Los consumidores le darán su tiempo si confían en usted, en su marca y en su propuesta de valor.
Con el clic de un botón, puede comprar casi cualquier cosa y tenerlo en su puerta en dos días. ¿Va al aeropuerto? Descargue una aplicación y salte al frente de la fila. ¿Necesita enviar dinero a amigos y familiares? Una lista cada vez mayor de empresas puede hacer eso por usted.
Sin lugar a dudas, el éxito de estos modelos de negocio habla de lo que los consumidores modernos realmente quieren: facilidad y conveniencia. Sin embargo, con demasiada frecuencia los vendedores asumen que eso significa velocidad. Sí, Amazon, Clear y Venmo nos dan lo que queremos rápidamente, pero la base de todos ellos es la facilidad.
En el mundo actual liderado por la experiencia del cliente, la facilidad se ha convertido en uno de los elementos más importantes a tener en cuenta al diseñar una nueva experiencia del cliente. La investigación demuestra que la facilidad está directamente correlacionada con la finalización de la tarea: cuanto más fácil sea la experiencia, más probable es que el cliente complete la acción deseada. Aunque esto no es una noticia para muchos vendedores, la facilidad sigue siendo un problema de diseño generalizado en todas las industrias. En la mayoría de los casos, no se debe a la falta de recursos o compromiso con los clientes, sino a no responder a la pregunta: ¿Qué significa realmente la facilidad?
La facilidad se trata de hacer que una experiencia sea intuitiva y resolver preguntas básicas para el cliente. ¿Por qué estoy aquí? ¿Qué debo hacer a continuación? ¿Por qué debería hacerlo? Resolver estas preguntas básicas reduce la carga cognitiva y elimina los puntos de fricción. Cuando a un usuario se le presenta una interfaz fácil de usar y una transición perfecta de principio a fin, es más probable que regrese y vuelva a comprar en el futuro. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente y las conversiones a corto plazo, sino que también crea clientes leales que correrán la voz sobre su marca. Si puede proporcionarles una experiencia perfecta, tendrán fe en su producto o servicio porque saben que funciona bien y funciona sin problemas.
Es importante no equiparar la velocidad con la facilidad, o como un componente de la facilidad, sino más bien como un subproducto de la mismo. La trampa de centrarse en la velocidad es fácil de caer: instintivamente, cuando las cosas se vuelven más fáciles, puedes hacerlas más rápido. Además, todos sabemos lo difícil que es captar y mantener la atención de alguien, por lo que la sabiduría convencional dice que lo superemos lo más rápido posible antes de perderlo.
Combine estas dos líneas de pensamiento en cómo se interpretan los datos y con qué frecuencia no dicen la imagen completa: es probable que los datos le muestren cuánto tiempo se quedan las personas en su sitio y qué tan lejos en el embudo están llegando.
Es esencial recordar que los consumidores están más que felices de darle tiempo adicional, más aún si tiene una marca fuerte y una propuesta de valor. Sin embargo, hay una condición importante: quieren obtener un buen valor por su tiempo. Los flujos de pago, la creación de cuentas/perfiles, los cuestionarios y los buscadores de productos son excelentes ejemplos de los lugares en los que se ve esta confusión. Cuando se trata de personas que pasan por estas experiencias, los usuarios deben sentir que generalmente saben cuánto tiempo tomará y si confían en sus motivos para capturar estos datos. Pero lo más importante es que necesitan sentir un fuerte valor por su tiempo.
Un ejemplo bien construido es cómo el cuestionario de buscador de zapatos de Brooks Running hace mucho más que elegir el par de zapatos perfecto para los corredores: ofrece una experiencia única y profunda que utiliza la ciencia para abordar las necesidades específicas de cada usuario.
Comience haciendo saber al usuario que podría tardar hasta cinco minutos y está aquí para apoyar sus objetivos. En el camino, a los usuarios se les hacen preguntas y se les proporcionan explicaciones rápidas sobre por qué sus respuestas son importantes, no solo ayudándoles a encontrar el calzado adecuado, sino también dando una valiosa información sobre sus requisitos de apoyo. Y Brooks ha hecho claramente su tarea: a través de enlaces a lo largo del proceso, respaldan todas las afirmaciones hechas con respecto a cómo los diferentes movimientos del cuerpo afectan a la elección de los zapatos. Es un gran ejemplo de por qué Brooks tiene una gran reputación, una fuerte autoridad y un seguimiento tan leal.
Fuente: AdWeek
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