Las estimaciones indican que hasta el 90% de las llamadas de soporte pueden ser resueltas por chatbots; sin embargo, para ese otro 10% restante, el cuidado humano es indispensable.
Por estos días está acaparando mucha atención las virtudes que tiene la inteligencia artificial, en particular el Chat GPT y cómo esta tecnología vino a cambiar la forma en que trabajamos, aprendemos y desarrollamos nuevos negocios.
Generative Pre-trained Transformer 3, mejor conocido como Chat GPT-3, es una plataforma de inteligencia artificial que redacta textos. Funciona con un algoritmo de 175.000 millones de parámetros que tienen la capacidad de descifrar cuál sería la siguiente palabra a utilizar por una persona a la hora de escribir. En tan solo cinco días de su lanzamiento en noviembre pasado, consiguió un millón de usuarios registrados, algo que a otras grandes firmas tecnológicas les llevó más de dos años.
Según un informe publicado por el portal australiano Financial Review, a Netflix le tomó 40 meses alcanzar esa cifra; a Twitter, 24 meses; a Facebook, 10, y a Instagram, tres meses.
En este contexto, toma relevancia el rol presente y futuro que tienen los chatbots en la comunicación con los clientes y en la manera en que los usuarios interactúan con los procesos de ventas, reservas y reclamos.
De acuerdo a un relevamiento de Infobip, plataforma global de comunicación en la nube, el 27% de los consumidores no pueden distinguir con certeza si su último contacto con una empresa fue con un humano o con un chatbot.
¿Qué es un chatbot humanizado?
Un chatbot humanizado es un software que simula la forma en la que los humanos interactúan, pero lo hace entre una máquina y un usuario. Al igual que los chatbots tradicionales, su principal función es la de favorecer el autoservicio y permitir la resolución de problemas 24/7 y a escala. Por su parte, ambos tipos de chatbots se diferencian por la manera en la que se comunican con los clientes para lograr el objetivo ya mencionado. Humanizar una conversación significa que el bot buscará respuestas y formas de expresarse, que se sientan lo más naturales posible y que tengan la capacidad de involucrar al usuario de la misma manera que lo haría un agente humano -pero con mucha más escala y velocidad de lo que lo haría una persona de carne y hueso.
Un buen ejemplo de automatización humanizada son Siri o Alexa. Ambos asistentes virtuales cumplen con su cometido, responder a las preguntas de los usuarios y automatizar algunas tareas, pero tienen personalidades muy definidas e incluso puede llegar a convertirse casi que en humoristas por momentos. Ambos afamados asistentes virtuales actúan casi como lo harían personas reales en medio de una conversación.
Para llegar a un nivel tan avanzado de humanización es necesario un trabajo masivo de mapeo del lenguaje humano y de las potenciales y más frecuentes intenciones de los usuarios. Por fortuna, los chatbots se presentan como opciones un tanto más sencillas de implementar, pero igualmente efectivas por su carisma y capacidad de atraer y retener a los clientes.
Un punto interesante a tener en cuenta es que un chatbot humanizado no siempre es la mejor opción para su empresa. Según estudios conducidos por la investigadora Rhonda Hadi, de la Universidad de Oxford, la humanización aumenta la satisfacción de los clientes en términos generales, pero si están enojados o molestos, el efecto será inverso.
Para garantizar que un chabot sea realmente humanizado, es esencial que este sea creado mediante el uso de inteligencia artificial y de machine learning. De esta forma, podrá comprender y mejorar sus habilidades de habla e interacción y crear conversaciones cada vez más naturales y contextualizadas.
A la hora de crear un chatbot humanizado, desde Infobip sugieren tener en cuenta siete claves que son: definir el tono y la personalidad del bot; no olvidar la representación visual; aclararle al usuario desde un principio que está hablando con un bot; probar y analizar los flujos de conversación constantemente; poner atención a la intención y el contexto; integrar regionalismos al lenguaje y contar con agentes humanos disponible de soporte siempre.
“No hay conversación sin contexto. En ese orden de ideas, los chatbots deben poder predecir los distintos contextos y responder en consecuencia. Es justo allí cuando la tecnología NLP (Natural Language Processing/Procesamiento del Lenguaje Natural) se convierte en su mejor aliada. Y es que, mediante su uso, los bots pueden comprender contextos dentro de una conversación, así como la intención del usuario e incluso son capaces de intuir o interpretar su estado de ánimo”, explica Angélica Arévalo, Head of Sales Engineering de Infobip LATAM.
Saber anticiparse a preguntas frecuentes, formuladas y expresadas de diversas maneras, será esencial, aclara el ejecutivo de Infobip. Además, cuando un usuario está enojado, es esencial que el bot pueda percibir este estado anímico para así no aventurarse a realizar bromas fuera de lugar en medio de lo que sería una conversación tensa. Cabe mencionar que esta percepción del sentimiento también es importante para tener buenas oportunidades de venta cruzada y venta adicional dentro de las interacciones.
Cómo funciona el chatbot de IA para reservar trayectos de Uber por WhatsApp
Sin ir más lejos, Infobip ha desarrollado para Uber un chatbot con inteligencia artificial que permite reservar sus trayectos por WhatsApp ofreciendo una experiencia casi perfecta para el usuario.
El nuevo chatbot ha sido creado e implementado mediante la solución Answers de Infobip poniendo la experiencia WhatsApp to Ride (WA2R) al alcance de los pasajeros de Uber en Delhi-NCR, una de las ciudades con mayor volumen de usuarios de este medio de transporte a nivel mundial. Los usuarios son quienes pueden elegir su canal de preferencia, si piden un servicio de Uber a través de la app o por medio de su canal de Whatsapp.
Además de en WhatsApp, la plataforma de creación de chatbots se puede implementar en otros canales de comunicación como RCS, Google Business Message, SMS, Instagram, Facebook Messenger y LiveChat(Web) Viber y SMS. Gracias a los chatbots, las organizaciones pueden reducir costos operativos y a la vez aumentar la satisfacción del cliente al estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
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