Un cliente satisfecho atraerá más clientes. Uno insatisfecho, los alejará. Contratar y retener al talento humano adecuado es un aspecto fundamental para que su compañía crezca.
«Cuando los productos o servicios son similares, la diferencia la hace el servicio al cliente”, es por ello que Roberto Cervantes, profesional que ha desarrollado cultura de servicio en múltiples empresas centroamericanas, se ha destacado durante sus 45 años de experiencia, a través de los más de 1.000 seminarios y talleres, que ha impartido tanto a nivel nacional, como internacional.
Su experiencia como conferencista, consultor, Coach y Master en servicio al cliente nos lleva
hoy a conocer su trayectoria y su nuevo reto: “The Customer Service Consulting Network” (CSCN), empresa que está revolucionando el servicio al cliente en su país de origen Guatemala, y en toda Centroamérica, Panamá y El Caribe.
Esta empresa está conformada por profesionales con una profunda experiencia práctica, didáctica
y laboral en el tema de servicio al cliente.
Conocí a Roberto hace más de 15 años, cuando CEO Advisors fue contratado por una multinacional de telefonía que enfrentaba el reto de un arbitraje, en el cual estaban en juego más de US$30.000.000.
Nuestro cliente nos dio el enorme reto de buscar a un “abogado de abogados”, para que complementara los esfuerzos de otro extraordinario profesional, Ignacio Andrade, quien llevaba el caso.
Se nos dijo que buscáramos a una persona que, además de su sabiduría en leyes, inspirara respeto ante los árbitros del tribunal que dictaminaría tan importante fallo. Nuestro socio en Guatemala, Javier Antonio Sandoval, abogado de profesión, después de preguntar a numerosos abogados
de enorme conocimiento y prestigio, de forma unánime, elegía al doctor Roberto Cervantes como el escogido para tan importante misión.
Con esa información en mano, Javier buscó al doctor Cervantes y nuestro cliente lo contrató. Fue tan magistral la actuación de los abogados Andrade y Cervantes, que nuestro cliente ganó el arbitraje.
Desde el día que conocí al doctor Cervantes, me di cuenta de que es una persona muy especial, en su don de persona, conocimiento de las leyes y del don de entender lo que es proveer un buen servicio.
El doctor Cervantes siempre me decía que, para crear verdadero valor, es esencial que toda empresa tenga una extraordinaria cultura de servicio al cliente.
Comprendí que el conocimiento del doctor Cervantes era muy profundo en este tema, dado que se había graduado en el Disney Institute de Orlando, en temas como Servicio de Calidad Modelo Disney, Lealtad de los clientes al Estilo Disney, Liderazgo Modelo Disney y Creatividad Organizacional al estilo Disney.
Tengo más de cincuenta años de ir anualmente al Magic Kingdom, el cual visité por primera vez en 1973, cuando abrió con solo 23 atracciones, versus las 143 actuales, sin contar las que existen en los parques hermanos Disney de Epcot, Disney Hollywood Studios, Animal Kingdom., The Wide
World Of Sports y sus parques acuáticos Typhoon Lagoon y Blizzard Beach.
Los parques de Walt Disney son muy especiales, reina la alegría, la felicidad y la diversión de quienes atienden a los millones de visitantes, porque gozan de una cultura de servicio excepcional.
Los expertos Bill Capodagli y Thomas K. Connellan, autores de “The Disney Way y Magic Kindom: The 7 keys of Disney Success” (Las siete claves del éxito de Disney), se han encargado de descifrar la receta secreta de esta empresa exitosa y nos dicen que el éxito responde a siete aspectos culturales de los asociados a esta gran empresa.
Lección 1:
“La competencia es cualquiera conquien el cliente nos compare”. Si alguien satisface a los clientes
mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación.
Lección 2:
“Prestar una exagerada atención a los detalles”. Minuciosa atención, cuando de atención al cliente se trata. Aquí el cliente no sólo tiene la razón, sino que debe ser consentido y atendido como si se tratara de reyes y princesas.
Lección 3:
“Todos predican con el ejemplo”. No se puede esperar que el personal sonría al cliente, cuando usted nunca lo hace. Se debe tener muy claro que, cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de CREAR VALOR.
Cuando le preguntan, en el libro, al director general de Disney que cuántos empleados de limpieza tienen, contesta que 45.000 empleados de limpieza. Es decir, que todos y cada uno de los empleados está comprometido con la limpieza del parque.
Lección 4:
“Todas las cosas predican con el ejemplo”. No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo hacen las cosas. La limpieza de su local, el estado de su mobiliario, su aparador y su uniforme, entre otros factores. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa es y si se preocupa por el cliente o no.
Lección 5:
“Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas”. El personal debe estar pendiente
de escuchar las necesidades del cliente, sin importar el cargo que tengan. Asimismo, es muy importante proporcionar canales adecuados y formales al personal, para que digan lo que escuchen
del cliente.
Disney tiene más de 20 formas diferentes de conocer la satisfacción del cliente. Todas ellas son divertidas y enfatizan mucho el recompensar al cliente de alguna forma por su tiempo.
Lección 6:
“Recompensa, reconoce y celebra”. La mayoría de las empresas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación.
Disney nos habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con sus empleados, es decir, el refuerzo que le da a una persona sobre una acción determinada que fue hecha de manera sobresaliente. La retroalimentación positiva debe ser sobre una acción extraordinaria, no sobre cualquier cosa.
Lección 7:
“Cero quejas de los clientes”. La meta es que cada cliente esté feliz. Las lecciones de los expertos Bill
Capodagli y Thomas K. Connellan las vive a diario el doctor Cervantes, quien las complementa con sus comentarios, en la entrevista que le realizamos para este capítulo de Creadores de Riqueza.
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