22 agosto, 2016

CRM facilita la relación con los clientes

Susana Ruiz septiembre 2, 2014

El sistema mejora los indicadores de gestión de la empresa al agilizar procesos y crear relaciones de más larga duración con los clientes.

Imagine que cualquier colaborador de su empresa pueda atender, fácilmente, a un cliente que llame por teléfono y que con solo pedirle el nombre, al instante, acceda desde su computadora a todos sus datos e historial de compras, cotizaciones, solicitudes de soporte, reuniones y observaciones, entre otros, para servirle como se merece.

Equipo de trabajo de ZEWS; al centro, Fabián Vargas, gerente general.

Esa es la realidad en empresas de todo tipo que optan por un CRM (Customer Relationship Management), o manejo de la relación con el cliente.

“Es una estrategia o decisión de negocio, apoyada en un sistema para brindar un mejor servicio al cliente, con la finalidad de generar fidelidad, relaciones de más larga duración y aumentar su grado de satisfacción con la empresa”, comenta Fabián Vargas, gerente general de Zona de Estrategia
Web del Sur (ZEWS).

La oferta del mercado es variada; lo ideal es que las empresas tengan un CRM que se adapte a sus necesidades particulares y les facilite la gestión con los clientes.

“La funcionalidad depende mucho del sistema como tal. Hay muchas opciones, unas más elaboradas y complejas que otras, pero con formas de trabajo similares. En un módulo puede guardar los clientes y en otros las empresas, las posibles ventas, las visitas o cualquier otra información que usted quiera controlar. Luego, se relacionan elementos entre sí, para que queden “amarrados” en un histórico y que todo esté al alcance de la mano cuando lo necesite”, explica Vargas.

Los beneficios para las empresas son muchos. A nivel interno, mejora y agiliza procesos, por lo que se requiere de menos preguntas y correos para saber si algo ya se hizo.

“Basta con entrar a la ficha del cliente en el sistema y ahí está todo”, añade Vargas.

A nivel externo, la mejora es mayor, especialmente si la compañía no ha usado ningún sistema antes. Esto porque no pierde tiempo en llamadas de seguimiento y conoce mejor a su cliente, al llevar un historial sobre él.

Tendencias

La tendencia en CRM es usar herramientas en la nube y no instalar software en computadoras de escritorio. Además, el rango de precios es amplio, por lo que prácticamente están al alcance de todas las empresa, sin importar su tamaño.

“Hay opciones gratuitas, otras van de US$5 al mes por usuario en adelante, hasta llegar a plataformas muy robustas que se integran con otros procesos de empresas grandes, que pueden tener múltiples sucursales y costar miles de dólares”, afirma Vargas. “Muchos piensan que es algo muy complejo y extremadamente caro, pero ni uno ni otro. Si bien es cierto hay curvas de aprendizaje, los sistemas tienden a ser cada vez más intuitivos y fáciles de adaptar a cualquier compañía”, agrega el gerente general de ZEWS.

“Muchos piensan que es algo muy complejo y extremadamente caro, pero ni uno ni otro. Si bien es cierto hay curvas de aprendizaje, los sistemas tienden a ser cada vez más intuitivos y fáciles de adaptar a cualquier compañía”, agrega el gerente general de ZEWS.

Dado que el sistema CRM permite mejorar procesos claves del negocio, sin invertir en equipos adicionales, cada día más empresas lo utilizan.

“El que no ha entrado es porque no ha sacado un tiempo para valorar las herramientas CRM disponibles para saber cuál es la que mejor se podría adaptar a sus necesidades”, dice el profesional, quien también reconoce sigue habiendo resistencia por parte de ciertos sectores.

“Todavía hay quienes creen que hay que ser muy tecnológico o muy grande para tener un sistema que les ayude a organizar sus procesos, cuando realmente les sale más caro dar un mal servicio al cliente. Ahora todo juega y no basta con tener un buen producto. Hay que dar seguimiento a las operaciones, estar atento a las necesidades del cliente y apuntarlas por ahí, o mejor, registrarlas en un CRM, para poder vender nuevos servicio, anticiparse a las demandas de los públicos de interés y mantenerse a la vanguardia. Eso, sin duda, bien justifica la inversión en un sistema de este tipo”, detalla Vargas.

Para más información: www.zewsweb.com, [email protected] o (506) 2770-5005/ 8888-
9397 y 1-800-413-9397 en Atlanta.