muchos años el crecimiento de una operación se midió por el número de personas que incorporaba. Hoy ese crecimiento se mide por la capacidad de asumir más funciones, responder a mayores volúmenes y generar más valor para el negocio”, agregó Segura.
Hoy las multinacionales evalúan dónde operar y, al mismo tiempo, desde qué países evolucionarán sus Centros de Servicios Compartidos hacia Centros de Capacidades Globales capaces de asumir funciones de mayor valor para el negocio. En ese proceso, la posibilidad de aumentar la productividad sin que los costos crezcan al mismo ritmo se está convirtiendo en uno de los factores que más pesan en la asignación de nuevas responsabilidades regionales.
Para Costa Rica, esta transformación abre la posibilidad de atraer operaciones cada vez más sofisticadas y de mayor valor agregado. El desafío será combinar la llegada de nuevas inversiones con las condiciones necesarias para que las multinacionales que ya operan en el país —muchas de ellas desde el régimen de zonas francas— amplíen desde aquí funciones cada vez más estratégicas. En ese escenario se jugará buena parte de la competitividad del país y de su capacidad para ampliar su participación regional en servicios empresariales.
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