Implementación significó una inversión aproximada de US$1,5 millones.
Desde hace un año, los suscriptores de internet y televisión digital de Telecable han experimentado un cambio en los tiempos de atención e instalación de sus servicios. Con ayuda de la Inteligencia Artificial y mediante la transformación e interconexión digital de sus procesos, la empresa redujo ese tiempo de forma significativa.
Ahora la coordinación entre los distintos departamentos (que antes podía tardar horas) toma cinco segundos y en ese mismo acto la visita al cliente para la instalación queda agendada. De esta forma, los tiempos de instalación del servicio pasaron de días a horas. La empresa redujo esa gestión de forma significativa al adquirir un nuevo sistema de digitalización de procesos único en Latinoamérica para empresas de telecomunicaciones, según destacó Renato Rivera, CEO de Impetus Internacional.
La firma, socia de Oracle y especializada en Customer Experience(experiencia del cliente), Enterprise Resource Planning(sistema de planificación de recursos empresariales), Inteligencia de Negocios y Transformación Digital, fue la encargada de implementar la solución tecnológica que beneficiará al usuario final. La transformación implicó un cambio en la cultura organizacional de los colaboradores de Telecable, dijo el CEO de Impetus.
El costo del proyecto, de acuerdo con el gerente de Operaciones de Telecable, Tony Chacón, asciende a US$1,5 millones. La empresa de telecomunicaciones, de capital 100% costarricense, logró resultados a muy corto plazo tales como ahorro en costos logísticos y operativos, ahorro en materiales (como papelería, tintas, gasolina y viáticos), así como la reducción de los tiempos de atención al cliente final. “Hemos visto mejoras tanto a nivel interno, con la reducción de cargas de trabajo y mejor distribución de las tareas mediante procesos automatizados que permiten direccionar el trabajo de más de 250 colaboradores, como también a nivel externo con la imagen moderna que proyectan nuestros vendedores y técnicos al disponer de dispositivos que realizan la gestón de manera digital”, indicó Chacón
Un sistema único y a la medida
La solución tecnológica adquirida por Telecable cuenta ahora con “onmicanalidad” digital.Esta agrupa a todos los canales de interacción con los suscriptores, como lo son llamada telefónica, chat en línea, redes sociales y correo electrónico, para unificar la comunicación y lograr que las inquietudes de los clientes queden resueltas sin necesidad de pasar por varias personas, lo que convierte al centro de contacto de la empresa en un servicio omnicanal.
“Sin importar la plataforma por la que ingrese el usuario para hacer la consulta, la conversación es retomada desde el punto en que quedó. El sistema evita que la información sea manejada “en islas” sin conexión entre sí porque ahora todas las plataformas están interconectadas”, informó el CEO de Impetus Internacional.
En materia de procesos, la automatización de la gestión ha contribuido a que desde el momento en que se concreta la venta, la totalidad de los departamentos reciba la información para que procedan según sus competencias, haciendo más óptima la experiencia de los colaboradores que intervienen en las fases de suscripción de nuevos clientes o en la atención de incidentes con el servicio.
Cada cinco segundos, la Inteligencia Artificial se encarga de modificar la agenda de los técnicos en ruta para gestionar el envío de unidades basado en criterios de cercanía y de aprovechamiento. El sistema calcula distancias y se encarga de distribuir los equipos sin necesidad de que estos tengan que movilizarse hasta la sede central de la compañía para recoger las órdenes de trabajo, como se hacía antes en las mañanas. Esto ha incidido en una reducción en el tiempo de respuesta al cliente. Los técnicos disponen en sus celulares de una aplicación que les ayuda en esa tarea.
La solución tecnológica incluso permite llevar un recuento del material utilizado y llevar un inventario en tiempo real. A nivel de sostenibilidad ambiental, según explicó Renato Rivera, CEO de Impetus, el impacto que provocó la inclusión de la plataforma fue positivo al disminuir considerablemente el uso de papel y combustible, razón por la cual la empresa fue nominada por Oracle para un reconocimiento internacional.
“Es nuestro deber recrear para el cliente la mejor experiencia: desde que se inicia el contacto con Telecable y, sobre todo, cuando empieza ese ciclo de relacionamiento. Para esto, sin duda es importante contar con un selecto grupo de colaboradores, unirnos con los mejores aliados en estas soluciones y tener a mano las mejores herramientas tecnológicas”, concluyó el gerente de Operaciones de Telecable, Tony Chacón.
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