Cadenas internacionales presentes en la región implementan fuertes medidas para asegurar la salud de sus huéspedes y brindarle una experiencia agradable.
“Su hogar fuera de su hogar”. Esa frase publicitaria quedó marcada durante una visita a un hotel y resume los esfuerzos que realiza esa industria para que sus clientes disfruten de una experiencia agradable y segura. En medio de la mayor crisis sanitaria del último siglo, la hotelería trabaja para cumplir ese objetivo y garantizar la seguridad de sus huéspedes.
Así lo asegura un grupo de representantes de cadenas internacionales de hoteles con presencia en la región, durante el panel “¿Cómo reactivar el turismo en la era del Covid-19?”, patrocinado por Banco Promerica y CEO Advisors y presentado por la revista Vida y Éxito.
“La seguridad y la salud siempre han estado dentro del enfoque de Marriott. A lo largo de nuestros 93 años como compañía la limpieza ha sido muy importante y hoy lo es más que nunca. Los huéspedes que nos vistan están cambiando en cuanto a sus niveles de exigencia. Trabajamos en el reentrenamiento de nuestro personal de limpieza, hemos aumentado la frecuencia de esa limpieza, maximizamos el uso de la tecnología, estamos reforzando la limpieza en las superficies de alto contacto en las áreas públicas con tratamientos intensivos y con desinfectante de grado hospitalario, lo mismo en el caso de las habitaciones, donde agregamos toallas desinfectantes para los huéspedes”, explica Ricardo Caló, vicepresidente de Centro y Sudamérica de Marriott International.
El representante de Marriott dijo que está claro por la información provista por la Organización Mundial de la Salud que la principal vía de contagio es de persona a persona, por lo cual han reforzado la señalización en todas las áreas públicas, para que el huésped esté consciente del distanciamiento en todas las áreas sociales. Además, eliminaron los muebles del lobby, colocaron barreras protectoras en el front desk, estaciones de desinfección e implementaron el uso de tapabocas y guantes.
“El tema de room service como lo conocíamos y los buffets (zonas de alto tránsito, donde se manipulan elementos comunes) estarán ausentes durante algún tiempo”, explica Caló.
Marriott adoptó un consejo global de limpieza, compuesto por expertos tanto internos como externos, con el objetivo de controlar constantemente la seguridad alimentaria y del agua, la prevención de higiene e infecciones en toda la operación hotelera de sus más de 7.300 hoteles en el mundo.
Por su parte, Roger Díaz, director corporativo de Mercadeo y Comercio Electrónico de Real Hotels & Resorts, compañía que representa a las cadenas Marriott, IHG InterContinental y Choice International, con presencia en nueve países (Miami, toda Centroamérica, República Dominicana y Colombia) asegura que “las marcas han sido fantásticas en el tema” y han creado grupos de trabajo para definir protocolos que brinden confianza a sus clientes de que sus hoteles cumplen con todo lo necesario para minimizar cualquier tipo de contagio.
“Seguimos al pie de la letra todas las recomendaciones de las marcas, en todas las áreas. Hicimos un mapa de experiencia del cliente para asegurarnos de incluir absolutamente todo: desde que llega al hotel y hace su el check-in, hasta que sale del hotel y durante toda su experiencia que puede incluir restaurantes, room service y visitas al gimnasio. En todas las áreas del hotel nos aseguramos de cumplir con todos los protocolos de limpieza y desinfección, para que los clientes sientan la confianza de tener una estadía placentera, con la misma confianza con que lo ha hecho hasta el momento”, asegura Díaz.
El experto dice que, además, implementan protocolos locales que varían de país a país. Sin embargo, explica que “todos los protocolos que las marcas nos han enviado están por arriba de los requerimientos que los gobiernos locales nos pueden exigir”.
Díaz explicó que las autoridades locales se centran principalmente en la cantidad de huéspedes y clientes de restaurantes y gimnasios e indicó que sus esfuerzos van más allá e incluyen la aplicación de innovaciones tecnológicas. Por ejemplo, menciona que todos los menús y la información del hotel están digitalizados para evitar el contacto y que los clientes los puedan revisar desde su habitación y hacer sus pedidos.
“Uno de los retos que tenemos es manejar el comportamiento de las personas. Tenemos gente un poco más prudente y otra que tal vez sea más relajada. Los protocolos en los hoteles ya los tenemos, el reto creo que será el comportamiento. Nuestra responsabilidad es tener toda la señalética y protocolos para asegurarnos de que la gente los cumpla y que todos seamos empáticos y pensemos en la seguridad de las otras personas”, dijo Díaz.
“Esto ha incrementado los costos de operación, pero lo debemos hacer. Esto será la nueva norma. En la situación en que estamos, es un tema de confianza y tenemos que darles la confianza a nuestros clientes de que la experiencia en nuestros hoteles será la mejor posible y de que estarán en un ambiente sano, seguro. Esto va a ser un factor higiénico, no un factor de diferenciación. Los huéspedes van a esperar esto. Es una norma que estamos cumpliendo de la mejor forma posible”, explica Díaz.
Fuerte impacto
La crisis del Covid-19 impactó fuertemente el sector turístico, dentro del cual la industria hotelera ha resultado fuertemente afectada, sin embargo, los entrevistados ven con optimismo el panorama y están seguros de que la bonanza regresará a la industria.
Roger Díaz señaló que, dado que la mayoría de los aeropuertos en los países donde operan están cerrados a vuelos internacionales, con excepción de Santo Domingo en República Dominicana y Miami, el turismo corporativo y de ocio internacional es prácticamente inexistente, por lo cual su cadena cuenta con una operación mínima en sus hoteles.
Sin embargo, explicó que esa situación le ha abierto oportunidades que han identificado, como el aprovechamiento de sus restaurantes, que están activos en servicio a domicilio, negocios en los que se han enfocado hasta el momento. En mercados como Costa Rica y República Dominicana, que han estado más abiertos, los gobiernos han permitido que lleguen personas locales y puedan consumir en sus restaurantes con la aplicación de protocolos de distanciamiento social y bioseguridad que ya están establecidos en los hoteles.
Para Ernesto Solís, director de Revenue Management, para México, Latinoamérica y el Caribe de IHG Hotels and Resorts, enfrentan “un escenario retador y cambiante, con ligera tendencia al alza”. Su cadena enfrenta distintas restricciones en México, Centro, Sudamérica y el Caribe, con países sumamente estrictos, como Argentina, Paraguay, Colombia y otros donde las políticas de hospedaje son más laxas, como México y Chile.
“Ciertamente, este es el momento en la historia que desafía el estatus quo a diario y donde tenemos que cambiar nuestras expectativas de negocio de manera inmediata. Las normativas gubernamentales cambian constantemente y tenemos que estar muy enterados de todo lo que sucede, para ver cómo podemos operar. Va a ser un año complicado. Nadie en la industria hubiera pronosticado una caída tan fuerte como la que estamos viendo”, afirma Solís.
El representante de IHG Hotels and Resorts asegura que, contra el año anterior, sus resultados del 2020 serían de un 55% a un 65% menores. “Era algo imprevisto, pero sin duda vendrán nuevas oportunidades, nuevos desafíos y nuevos sectores en los que tenemos que enfocarnos para sacar este barco a flote y recuperarnos de la manera más rápida posible”.
Por otra parte, el vicepresidente de Centro y Sudamérica de Marriott International dijo que en el 2019, aunque tenían “un crecimiento lento, el mismo era constante” y citó datos de la Organización Mundial del Turismo, en los que Centroamérica, el Caribe y México habían recibido una mayor cantidad de visitantes con respecto al año anterior, lo cual adjudica a una suma de factores, como la estabilidad de los gobiernos y el creciente interés por visitar destinos latinoamericanos. “Para Marriott, el 2019 fue un año récord, donde terminamos operando 268 propiedades, con más de 55.000 habitaciones en la región. El contexto era muy favorable”.
Caló explica que obviamente las restricciones a nivel mundial para viajar tienen un impacto muy grande para las compañías hoteleras, ya que las reservas de vuelos y de hoteles han caído a niveles nunca vistos, pero que ven signos positivos de regiones del mundo que ya pasaron por esto, como Asia y Europa y “estamos confiados en esa recuperación”.
El ejecutivo de Marriott asegura que alrededor del 60% de sus hoteles en Latinoamérica están con operaciones suspendidas. En Centroamérica, de sus 35 hoteles, 12 están hospedando en Panamá, Costa Rica y El Salvador y esperan abrir en Guatemala y Honduras próximamente. “Ciertos países han tomado medidas que nos han ayudado a mitigar los impactos de la crisis, pero al ser un problema global, el impacto nos afecta a todos por igual”.
“Para lo que queda el año, todavía es un escenario retador. El déficit promedio por mes contra el año anterior, dependiendo del país, ronda el 60%. El mejor de los escenarios por país es quedar en algunos de los meses en algo cercano al -40%, sería un magnífico resultado, lo cual espero no se repita nunca mientras siga trabajando dentro de la industria, pero los pronósticos que tenemos van en función de la realidad que es cambiante y volátil. Latinoamérica es uno de los focos rojos en materia de Covid-19, donde en algunas partes están regresando los cierres. En el caso mexicano de Monterrey, una de las tres ciudades principales, acaban de implementar medidas mucho más estrictas, con toques de queda y restricciones severas. En la medida que todo siga esta tendencia lineal y con ciertos tonos de mejora cumpliremos estos pronósticos de -60% en promedio para lo que queda del año”, explica Ernesto Solís.
El representante de IHG Hotels and Resorts dijo que en caso de rebrote significativo o de que se atrase la vacuna, seguramente habrá más cierre de muchos otros sectores que complicarán el alcance de esas metas.
Además, Solís dijo que la reestructuración financiera que enfrentan las tres principales aerolíneas latinoamericanas (Latam, Avianca y Aeroméxico) puede afectar la cantidad de viajeros transportados y la cantidad de demanda del sector hotelero.
“El año que entra no veo una recuperación plena, no regresamos a niveles de ingreso del 2019 y será probablemente hasta el 2022, si todo sigue viento en popa, que regresemos a los niveles de ingreso. No vemos una recuperación en “V”, sino que la pendiente será mucho menor y el regreso a los ingresos del año pasado tardará ciertamente un periodo considerable”, asegura Solís.
Ricardo Caló dijo que el sector depende de cómo los gobiernos logren contener el virus y la reacción del turismo depende de eso. También es importante un esfuerzo concertado entre los distintos gobiernos que ayude a controlar la situación. Mayores controles del test de control para detectar si una persona está infectada. La reapertura de fronteras, sabemos que será lenta, pero debe ser de forma segura.
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