22 diciembre, 2016

Un desafiante juego de equilibrios: el comercio minorista y la batalla contra el fraude

Por Lee Araujo, director de CyberSource

El comercio electrónico se prepara para atender la alta demanda de compras a medida que se aproximan las fiestas de fin de año. Inventario, precio, promoción, logística, entrega, servidor; todo exige más atención y cuidado en esta época, pero en un punto crucial debemos redoblar nuestra atención: la protección contra el fraude. Mucho se habla acerca de la forma en que el consumidor final se debe proteger, pero… ¿y el establecimiento? ¿Cómo pueden prepararse las empresas que reciben un impacto directo para combatir las acciones de los defraudadores?

El hecho es que Latinoamérica, escena de una actividad de comercio en línea cada vez más sofisticada, aún necesita trabajar la eficiencia en la gestión del fraude. Se trata de un juego de equilibrios. El propietario del establecimiento comercial necesita encontrarlo, para minimizar las pérdidas por fraude, aumentar los ingresos y minimizar los costos operativos. Es un trabajo metódico que plantea un desafío, y muchas veces viene repleto de decisiones difíciles.

Según las cifras de CyberSource, una empresa de gestión de pagos afiliada a Visa, en su Informe sobre fraudes en línea para América Latina 2016, los establecimientos comerciales de Latinoamérica reportan una tasa de contracargos de 1,4% y una tasa de rechazo de compras de un 8%. Es decir, que los comercios podrían estar sacrificando un número importante de pedidos válidos en detrimento de sus ventas.

Sé que el escenario realmente nos plantea un gran desafío. Operamos en un ambiente de comercio digital en expansión y los consumidores desean hacer sus compras a cualquier hora, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Y la sofisticación que encontramos en el comercio electrónico también acaba por reflejarse en las acciones de los defraudadores, que todos los días crean nuevas formas y métodos creativos para cometer fraudes.

Hemos trabajado incansablemente con nuestros clientes para mantenernos siempre un paso adelante de los defraudadores, quienes utilizan desde correos electrónicos desechables, hasta la eliminación de impresiones digitales de los dispositivos móviles. Hablando de los dispositivos móviles, alerta: hemos percibido que, como promedio, el porcentaje de pérdida de ingresos debido al fraude ha sido mayor en el canal móvil de los establecimientos comerciales. Por eso es de extrema importancia que las empresas adopten cada vez más un análisis holístico del comportamiento de los usuarios para combatir la acción de los defraudadores en cada uno de los canales digitales en los que operen.

Los esquemas de fraude y las condiciones de negocio están cambiando constantemente y eso exige vigilancia y experiencia en la gestión de las operaciones. Aunque creemos con toda certeza que el fraude nunca se eliminará por completo, una estrategia inteligente, con operaciones bien integradas, puede ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos de negocio de una manera sustentable y segura.

La gestión del fraude es un juego de equilibrios complicado en nuestra economía digital, que cada vez es más compleja y competitiva. Sin embargo, es un desafío que es posible afrontar. Nuestro trabajo es la prueba tangible de que, utilizando las herramientas correctas, es posible reducir las pérdidas por fraude y los costos operativos, al mismo tiempo de mejorar la experiencia del consumidor final y aumentar la aceptación de pedidos genuinos de los clientes.

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