19 noviembre, 2015

70% de las compras se basan en satisfacción del consumidor

La atención al consumidor es uno de los aspectos primordiales a la hora de crear un negocio estable y lograr un crecimiento sano, 7 de cada 10 clientes comprará de acuerdo a como se sienta en el momento de elegir el producto. El boca a boca y la opinión de los conocidos influyen en el regreso y la obtención de nuevos clientes.

De acuerdo con American Express Survey, el 78% de los consumidores en Estados Unidos han cancelado una transacción o no han hecho el intento de comprar debido a una mala experiencia de servicio al cliente. También la White House Office of Consumer Affairs estima que es entre 6 o 7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno que ya se tiene.

“En cualquier industria, la forma en cómo se trata al consumidor es importante. Se estima que el 70% de las experiencias de compra están basadas en cómo se siente la persona a la hora de comprar u ordenar. Si tienen un buen recuerdo del local o restaurante, sin duda volverán”, comentó Vera Mora, Brand Manager de Johnny Rockets.

Algunas formas de mejorar el servicio al cliente:

Capacite a sus colaboradores: Las recepcionistas, los servers y cualquier persona que tenga contacto con los clientes debe tener un entrenamiento previo a que asuma su puesto. De acuerdo con encuestas de European Technographics, de la firma de análisis Forrester, después de una mala experiencia entre el 32% y 36% de las personas le contará a sus amigos acerca de las experiencias y dos de cada diez consumidores le dirán a sus conocidos que eviten la empresa.

Obtenga información de sus clientes: Además de atenderlos, también es bueno saber qué piensan del servicio, qué les gusta y qué se puede mejorar. De esta forma se puede fomentar la lealtad de los clientes. De acuerdo con el estudio “La relación entre la lealtad del consumidor y su satisfacción”, si una empresa puede retener apenas un 5% de los clientes y convertirlos en clientes recurrentes, sus ingresos aumentarían entre un 25% y 125%.

Construya una visión de servicio que esté clara para todos: Desde una cara feliz hecha con salsa de tomate hasta un hola y adiós. Es importante que cada colaborador tenga claro por qué se hace cada una de estas simples acciones y las adopte en su día a día para así poder transmitirlo a los clientes.

Retenga el talento: Cada empleado conlleva un gran tiempo de capacitación, aquellos que demuestran la pasión por lo que hacen merecen ser recompensados y también retenidos por la empresas. Actualmente los empleados pueden pasar de una empresa a otra en tiempos de 3 años o menos, cada cambio conlleva una fuerte inversión de tiempo y recursos para entrenarlos.

“En la industria actual el servicio al cliente es esencial. Las personas adquieren productos, y en nuestro caso comen, en donde tengan productos de calidad y una atención de acuerdo con lo que ellos se merecen. Es por esto que es una de nuestros principales intereses”, concluyó Mora.

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