Chris Gerbig es un empresario visionario y cofundador y presidente de Pink Lily, un minorista de moda en línea de rápido crecimiento en los Estados Unidos.
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Junto a su esposa, Tori Gerbig, se embarcaron en un viaje extraordinario en 2014, comenzando el negocio desde su mesa de cocina en Kentucky. Lo que comenzó como una empresa a pequeña escala pronto se convirtió en un jugador destacado en la industria de la ropa de mujer. Sorprendentemente, la pareja se arrotó a la empresa sin ninguna financiación o inversión externa, mostrando su determinación y espíritu emprendedor. Avance rápido hasta 2022, y Pink Lily recibió una valoración de más de 100 millones de dólares. Hoy en día, la empresa emplea a una plantilla de más de 300 profesionales dedicados, enviando más de 10.000 paquetes al día. Un aspecto significativo del ascenso meteórico de Pink Lily se puede atribuir al innovador enfoque «Surprise & Delight» de Chris Gerbig para la experiencia del cliente.
Chris amplió la experiencia de su propia marca para compartir ideas y estrategias de Pink Lily que pueden ayudar a otras empresas minoristas a tener un impacto duradero en sus clientes:
1. Bienvenida personalizada:
Para un cliente, la primera interacción con una marca, marca la pauta para toda la relación. Chris Gerbig y el equipo de Pink Lily lo entienden bien. Cada nuevo pedido de un cliente recibe una atención especial a través del sistema de identificación único de Pink Lily. Se añade un toque personalizado a cada factura y etiqueta de envío, lo que indica al equipo de recogida y embalaje que se trata de un nuevo cliente. Esta atención al detalle garantiza que la primera experiencia del cliente con la marca sea memorable y deje una impresión positiva duradera.
2. Deleite inesperado:
Hacer un esfuerzo adicional para sorprender y deleitar a los clientes puede marcar la diferencia. Chris Gerbig cree en crear una sensación de emoción al incluir un pequeño pero reflexivo «ofredo» con cada nuevo pedido de los clientes. Ya sea un llavero, una bufanda o unas zapatillas, estos regalos inesperados muestran el compromiso de la marca de proporcionar un servicio excepcional y añaden un elemento de sorpresa que los clientes aprecian.
En una era digital dominada por la automatización, un toque personal puede tener un impacto significativo. El dedicado equipo de servicio al cliente de Pink Lily se toma el tiempo para escribir a mano notas expresando gratitud por el negocio del cliente y extendiendo un cálido saludo. Al ir más allá, Chris Gerbig cree que la marca fomenta una sensación de conexión genuina, haciendo que los clientes se sientan valorados y apreciados.
3. Notas escritas a mano:
En una era digital dominada por la automatización, un toque personal puede tener un impacto significativo. El dedicado equipo de servicio al cliente de Pink Lily se toma el tiempo para escribir a mano notas expresando gratitud por el negocio del cliente y extendiendo un cálido saludo. Al ir más allá, Chris Gerbig cree que la marca fomenta una sensación de conexión genuina, haciendo que los clientes se sientan valorados y apreciados.
4. Reembolsos de vídeo en directo:
Las experiencias interactivas pueden crear un revuelo y generar entusiasmo al cliente. Los reembolsos de vídeo en directo de Pink Lily hacen precisamente eso. El equipo selecciona al azar un pedido del día y muestra su proceso de embalaje en las redes sociales. Sin embargo, en lugar de completar la transacción, Pink Lily sorprende al cliente reembolsando su pago, lo que le permite recibir el pedido de forma gratuita. Este inesperado acto de bondad no solo genera emoción, sino que también refuerza el compromiso de la marca con la construcción de conexiones auténticas con sus clientes.
5. Actos de bondad al azar:
Tori, la esposa de Chris Gerbig y cofundadora de Pink Lily, juega un papel vital para añadir un toque extra de amabilidad a la experiencia del cliente. A menudo visita el almacén de la marca para seleccionar pedidos de regalos adicionales, simplemente como un gesto de agradecimiento. Estos actos aleatorios de bondad crean momentos adicionales de sorpresa y deleite para los clientes que los reciben, reforzando aún más el compromiso de la marca con el servicio al cliente.
6. Apoyo prioritario para VIP:
Reconociendo el valor de los mejores clientes, el equipo de servicio al cliente de Pink Lily mantiene una lista dedicada de VIP. Estos clientes reciben soporte prioritario cada vez que se ponen en contacto con la empresa, lo que garantiza que sus consultas se aborden con prontitud. Esta atención personalizada no solo muestra la apreciación de la marca, sino que también fortalece la relación cliente-negocio, fomentando la lealtad y la defensa.
7. Contacto proactivo con el cliente:
Además de proporcionar apoyo prioritario, el equipo de servicio al cliente de Pink Lily toma la iniciativa de comunicarse regularmente con sus principales clientes a través de comunicaciones personalizadas. Estas interacciones proactivas expresan gratitud por su negocio y les hacen saber cuánto valora la marca su lealtad. Este nivel de cuidado y atención crea un sentido de pertenencia, reforzando la conexión emocional entre la marca y sus clientes.
Fuente Brainz Magazine
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