La capacitación tradicional solo lo llevará hasta cierto punto cuando desee construir una cultura de servicio al cliente.
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La cultura de la empresa es uno de los temas candentes en los C-suites hoy en día, y por una buena razón. Proporcionar una experiencia excepcional al cliente depende directamente de la cultura. El éxito depende de que los empleados tomen decisiones y apliquen creativamente su comprensión de las necesidades del cliente mucho más allá de lo que cualquier libro de reglas podría cubrir. La capacitación tradicional de servicio al cliente y las mejores prácticas lo ayudarán a comenzar, pero, más allá de eso, necesita construir y modelar una cultura de servicio al cliente de arriba hacia abajo.
La esencia de construir una sólida cultura de servicio al cliente es simple y directa, siempre y cuando no se distraiga con superficialidades: las bicicletas de montaña y las mesas de ping-pong, los grifos de cerveza en la sala de descanso, la jerga interminable sobre «dessilamiento» y cosas por el estilo. De hecho, es relativamente fácil de entender y comenzar a implementar. Solo se necesita interés, un impulso para tener éxito y un poco de lo que (irónicamente) se llama sentido común.
Aquí hay tres pasos que los líderes pueden tomar para establecer y mantener una cultura de servicio al cliente:
1. Defina el propósito de su cultura en una o dos oraciones
Escriba una o dos oraciones que definan el propósito de su negocio y describan el tipo de comportamientos que espera de cada asociado, gerente y ejecutivo de su organización, y asegúrese de que lo entiendan. La definición de propósito debe ser directa, clara y libre de la «consultante-ese» y la jerga. Como ejemplo, una de las definiciones de propósito más poderosas que conozco es la que guía a la Clínica Mayo:
Las necesidades del paciente son lo primero.
La declaración de Mayo es excepcionalmente breve (siete palabras), utiliza un lenguaje que es fácil de entender (la única palabra de más de una sílaba es la palabra central, «paciente»), y es clara en las expectativas que establece para todos los que trabajan allí.
2. Establezca una breve lista de principios que son fundamentales para su cultura deseada
Estos son principios que lo guiarán todos los días y que encajan con su definición de propósito, pero llévala más lejos en el meollo de cómo quieres que su cultura se vea y se sienta a través de las interacciones cotidianas. Limítese a no más de 10 o 12 principios esenciales, que son creencias fundamentales que aspira a vivir todos los días. Algunos ejemplos podrían incluir:
• Estamos en el negocio de retención de clientes al 100%. Si alguna vez siente que está a punto de perder un cliente, haga todo lo que pueda personalmente, o solicite ayuda de otros en la organización para salvar la situación.
• Nunca podemos ganar una discusión con un cliente. Incluso si «ganamos», nuestra empresa sigue perdiendo. En otras palabras, nos pagan por no discutir con los clientes, por no «ganar», por no «probar algo». Ganamos a través de nuestros cheques de pago, no de nuestra destreza en el debate.
• Trabajamos todos los días, cada hora, para mantener nuestra actitud fresca. Incluso si, para nosotros, este es el pedido número 80 hoy, la experiencia es la única para ese cliente, y debe ser tan fresca para ellos como lo fue para nuestro primer cliente el primer día que estuvimos abiertos.
3. Deje que sus expectativas culturales impulsen su trabajo en todos los cruces posibles
Deje que las personas que está reclutando y los nuevos empleados sepan lo que más importa en la cultura que se esfuerza por crear. Esto es esencial, pero a menudo se pasa por alto: el reclutamiento, la contratación y la incorporación a menudo se atascan en formularios para completar y otros detalles mundanos que el empleado nuevo o potencial nunca escucha de qué se trata la empresa a la que se une, o a la que potencialmente se unirá.
• Comience a contratar empleados por su potencial psicológico para servir a los clientes, no solo por su experiencia y habilidades técnicas.
• Haga que la cultura de su empresa sea clara desde el primer día e intégrela en cada nuevo proceso de incorporación de empleados.
• Refleje su enfoque de gestión del talento a lo largo de la permanencia de un empleado.
Del mismo modo, una vez que se hayan establecido como parte de su empresa, asegúrese de que su enfoque de gestión del talento esté alineado con sus objetivos culturales. Aplauda a los empleados en cada coyuntura por su comportamiento pro-cliente y reúnase con ellos en un horario regular para recopilar su opinión sobre cómo su cultura centrada en el cliente podría fortalecerse aún más.
Esto también significa construir rituales para reforzar sus expectativas culturales. Un ritual poderoso que funciona en muchos tipos de organizaciones es lo que yo llamo un «minuto de servicio al cliente» diario. (A pesar de su nombre, es probable que requiera cinco minutos). Mantenga su minuto de servicio al cliente al comienzo de cada día laboral o al comienzo de cada turno si ejecuta más de un turno al día. Cada minuto de servicio al cliente debe dedicarse a un solo aspecto de proporcionar un gran servicio. Por lo general, esto incluye compartir ejemplos que ilustran ese principio de servicio único, así como algo de tiempo dedicado a repasar técnicas útiles, dificultades encontradas y desafíos a superar que se relacionan con ese principio.
Construir y mantener una verdadera cultura de servicio al cliente siempre será una búsqueda continua, pero si tiene éxito, cosechará las recompensas. Solo recuerde que requiere una vigilancia continua: consulte con los empleados, gerentes y líderes de recursos humanos para asegurarse de que no se haya desviado del rumbo. Si es así, la corrección del curso está a la orden del día.
Fuente: Entrepreneur
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