Hay que dimensionar el proyecto como un canal de ventas en el que cada parte del proceso cumple un papel trascendental para concretar la transacción y la satisfacción del cliente, afirma especialista.
El 2020 fue el año en el que los negocios virtuales prosperaron, los números de desarrollos virtuales en todo el mundo apuntaron hacia las nubes.
Un sondeo realizado por el Centro Regional de Promoción de la MIPYME de Costa Rica (Cenpromype) entre setiembre de 2019 y enero de 2020, en el que se consultó a 2.000 MIPYMES y a 1.000 consumidores de la región, arroja que el 47% de las empresas medianas y el 48% de las grandes consultadas, ya se dedican al comercio electrónico de manera confiada. Estos números muestran una realidad muy diferente a la que enfrentaba la región (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras y Panamá) hace escasos dos años.
Por un lado, están los comerciantes que, al ver afectados sus negocios por la pandemia, encontraron en Internet la vía para mantenerse a flote. Y, por el otro, compradores confinados dispuestos a recurrir a la web para satisfacer sus necesidades.
En este contexto, convertirse en una tienda online parecía la única y mejor opción. De forma simultánea surgieron múltiples desarrolladores que comenzaron a poner, al alcance de todos, servicios y plataformas casi listas para empezar la gestión de venta en línea.
Sin embargo, no todos los que se aventuraron a la virtualidad lograron despegar. ¿Por qué? “Básicamente porque el contexto no garantiza el éxito. Para que el e-commerce tenga los resultados esperados, debe de haber sinergia y armonía entre los diferentes procesos que intervienen en el proceso de una venta digital”, señaló Alejandro Pacheco, gerente de Mercadeo y Ventas de Inteligencia Comercial Tilo, compañía especializada en ayudar a otras empresas a vender en Internet. A un año de la pandemia por el virus del COVID-19, Pacheco analiza la situación y da sus claves para tener una tienda virtual exitosa.
Un canal de venta valioso
El especialista de Tilo considera que todo inicia desde la perspectiva que el comerciante tiene del negocio y de los recursos que está dispuesto a destinar a su tienda virtual. “El principal error de las Pymes es no ver en las ventas digitales un canal de ventas adicional que requiere gestión profesional con conocimiento y competencias diferentes al de los canales de venta tradicionales. La gente piensa que es solo una página, algunas fotos y ya. Pero un buen canal de ventas requiere desarrollo tecnológico, tiempo, recursos y una buena estrategia para desarrollarlo y gestionarlo”, señala Pacheco.
El mejor ejemplo para este especialista se da al comparar una tienda virtual y una tienda física: “Cuando uno abre una tienda física, tiene claras muchas cosas: busca un diseñador para que le dé un buen aspecto a la tienda, busca el datafono para hacer los pagos, contrata un encargado de administrar el inventario, etc. De igual forma tenemos que pensar en una tienda virtual, de lo contrario tiene pocas posibilidades de éxito.”
“De nada sirve tener la plataforma más bonita, con los mejores productos al mejor precio, si no te visitan en la página. De nada sirve tener una buena experiencia de compra si, al final, la transacción no logra concretarse, o si el inventario de los productos en la página no está disponible para ser entregado al cliente eficientemente”, añade.
¿Quién puede entrar en el negocio del e-commerce? “Cualquiera que tenga disciplina estratégica y compromiso de gestión con el canal”, afirma. “Hay que estar dispuesto a detectar y solucionar los diferentes componentes de la cadena de valor del comercio electrónico. Debe tener claro lo que necesita, de lo contrario, debería estar dispuesto a asesorarse”.
¿Por dónde comenzar?
Para Alejandro Pacheco, hay cinco procesos que un sitio online exitoso debe tener resuelto para comenzar a vender a sus clientes por Internet:
- Página web: lo primero es entender cuál es la plataforma que mejor se adapta a nuestras necesidades y determinar cuáles son las características y funcionalidades que debo ofrecerle a mis clientes. Para eso es importante entender el modelo de negocio, el producto o servicio a ofrecer y entender muy bien las necesidades de mis clientes potenciales. La página debe brindar una experiencia de uso amigable, atractiva e intuitiva. En el mercado existen plataformas consolidadas de e-commerce, cada una con sus ventajas y desventajas y en diferentes rangos de presupuestos. “Cada empresa tiene una necesidad específica y la tecnología debe de responder a esas necesidades puntuales” afirma Pacheco.
- Forma de pago: debe ser rápida, eficiente y segura. ¿Usted no abriría una tienda física sin datáfono, verdad? En e-commercees igual. La tienda debe recibir el pago sin retrasos por parte del cliente y al cliente se le deben ofrecer facilidades para realizar sus transacciones tal y como lo hace en el comercio tradicional.
- Inventarios: debe existir sincronización -preferiblemente en tiempo real-, entre las existencias de los productos y su oferta en la página. “Se deben implementar procesos de manejo de inventario, controles cruzados y en algunos casos integraciones con los sistemas internos de la empresa que minimicen cualquier falla o error que resulte en insatisfacción para nuestros clientes”.
- Logística de última milla: prontitud y conveniencia en la entrega del paquete. Se deben cumplir las expectativas del cliente; es importante que el producto llegue en buenas condiciones y la experiencia de entrega sea agradable. “A todos nos ilusiona recibir un paquete; pensemos cómo impactar positivamente a nuestro cliente en este proceso para fidelizar su relación con nuestra marca”
- Mercadeo: “usted puede tener la mejor tienda de e-commerce, sobre la mejor plataforma, con los medios de pago más eficientes y los procesos logísticos convenientes; pero si sus clientes no visitan el sitio y compran, el canal no es rentable”. Esa es la importancia del mercadeo digital enfocado en ventas o “performance marketing”. “No es suficiente que visiten nuestra página y nos vean; debemos tener estrategias que generen transacciones” aseguró el representante.
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