21 enero, 2019

El cliente: la razón de ser

Una cultura clientecéntrica diferencia a las empresas, las hace más atractivas para el consumidor e incentiva su fidelidad

Sufrí como un niño que dejó olvidado su juguete favorito. Pensé que el libro que quedó en el estante nunca me haría tanta falta como en ese momento. Y es que, seis años atrás, pude leer varios capítulos, mientras esperaba a ser atendido para renovar mi licencia de conducir.

Las compañías enfocan ahora sus esfuerzos para lograr una “experiencia total” satisfactoria, que atrape su fidelidad.

Esta vez, la sorpresa no pudo ser más agradable. Tardé quince minutos, desde el momento en que ingresé a la fila, hasta que tuve mi licencia, impresa, con su fotografía, en mi mano y sin emitir un solo papel, pues el pago del canon establecido y el certificado médico aparecieron directamente en la pantalla de la joven agente del departamento de Tránsito.

Sin duda, tanto en el sector público, como en el privado, la tecnología permite avances que mejoran sensiblemente la vida del usuario, valoran su tiempo, incrementan la productividad e invitan a que el cliente regrese, pues su experiencia en el servicio fue agradable. Sin embargo, esto no sería posible sin una clara estrategia empresarial “clientecéntrica”.

De acuerdo con Cristina Cubero, directora de Consultoría de Deloitte en la región, la experiencia del cliente es, según los últimos conceptos y tendencias, una “experiencia integral”, que no se centra únicamente en el front end o línea directa con el cliente, sino que le coloca en el centro del diseño y transforma toda la cadena de valor.

“De esta manera, la experiencia del cliente es un viaje que inicia en la inspiración y en la compra y se vuelve cíclico por medio de la fidelización. En este viaje cada interacción es estudiada y permite a la empresa aprender y mejorar”, dice Cubero.

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