El problema es que a menudo tratamos de leer la mente sin siquiera darnos cuenta de que eso es lo que estamos haciendo.
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*Por Roberto Pupkin, CE O Franquicia Sandler Training Chile, Perú, Florida
Como profesionales de ventas, es nuestro trabajo averiguar cuál es el dolor de nuestro posible comprador. ¿Cómo? Haciendo las preguntas correctas, en el momento correcto, de la manera correcta. Cuando hacemos esto, nuestros ratios de cierre mejoran. Cuando dejamos de lo hacemos, esas mismas proporciones empeoran. Por supuesto, todos queremos mejores ratios de cierre. Eso significa que querremos partir de la posición de que no hay lugar en nuestro mundo para leer la mente.
El problema es que a menudo tratamos de leer la mente sin siquiera darnos cuenta de que eso es lo que estamos haciendo. Si alguna vez hemos asumido que el objetivo comercial más importante de un comprador era esencialmente el mismo que la situación del último comprador con el que hablamos… si alguna vez hemos asumido que el comprador B tenía básicamente el mismo problema que el comprador A, con quien hablamos ayer… Si alguna vez hemos tratado de «darle la vuelta» a una objeción, recibimos a menudo, aunque el comprador no nos haya dado esa objeción… Estábamos tratando de leer las mentes. Y eso está lejos de la descripción de nuestro trabajo.
En lugar de tratar de agudizar nuestras habilidades de telepatía, queremos agudizar nuestras habilidades de interrogación. Afortunadamente, hay dos reglas de venta de Sandler simples y poderosas que pueden ayudarnos a hacer precisamente eso.
La primera regla simple de David Sandler nos ayuda a evitar la trampa de hacer suposiciones o sacar conclusiones precipitadas, incluso de manera inteligente. Aquí está: ¡Nunca responda a una pregunta no formulada!
A muchos vendedores les encanta escucharse a sí mismos hablar, y al instante «llenarán los espacios en blanco» cuando se trata de intuir lo que creen (sin evidencia) que ayudará al comprador. De esto no se trata la venta profesional. Si respondemos a una pregunta que no se ha hecho, es muy probable que devalúemos, socavemos o saboteemos toda la venta. Por ejemplo: Cuando alguien pregunta: «¿Cuánto es?», no queremos asumir que acaba de preguntar: «¿Puedo obtener un descuento?» ¡No lo hicieron!
Si «llenamos los espacios en blanco» respondiendo a una pregunta que no se ha hecho, no tendremos forma de saber lo que realmente está en la mente de la otra persona, y estaremos volando a ciegas. Estaremos fuera de sincronía con nuestro prospecto.
Solo respondemos a las preguntas reales sobre la mesa, y solo respondemos una vez que entendemos qué motiva esas preguntas. Si no entendemos la motivación de la pregunta de un prospecto (y generalmente no lo hacemos), es nuestro trabajo obtener una aclaración.
Entonces, si no queremos leer la mente del posible comprador…
… y no queremos responder a una pregunta que el comprador ni siquiera ha hecho … ¿Qué hacemos?
para descubrir el dolor del mundo del comprador?
Seguimos la segunda regla simple de venta de Sandler: Responda a cada pregunta con una pregunta.
¿Se refiere literalmente a todas las preguntas? Si alguien con quien me reúno me pregunta: «¿Cómo está hoy?», ¿tengo que responder diciendo: «Esa es una gran pregunta, ¿por qué lo pregunta?»
Por supuesto que no. Entienda: Esta regla está redactada de una manera que es imposible de olvidar… y un poco provocador. Lo que David Sandler realmente quiso decir cuando formuló esta regla fue que deberíamos usar una técnica simple y poderosa, conocida como «reversión», tan a menudo como sea posible, especialmente en las primeras etapas de la discusión de ventas. ¡Cuando un cliente potencial le hace una pregunta, revertir le ayuda a descubrir la intención detrás de esa pregunta… antes de que intente responderla!
Por ejemplo: supongamos que alguien le pregunta si puede garantizar la entrega dentro de los próximos 30 días. Esta pregunta puede plantearse por varias razones. ¿Hay algún evento en el calendario que exija que la entrega se realice dentro de ese plazo? Si es así, ¿cuál es? ¿Un competidor ha prometido un estándar de entrega de 30 días como el tiempo de respuesta normal, y usted debe cumplirlo o superarlo para ser considerado como proveedor? ¿O una persona clave está a punto de dejar la organización, lo que significa que el proceso de compra tendrá que comenzar de nuevo desde cero con alguien nuevo dentro de treinta días?
Todas estas son posibilidades, y hay docenas más. Desconoce qué intención hay detrás de la pregunta a menos que diga algo como: «Obviamente, ese es un tema importante. Tengo curiosidad, ¿por qué lo pregunta?»
Es fácil ver por qué Sandler enfatizó esta técnica tan implacablemente y la expresó como lo hizo. Más y mejores preguntas equivalen a mejor información, lo que equivale a que hagamos nuestro trabajo como profesionales: descubrir el dolor.
Las dos reglas sobre las que acaba de leer cambian las reglas del juego, ¡pero solo si las implementas! Piense por un momento en todas las ventajas de estar realmente involucrado en la conversación siguiendo constantemente estas reglas.
- Cuando hace preguntas, la persona adecuada (el prospecto) es la que más habla.
- Las preguntas trasladan la presión de usted al prospecto, donde pertenece.
- Las preguntas halagan a su prospecto; Demuestran que está interesado.
- Las preguntas ayudan a su prospecto a resolver las objeciones, o al menos a verlas con más claridad.
- Las preguntas le ayudan a reunir información adicional en la que puede basar sus respuestas.
- Las preguntas sondean e iluminan, lo que hace que sea más probable con el tiempo que ambos estén abordando la pregunta «real».
Los de mejor desempeño memorizan, repiten en voz alta y siguen constantemente estas dos reglas simples. Hacen mejores preguntas. Tienen grandes ratios de cierre. Y usted puede hacer lo mismo.
*Roberto Pupkin, académico de la Universidad Andrés Bello por más de 25 años. Ha dedicado su vida a ayudar a estudiantes, profesionales, emprendedores, gerentes y ejecutivos comerciales de distintas áreas de la organización a ser exitosos en su desempeño. Hoy se desempeña como director de Sandler Training Chile y Perú y ahora en la Florida, Estados Unidos.
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