5 tips que pueden aprender sobre Pokémon Go los Centros de Contacto

Es un hecho que Pokémon Go se ha convertido en un auténtico fenómeno global. Después de haber logrado la espectacular cifra de más de 100 millones de descargas en su primer mes de lanzamiento, con más usuarios únicos que Twitter y un mayor porcentaje de engagement que Facebook, resulta complicado encontrar un caso de éxito reciente equiparable al fenómeno de Pokemon Go. Y es que, ¿quién no ha visto a los jugadores correr por el Retiro tratando de dar caza un Porygon o un Snorlax? o ¿quién de nosotros no ha estado inmerso en una búsqueda para atrapar al mítico Scyther?

Pero Pokémon Go va más allá de la diversión o el juego: con unas ganancias diarias superiores a los US$10 millones, la aplicación supone una oportunidad para que los responsables de un Contact Center adquieran un conocimiento más profundo de la mente de los usuarios que pueden a su vez ser aprovechados para mejorar las relaciones con sus propias bases de clientes. El juego no deja de ser una sencilla aplicación de realidad aumentada (AR) que está fomentando la proliferación y popularización de aplicaciones de smartphones basados en la geolocalización.

Por lo tanto, ¿que pueden aprender los responsables de un centro de contacto del éxito de Pokémon Go? Asier Bollar, director de Mercadotecnia de Aspect Software para América Latina, indica los siguientes tips:

1. Los consumidores han dado el salto definitivo al móvil. Solo hay que darse un paseo por el parque más cercano para encontrarse a un grupo de personas utilizando sus dispositivos móviles para cazar Pokémon. Podemos pensar que estas prácticas son aisladas, pero los números no mienten, la mayoría de tus clientes ha dado el salto al móvil, y las empresas deberían seguir su ejemplo. Por eso las empresas deben  ofrecer un buen canal móvil de atención al cliente.

2. El servicio tiene que estar disponible en cualquier momento y lugar. PokémonGo es un ejemplo de cómo debería estructurarse una interacción entre el universo online y el offline para ofrecer una experiencia óptima al cliente. Un Contact Center que ofrezca un servicio online para que sus clientes obtengan beneficios offline, o viceversa, es una manera significativa a mejorar la satisfacción del cliente.

3. La integración es vital. PokémonGo no funciona como una aplicación independiente. El juego utiliza el GPS del móvil para crear un mapa digital en el que se pueden establecer paradas con determinados premios para que los usuarios puedan interactuar con las marcas.

4. Usuarios autónomos con derecho a elegir. El juego ofrece a los usuarios la oportunidad de jugar solos o interactuar con los demás. Un centro de contacto debe ofrecer opciones de autoservicio de última generación.

5. Juega con tus clientes (gamificación). Muchas empresas han encontrado sus propias maneras de aumentar el compromiso con sus clientes aprovechando la popularidad de Pokémon Go. La oferta de promociones para determinadas compras dentro del propio juego ha sido una de las fórmulas exitosas. Incluso se ha incrementado el tráfico a tiendas o establecimientos gracias al uso de ‘señuelos’ que atraen a los Pokémon a una ubicación en concreto.

“Pokémon Go sin duda va a fomentar la proliferación de nuevas aplicaciones empresariales y de tecnología de consumo emergentes. Aunque la gamificación asociada a la interacción de marca no sea algo nuevo, los Pokémon patrocinados o de ‘marca’ es probable que no atraigan a los consumidores a la página web de una empresa. Pokémon Go es, en definitiva, la última y más excitante oportunidad de demostrar todo el potencial que tienen para las marcas la realidad aumentada, la inteligencia artificial y todo su potencial para fidelizar al consumidor”, completa Bollar.

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