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¿Qué tipo de cosas tienden a molestar a los clientes?
- Mala comunicación: la falta de una comunicación clara y oportuna puede generar frustración. Esto incluye proporcionar información escueta, responder a destiempo o responder con poca claridad
- Expectativas insatisfechas: cuando los clientes tienen expectativas específicas sobre un producto o servicio y esas expectativas se incumplen, puede generar insatisfacción.
- Problemas de calidad del producto o servicio: si un producto o servicio incumple con lo prometido en términos de calidad, rendimiento o funcionalidad, es probable que los clientes se sientan engañados.
- Retrasos o largos tiempos de espera: Los largos tiempos de espera para los servicios o los retrasos en la entrega de productos generalmente irritan a las personas y les dejan una experiencia negativa.
- Descortesía o mal servicio al cliente: las interacciones lentas, groseras o inútiles con los representantes de servicio al cliente pueden ser una fuente importante de ofensa. Los clientes esperan ser tratados con respeto y cortesía.
- Disputas sobre facturación o precios: las discrepancias o errores en la facturación, los cargos inesperados o los precios poco claros pueden generar desconfianza.
- Falta de disponibilidad o accesibilidad: si un producto o servicio está fuera de stock cuando un cliente lo necesita, o si es inaccesible para personas con discapacidades.
- Información errónea o publicidad falsa: si un cliente siente que fue engañado acerca de las capacidades o beneficios de un producto, es posible que se sienta engañado.
- Resolución inadecuada de problemas: cuando un cliente tiene un problema o queja, espera que se resuelva de manera rápida y efectiva. Si la resolución es insatisfactoria, puede hacer que se sientan enojados.
- Falta de empatía o comprensión : desatender o pasar por alto sus necesidades.
Entonces, ¿cómo se resuelve este tipo de situaciones negativas? Siguiendo estos consejos…
Disculparse
Lo primero que debe hacer es disculparse. Atentamente. Esto incluye:
- Disculpándose directamente .
- Asumir la responsabilidad del problema. Si culpar a nadie ni a nada más. (Especialmente el cliente). Evite las excusas.
- Reconozca la frustración que ha causado .
- Demuestre que comprende por qué el cliente está molesto . A menudo puedes hacer esto reflejando sus emociones y su lenguaje mientras hablas del problema.
Hacer lo correcto
Después de aceptar la responsabilidad, lo siguiente que debe hacer es arreglar la situación . La forma de corregirlo depende de lo sucedido y de lo molesto que esté el cliente. Ejemplos de formas de corregirlo:
- A veces una disculpa (y la seguridad de que no volverá a suceder) es suficiente
- Permítales explicar completamente cómo se sienten (necesitan sentirse escuchados y empatizados con ellos).
- Cambiar un producto insatisfactorio
- Reembolsar un producto o servicio
- Ofrecer obsequios/tarjetas de regalo
- Ofrecer descuentos en futuras compras.
Nota: Es una buena idea ofrecer de forma preventiva reembolsos y obsequios ANTES de que el cliente molesto los solicite. Este gesto tiende a crear buena voluntad.
Pregunte qué más puede hacer
Después de disculparse y corregir el problema, pregúntele a su cliente si hay algo más que pueda hacer. A menudo saben exactamente lo que quieren que usted haga para sentirse mejor con la situación. Escuche atentamente lo que le dice su cliente y siga su sugerencia siempre que pueda.
Este es un gesto pequeño pero muy poderoso. Puede hacer que su cliente se sienta «escuchado» (lo que lo hará sentir mejor acerca de la situación) y si usted es capaz de hacer lo que el cliente sugiere, podrá corregir su error casi instantáneamente. Incluso es posible que puedas deleitar a tu cliente previamente molesto y hacer que se sienta genial con la experiencia.
Considere cuidadosamente su respuesta pública
Si la situación ha estallado públicamente, como en su blog o en las redes sociales, evite hacer algo hasta que esté pensando con calma y racionalidad. También es una buena idea contratar a un tercero neutral para que le ayude a redactar una respuesta. Mejor aún, contrate a un equipo de personas para que le ayuden a generar ideas y redactar una respuesta, ya que un equipo puede ver mejor sus puntos ciegos y cómo una respuesta pública podría resultar contraproducente.
Fuente: Brainz Magazine
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