Casi un tercio de los consumidores ya utiliza IA en alguna etapa de su proceso de compra, aproximadamente tres veces más que hace 18 meses.
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La inteligencia artificial está ganando influencia rápidamente en las decisiones de compra de los consumidores, en un contexto en el que las personas replantean qué fuentes de información consideran confiables. Más de la mitad de los consumidores afirma no confiar plenamente en una sola fuente de información, según una nueva investigación de Boston Consulting Group (BCG). Sin embargo, la IA ya se encuentra entre las fuentes más confiables para los consumidores, junto con expertos y sus pares, y se espera que su nivel de confianza aumente en 15 puntos porcentuales hacia 2030, un crecimiento más acelerado que el de cualquier otra fuente de información.
Estos hallazgos se presentan en el informe Global Consumers Have Moved On. Has Your Growth Strategy Caught Up?, elaborado por la práctica Global Advantage y el Center for Customer Insight de BCG. El estudio se basa en una encuesta realizada a más de 13,000 consumidores en 12 mercados, complementada con más de 100 entrevistas en profundidad y el análisis de más de 1,000 marcas. La investigación identifica cinco tendencias duraderas que están redefiniendo el comportamiento de los consumidores: la confianza, la toma de decisiones impulsada por IA, la búsqueda de valor por encima del precio, la longevidad y el bienestar, y el crecimiento de los hogares unipersonales.
“Muchas empresas siguen diseñando sus estrategias para un consumidor que ya cambió”, afirmó Alfonso Astudillo, managing director y socio de BCG. “Hoy vemos personas que utilizan cada vez más la inteligencia artificial para informarse y tomar decisiones, pero también consumidores que priorizan el valor, la salud y estilos de vida diferentes a los de hace una década. Comprender estos cambios y responder a ellos será una de las principales ventajas competitivas para las compañías que aspiren a liderar el crecimiento en los próximos años”.
La IA se consolida como un nuevo filtro de las decisiones de consumo
Actualmente, el 31% de los consumidores encuestados utiliza inteligencia artificial en alguna etapa de su proceso de compra, aproximadamente tres veces más que hace apenas 18 meses. Además, un 19% son usuarios habituales de la IA, ya que recurren a ella con frecuencia para tomar decisiones de compra. Entre estos usuarios, el 70% termina adquiriendo los productos que la tecnología les recomienda.
La creciente influencia de la IA plantea nuevos desafíos para las marcas. En más de la mitad de los procesos de compra asistidos por esta tecnología, los consumidores descubren marcas que de otro modo no habrían considerado. A medida que la IA actúa cada vez más como intermediaria en la información que las personas ven y utilizan, las empresas podrían tener menos visibilidad sobre cómo son recomendadas, clasificadas o incluso excluidas de las opciones presentadas a los consumidores.
Las nuevas fuentes de crecimiento van más allá de la inteligencia artificial
La investigación identifica además varias tendencias estructurales que ya están remodelando la demanda de los consumidores:
Valor por encima del precio. Más de dos tercios de los consumidores afirman que solo realizarán una compra cuando perciban que existe una buena relación entre el valor recibido y el precio pagado, incluso si tienen la capacidad económica para adquirir el producto.
La salud supera a los indicadores tradicionales de éxito. Casi tres cuartas partes de los consumidores consideran que la salud y el bienestar son la principal señal de prosperidad, por encima del desarrollo profesional (40%) y la riqueza financiera (28%).
El auge de los hogares unipersonales. En los mercados desarrollados, uno de cada tres hogares está conformado por una sola persona, un aumento de seis puntos porcentuales desde 2010. Estos hogares gastan entre dos y tres veces más por persona que los hogares con múltiples integrantes. Sin embargo, entre el 50% y el 70% de estos consumidores considera que los productos y servicios actuales no están diseñados para personas como ellos, lo que convierte a este segmento en una de las mayores oportunidades de crecimiento aún desatendidas para las empresas.
“Las compañías que comprendan verdaderamente a sus consumidores y reconozcan estos cambios con anticipación estarán mejor posicionadas para capturar la próxima ola de crecimiento”, señaló Lauren Taylor, directora general y socia sénior de BCG, líder global del Center for Customer Insight y coautora del informe. “Las marcas deben comprender qué genera valor para sus clientes y desarrollar ofertas que respondan a las necesidades de los nuevos segmentos de crecimiento. También deben prepararse para un entorno comercial impulsado por IA, donde una recomendación puede desafiar a un líder establecido y abrir oportunidades para nuevos competidores al mismo tiempo”.
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