El 57 % de los consumidores coloca la atención al cliente como el atributo principal para ser leal a una marca.
Acudir a un asistente como HAL 9000, de la película 2001: Una Odisea en el Espacio, para atender cualquier inquietud, ha dejado de ser algo exclusivo de la ciencia ficción para ser parte de nuestro día a día. Ya sea para rastrear una encomienda o solicitar una tarjeta de crédito en línea, la tecnología ha hecho más rápida y personalizada la atención al cliente, al tiempo que está elevando las expectativas de los consumidores.
No obstante, aunque el 78 % de los equipos de customer service a nivel global está invirtiendo en nuevas tecnologías como asistentes virtuales para ofrecer mayor flexibilidad, más de la mitad de los consumidores (57 %) sitúa la atención al cliente como el atributo principal para ser leal a una marca, lo que revela la importancia de seguir mejorando los procesos de servicio al consumidor en las empresas.
“Si bien la satisfacción del cliente puede ser difícil de medir con un KPI o una métrica específica, lo cierto es que tiene un impacto en su lealtad a largo plazo. Por ello es fundamental contar con herramientas que no solo nos ayuden a contactar con los consumidores, sino a conocer sus necesidades durante el recorrido de compra y, más importante aún, que nos brinden la información necesaria para diseñar mejores experiencias en su camino”, afirma Shelley Pursell, directora de Marketing para HubSpot Latinoamérica e Iberia, la plataforma CRM que ayuda a las empresas en expansión a alinear su éxito con el de sus clientes.
En un mundo donde la atención al cliente tiende a ser cada vez más digitalizada, la comparación de resultados y el análisis de data resulta crucial para optimizar la calidad en el servicio. Con esto en mente, Shelley Pursell nos comparte 4 consejos para medir y mejorar la atención del cliente a partir de herramientas como los CRM:
1.Más que ventas, mide necesidades
Los datos de un CRM revelan mucho más que solo los datos de contacto de los clientes: también sirven para encontrar aquellas falencias que tienen los usuarios respecto al negocio como la tasa de apertura de sus correos, el tiempo de visita a su sitio o el número de interacciones consu chatbot en la landing page, son solo algunos insights que pueden mostrar las barreras que están impidiendo a la clientela encontrar lo que necesita.
Centrarse en sus necesidades y garantizarles una navegación fluida cuenta muchísimo, pues los clientes están dispuestos a gastar un 17 % más cuando se les brinda una experiencia óptima.
2. Sé altamente accesible
La automatización es otra de las tecnologías por las que se puede apostar para medir y optimizar la atención al cliente. Algunos CRM permiten integrar un bot al sitio que brinde asistencia a los clientes de forma continua y a cualquier hora del día, o incluso programar respuestas predeterminadas en los chats de redes sociales para ofrecerles una solución de manera instantánea. La ventaja de hacerlo por medio de un sistema de gestión CRM es que se pueden monitorear acciones como la cantidad de contactos al día o el número de preguntas que hacen los usuarios para llegar a una solución específica, lo que permite cuantificar la efectividad de su estrategia de atención al cliente.
3. Calcula su NPS (Net Promoter Score)
Las encuestas para medir la satisfacción del cliente son una de las formas más usuales y efectivas de calificar la calidad en la atención. Lo que no muchos saben es que existen algunos métodos más eficaces que otros, entre ellos el cálculo del NPS (Net Promoter Score), el cual muestra tanto la satisfacción del cliente como su lealtad hacia la marca.
Este indicador se obtiene a través de la pregunta “Del 1 al 10, ¿qué posibilidades hay de que recomiende esta empresa a un amigo o colega?” y puede usarse por varios equipos (marketing, vendedores, atención al cliente) para incrementar la retención, las ventas, las mejoras de productos y la promoción de una marca, ya que divide a los clientes en promotores, pasivos o detractores según su calificación.
4. Diseñe un programa de recomendación
Otra forma de medir la satisfacción de sus clientes es a través de los embajadores de marca, es decir, aquellos usuarios que muestran preferencia por su producto de forma voluntaria. Un programa de recomendación puede ser una gran estrategia para medir su influencia y promoción de su marca entre sus cercanos. Puede diseñarlo en función del número de referidos que logre un embajador (con un mínimo de clientes) o por el tipo de compra que hagan (por producto, cantidad de artículos o paquetes de servicio).
Una comunidad de clientes felices y satisfechos puede marcar una gran diferencia, pues las recomendaciones del boca en boca son tomadas muy en cuenta por el 74% de los consumidores.
La satisfacción del cliente es mucho más que una medida de lo bien que ofrece su producto o servicio: por un lado, es una forma clara de mostrar el valor que aportas a la vida de los consumidores; por otro, es un indicador del crecimiento comercial de su negocio. Estar al tanto de esta métrica le permitirá conocer mejor a sus clientes, evitar quejas o contratiempos y, por último, diseñar experiencias inigualables para los compradores.
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