De nada sirve que los productos de una marca sean estéticamente hermosos, coloridos y llamativos si, contradictoriamente, las comunicaciones con clientes son grises, frías y aburridoras.
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Por Janet Rodríguez Sarmiento, Latam Sales & Partnerships Director de Infobip
Años de experiencia me han demostrado que independientemente de la industria, la personalidad de una marca debe siempre verse traducida en hasta el más mínimo detalle de la experiencia del cliente y no únicamente en los productos comerciales que son expuestos, de par en par, en medio de tiendas físicas y/o virtuales. Después de todo, de nada sirve que los productos de una marca sean estéticamente hermosos, coloridos y llamativos si, contradictoriamente, las comunicaciones con clientes son grises, frías y aburridoras.
En este sentido, resulta vital que la esencia de las marcas de retail, su ADN, esté impregnado en cada punto de contacto, cada interacción, cada esfuerzo de marketing y cada paso dado dentro del recorrido de compra del cliente, de extremo a extremo. ¿La razón? Los clientes de hoy esperan que sus marcas sean capaces de mucho más que tan solo de venderles algo; los clientes de hoy esperan además que sus marcas sean capaces de sacarles una sonrisa y de hacerles pasar un buen rato.
Lo anterior podría sonar sencillo en el papel, pero es muchísimo más complejo en la práctica. En medio de estas nuevas demandas comerciales y de los nuevos patrones de comportamiento de los consumidores actuales, la gamificación se posiciona como una metodología fresca, dinámica y en continuo auge.
Apelando al instinto competitivo de las personas
Para mí, el crecimiento exponencial en el uso de la gamificación con fines comerciales y de marketing, o incluso con fines netamente educativos, tiene sus orígenes en el instinto inherentemente competitivo de las personas. Desde edades muy tempranas los niños se ven casi que adictivamente volcados hacia el universo de los videojuegos.
Las cifras hablan por sí solas. Según Mordor Intelligence, se espera que para 2024 el mercado de la gamificación crezca en un 30.1% y, de acuerdo con Tapjoy, hasta el 77% de la generación Z interactúa con juegos móviles diariamente.
En este sentido, afamados canales tales como WhatsApp, SMS, RCS, MMS o Instagram son la ruta perfecta para dar forma a la gamificación empresarial con fines de Brand Awareness y/o de Customer Engagement, entre muchos otros.
Para el caso de WhatsApp, los chatbots de opción múltiple se presentan como la herramienta perfecta para realizar ágiles y divertidos tests capaces de poner a prueba los conocimientos de los clientes, aumentando así su grado de atención (engagement), su compromiso con la marca (fidelización) e incluso, si se quiere, su conocimiento en materia de mejores prácticas en el uso de los productos y servicios brindados (educación).
Sin embargo, los bots son tan solo una de las múltiples opciones de gamificación disponibles a través del que se ha consolidado como el canal No.1 de los clientes latinoamericanos. Por su parte, el uso de GIFs, notas de voz, videos, stickers y demás elementos enriquecidos pueden ser usados de forma estratégica para enganchar a las personas mediante el atractivo formato del juego.
Ya sea que las empresas decidan acudir a la gamificación para potenciar innovadoras campañas de marketing o para conducir programas de lealtad en donde los clientes deban escanear códigos QR de los productos para iniciar una dinámica de obtención de puntos, la realidad es que los resultados no suelen hacerse esperar. De hecho, según un artículo del Harvard Business Review, dentro del escenario minorista, la gamificación ha demostrado ser capaz de:
– Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5%.
– Aumentar los ingresos minoristas de un 25% a un 95%.
Jaque Mate Minorista
¿Mi conclusión? La única forma de poner en Jaque a los demás competidores, o peones, dentro del complejo ajedrez del retail es sabiendo reinventarse e innovando de la mano de las tecnologías de la comunicación.
Captar a los consumidores de forma creativa es una de las formas más divertidas y ágiles para estrechar los lazos con ellos sin necesariamente tener que incurrir en grandes gastos. Basta con saber utilizar los recursos y canales que se tiene a la mano para dar con una sólida y eficaz estrategia de gamificación.
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