Cómo puede ayudar a las marcas a transformar la atención al cliente

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Cómo puede ayudar a las marcas a transformar la atención al cliente

• Un 20% de los ejecutivos dicen que han utilizado al menos una herramienta de gestión de la experiencia del cliente.

Conozca Sprinklr, una aplicación especializada en la gestión de experiencias valiosas en varios canales sociales y páginas de marcas.

Por Grad Conn, chief experience & marketing officer de Sprinklr

Nuestras preferencias de comunicación y compromiso han cambiado rápidamente durante la última década. El crecimiento de WhatsApp, Twitter, Facebook, LinkedIn y otros canales de medios sociales ha impulsado este cambio y es, simultáneamente, evidencia del cambio.

A principios del 2020, se estimaba que había 3.800 millones de usuarios activos de redes sociales en todo el mundo. Están enviando 90.000 millones de mensajes todos los días. Ahora nadie escribe cartas y apenas usan el correo electrónico. Las conversaciones se dan en línea y en tiempo real.

Su marca está en el centro de muchas de estas conversaciones. La gente comenta, alaba y critica su marca. Están haciendo preguntas y esperando respuestas. Si no está escuchando y participando, se lo está perdiendo.

Y eso fue antes de las recientes cuarentenas de coronavirus y cierres de negocios. Los pedidos en casa han acelerado la rápida adopción de los canales modernos. Dos tercios de la generación X, Y y Z ya preferían canales modernos para las conexiones comerciales. El resto de sus clientes ahora se encuentran en una situación en la que deberán comenzar a avanzar hacia canales modernos, estén o no listos, es la única opción.

Para ser claros, estos canales modernos incluyen más que aplicaciones de redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter y otros). Son la punta del iceberg del canal moderno, pero la gente también lee blogs, envía mensajes SMS y usan aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Además, están publicando en sitios de revisión.

• Un 20% de los ejecutivos dicen que han utilizado al menos una herramienta de gestión de la experiencia del cliente.

Si hemos aprendido algo durante las últimas semanas, es que los canales modernos son ahora los métodos de comunicación más estratégicos del planeta.

Este es un fenómeno regional y global. La investigación muestra que los mexicanos son los cuartos mayores usuarios de canales de redes sociales en el mundo, y todos los países de América Central han visto un aumento en el uso de internet y redes sociales en los últimos dos años.

Además, los ejecutivos latinoamericanos ya están por delante de la curva de adopción del canal moderno, con un 20% de los ejecutivos que dicen que han utilizado al menos una herramienta de gestión de la experiencia del cliente. Sin embargo, si bien esta tasa de adopción es más alta que el promedio mundial, todavía hay margen de mejora.

Atención al cliente es el nuevo marketing

Un aspecto central, y a menudo pasado por alto, de nuestro paso a los canales modernos es su impacto en la experiencia general del cliente. Las estadísticas lo confirman: el 70,67% de los usuarios millennials de Twitter dicen que han utilizado las redes sociales para comentar sobre la calidad del servicio al cliente de una empresa.

Grad Conn, chief experience & marketing officer de Sprinklr .

Casi el 50% de los consumidores en América Latina dicen que se alejarán de una marca que aman después de solo una mala experiencia. Eso es porque los clientes modernos son diferentes. Están conectados e informados. Los clientes modernos esperan que las marcas brinden una experiencia estelar de atención al cliente. Quieren sentirse conocidos y en control. Quieren que las marcas interactúen con ellos en su canal de elección.

Desafortunadamente, en la mayoría de las organizaciones, los equipos de mercadeo y atención al cliente operan por separado, generalmente dentro de diferentes estructuras organizacionales. Estos silos crean una experiencia de cliente desconectada y, a menudo, frustrante. Y cuando uno de sus clientes tiene una pregunta, problema o queja, una experiencia desarticulada puede agravar aún más una situación ya delicada.

Hoy, con el poder de largo alcance de las redes sociales, incluso una experiencia ligeramente inferior al promedio tiene el potencial de influir en miles, o millones, de otros consumidores. Twitter, Facebook, Instagram, WeChat y los sitios de revisión están repletos de comentarios negativos de la marca. Los clientes y clientes potenciales los leen. Los equipos de marketing y atención deben trabajar juntos para abordarlos. El desafío para la típica organización aislada es que su experiencia del cliente es frecuentemente desarticulada y lenta.

Imagine un mejor escenario: una experiencia conectada e integrada en todos los canales, con una única vista del cliente. Un problema puede comenzar con una queja de Twitter, pasar rápidamente a un mensaje privado o chat, pasar a una llamada telefónica y terminar con un correo electrónico, fluyendo sin problemas a través de canales con transferencias suaves y así el cliente se siente conocido, respetado y apreciado a cada paso del proceso

Afortunadamente, esto es completamente posible. La plataforma de Sprinklr ayuda a las marcas a crear una oficina central unificada, reuniendo todas las funciones orientadas al cliente en un solo lugar con una identificación de cliente unificada. ¿El resultado? Tiene una visión de su cliente y la capacidad de lograr una interacción instantánea en las redes sociales, publicidad personalizada y atención proactiva.

Una experiencia de cliente unificada hace que los clientes sean más felices y tiene sentido comercial: el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes. Los departamentos de marketing gastan pequeñas fortunas tratando de relacionarse uno a uno con los clientes, mientras que se recomienda a los representantes de servicio al cliente que pasen el menor tiempo posible con los clientes. Eso no tiene ningún sentido.

Sprinklr ha visto algunos avances recientes en esta área, con algunas de las marcas con las que trabaja poniendo los departamentos de atención y marketing en el mismo grupo. Es el movimiento correcto para un mundo donde los consumidores esperan que las marcas estén en el canal de su elección, ya sea Facebook, Twitter, Instagram o WhatsApp, y esperan que las marcas los encuentren rápidamente donde están con una experiencia personalizada.

Próximos pasos

Hay herramientas disponibles para ayudar. Sprinklr anunció recientemente que está expandiendo sus operaciones en México y Centroamérica.

Para más información sobre cómo puede mejorar las experiencias de su cliente, visite www.sprinklr.com para ver casos de uso, seminarios web y blogs que le ayudarán a comenzar.

¿Qué es Sprinklr?

Se trata de una plataforma de tecnología creada para ayudar a las marcas a crear, gestionar y optimizar experiencias valiosas en varios canales sociales y páginas de marcas.

Proporciona un conjunto completo, integrado y colaborativo de capacidades sociales para la gestión de medios sociales, sitios web de las marcas, contenido y publicidad.

Además, permite a los colaboradores de las marcas trabajar de forma segura y expansible.

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