Estamos en la era de la especialización y, así como vamos al médico especialista, en lugar del médico general, igual creo que las empresas consultoras se deben especializar en un tema y ser un “One Stop Shop” para sus clientes.
En este caso, queremos ser el referente, cuando se trate de lo relativo a servicio al cliente.
¿Sabe que resulta entre tres y cuatro veces más caro conseguir un nuevo cliente, que mantener al que ya tenemos, extremadamente satisfecho?
Lo primero es que la empresa se convenza de que es mejor invertir en los clientes que ya tiene. A veces creen que tener nuevos es la misión.
Ya vendrán los nuevos, a través de la referencia de los clientes actuales.
No sirve traer nuevos y atenderlos mal. Esos clientes si se van, ya no volverán. Debemos empezar por conocer a nuestros clientes, que es mucho más que tener la “fecha del cumpleaños”. Conocer a los clientes es toda una tarea profunda, de inteligencia, dedicación y investigación.
Solo conociéndoles, les podrán servir y sorprender.
Se considera que los guatemaltecos se caracterizan por ser serviciales. ¿Cree usted que esto es suficiente para ofrecer un servicio excelente?
Lo colaboradores son los protagonistas del servicio y, por naturaleza, deben ser serviciales, pero esto no basta.
Debemos invertir y creer en ellos, preparándolos, capacitándolos y empoderándolos. Debemos reconocer la necesidad que existe, que los empresarios, gerentes y jefes comprendan la importancia y el valor que tienen sus colaboradores. Empieza el colaborador a ser casi más importante que el cliente.
Debemos construir una cultura de “la puerta hacia adentro”. Si no se cuenta con los recursos necesarios y el personal bien capacitado y satisfecho, lo que se entregará al cliente será reflejo de lo que se tiene adentro, aunque se tenga un colaborador que, por naturaleza, fuese servicial.
¿Cuál es la importancia de desarrollar una cultura de servicio?
El precio no es la principal razón para la pérdida de clientes. En realidad, es debido a la mala
atención que ha recibido el cliente. Estoy seguro que, después de analizar estas estadísticas, valoraremos e invertiremos más en nuestros colaboradores. Además, comprenderemos la importancia de desarrollar una cultura de servicio al cliente en nuestras
empresas.
No por nada, la palabra más buscada en el diccionario Webster, en el 2014, fue “cultura”.
Múltiples estudios muestran que el mayor porcentaje de clientes se pierde por mal servicio.
Veamos algunos ejemplos:
• Un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de irse a un competidor si el problema está relacionado con el servicio, que si está relacionado con los precios – Bain & Company.
• Un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91% de estos simplemente deciden irse y no volver nunca más – Financial Training Services.
• Un cliente insatisfecho normal le contará a entre 9-15 personas sobre su experiencia negativa. Alrededor del 13% de los clientes realmente insatisfechos lo comentan a más de 20 personas. En cambio, los clientes felices que consiguen resolver su problema, le cuentan su experiencia a unas
4-6 personas acerca de su experiencia – White House Office of Consumer Affairs.
• El 55% de los clientes pagan más para garantizarse un mejor servicio. Esto quiere decir que más de la mitad de los clientes están dispuestos a pagar más, por recibir más – Defaqto Research.
¿Cuál es el valor agregado que propone CSCN?
Comprendemos que hay diversidad de empresas con diferentes necesidades, es por ello que CSCN es una “One Stop Shop”, donde pueden encontrar todo lo relacionado con el servicio al cliente,
desde realizar un diagnóstico de servicio, seminarios, talleres, hasta desarrollar una cultura de servicio excepcional.
¿Cuál es el mayor reto para CSCN?
Transformar empresas y colaboradores en el arte de servir a los clientes, creando una identidad de servicio al cliente personalizada para cada empresa, en donde el servicio se convierta en un estilo de vida, en el ADN de los colaboradores y no en una práctica impuesta.
Sin embargo, el mayor riesgo está en convencer a los líderes de las empresas de que una cultura de servicio en sus organizaciones ya no es una moda a la que se puedan oponer, sino una tendencia clara de las organizaciones exitosas.
¿Cuáles son las fortalezas de CSCN?
Somos una empresa que apuesta al crecimiento, desarrollo y transformación de las personas a través del servicio.
Nuestra experiencia y el tener una visión clara de lo que las empresas pueden lograr, son otras de nuestras fortalezas.
Cuéntenos sobre los Indicadores Nacionales de Servicio.
CSCN cuenta con tres principales ejes: Transfomation (desarrollo, formación certificaciones, talleres y seminarios de servicio al cliente); Service (asesorías, desarrollo de cultura de servicio, planes de mejora continua) y Quality (evaluación, diagnóstico e indicadores
nacionales de servicio).
Con relación a los Indicadores Nacionales de Servicio, en Guatemala, no se cuenta con métricas comparativas de medición de servicio al cliente locales. Nos comparaban con otros países, con otra idiosincrasia, recursos, costumbres y cultura.
En CSCN, se visualizó la necesidad de tener comparativos propios del país en temas de servicio. En el futuro, queremos hacer eso mismo en toda la región.
Los Indicadores Nacionales de Servicio son una herramienta de medición sistemática que permite la comparación de criterios estandarizados de servicio (momentos de servicio), en cuanto al comportamiento y las expectativas del cliente. Sirven de base para la planeación y toma de
decisiones en las organizaciones, con la finalidad de mejorar sus áreas de oportunidad y elevar su nivel de competitividad a nivel nacional.
Los realizaremos en las categorías de banca (instituciones financieras), restaurantes, retail, telcos (empresas de telefonía móvil, fija, Internet y cable) y autos (concesionarios de automóviles
nuevos y usados).
¿Hacia dónde se dirige el concepto de servicio al cliente?
Nuestros clientes han cambiado. Cada vez, están más y mejor informados. Son más exigentes por lo que, si las empresas no se renuevan, su final estará cerca.
Ahora, gracias a la nueva tecnología, podemos llegar a conocer en menor tiempo, y de manera más exacta, a nuestro cliente.
Tenemos a nuestro alcance nuevas aplicaciones, tendencias, medios y softwares que nos permiten dar un servicio más personalizado. Parte de esta innovación es CSCN, que cuenta con un cluster de profesionales en el servicio, innovadores, creativos que, con su amplia experiencia, unen fuerzas para
llevar a las compañías a ser reconocidas por dar un servicio innovador.
¿Cómo escoger a la gente adecuada?
No es solo escogerla, sino retenerla. El talento está y estará de moda y es bienvenido en cualquier empresa.
Los métodos de selección no han cambiado mucho, aunque si reconocemos que sigue siendo un proceso emotivo, por mucho que lo tecnifiquemos. Lo importante es que hacemos en el proceso de reclutamiento y selección y a partir de allí como desarrollamos una cultura emocional para nuestra gente. El mejor consejo es “casarse” con ellos, desde el primer día. No se preocupe de la rotación, preocúpese de la retención. Normalmente, a la gente se le retiene cuando la empresa llena las
expectativas del colaborador, tanto en la parte material como emocional.
¿Cómo se busca el equilibrio en servicio al cliente entre lo racional y lo emocional?
Una cosa sin la otra, no funciona. Tiene que haber una estrategia para alcanzar las utilidades, mejores márgenes y rentabilidad esperadas, sin perder de vista a quienes consiguen los resultados.
¿Cuál es el momento ideal para empezar a construir una cultura de servicio?
¡YA!
Roberto Cervantes es considerado, en su natal Guatemala, como un referente en el campo de las leyes, dedicado desde hace 45 años a asesorar empresas en el área laboral.
Hoy se dedica al 100% a crear riqueza, impulsando una cultura diferente, la cual hace que las experiencias de los consumidores llenen o excedan expectativas.
Amigo de sus amigos, Roberto es una persona excepcional y un excelente consejero. Es un honor ser su amigo.
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