El comercio minorista está recurriendo a tecnologías como la infraestructura hiperconvergente para cumplir rápidamente con las expectativas cambiantes de los clientes.
Para muchos minoristas, la experiencia del cliente es mucho más que los puntajes de satisfacción. Más que nada, los clientes de hoy quieren una experiencia de compra personalizada, rápida y fácil, una experiencia sin fricciones. Estas expectativas están fuertemente determinadas por las experiencias de compras en línea, que desafían al comercio tradicional, a transformar sus tiendas físicas en centros de experiencia atractivos y personalizados impulsados por inteligencia en tiempo real.
Según Forbes, el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una empresa. Y el Informe CX Trends 2023 de Zendesk muestra un dato importante: más de la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una interacción insatisfactoria, esa cifra alcanza el 73%.
Mientras que los sitios de comercio electrónico pueden analizar patrones de clientes, interacciones de productos y recomendaciones de venta cruzada, los minoristas de tiendas físicas necesitan cada vez más aprovechar sus tesoros ocultos de datos para generar conocimientos similares. Cuando se recopila con precisión y se analiza rápidamente los datos que ya residen en el sitio, se pueden usar para predecir la demanda, optimizar el inventario y brindar las mejores experiencias que esperan los clientes.
Hoy en día, los minoristas innovadores están utilizando los datos de sus tiendas para satisfacer mejor las expectativas de los clientes al modernizar sus tiendas mediante la aplicación de tecnologías nativas de la nube, optimizándolas para la implementación en el sitio. Aprovechando los avances en infraestructura, capacidades de gestión de datos y operaciones principales, los minoristas pueden utilizar los datos generados en las tiendas para transformar el viaje del cliente en cada punto de contacto.
El comercio minorista está recurriendo a tecnologías como la infraestructura hiperconvergente para cumplir rápidamente con las expectativas cambiantes de los clientes. Las versiones optimizadas para el borde, que están diseñadas para adaptarse a espacios más pequeños y menos controlados, pueden simplificar la gestión del ciclo de vida y las implementaciones de nuevos casos de uso, al mismo tiempo que ofrecen alta disponibilidad y ser manejable de forma remota.
Uno de los mayores desafíos que enfrentan los minoristas es tener implementaciones de borde heredadas de un solo uso que pueden terminar siendo heterogéneas incluso dentro de su propio almacenamiento de uso en flotas de tiendas. Esto crea complejidad de TI y almacenamiento de datos. Entonces, ¿cómo pueden los minoristas transformar la experiencia de compra mientras logran crecimiento rentable con tecnologías simplificadas y de vanguardia? A continuación algunas recomendaciones:
1. Infundir inteligencia para impulsar la transformación física
Las experiencias de comercio unificado son la nueva frontera minorista. Cuando un comprador visita una tienda, espera la misma conveniencia y consistencia de una experiencia en línea. No se trata solo de una gestión de inventario unificada. El viaje del cliente a una tienda física a menudo comienza y termina en el ámbito digital. Todos los canales, los portales y los datos deben comportarse en armonía. Con la informática perimetral, es posible ofrecer una experiencia fluida en tiendas digitales y físicas. Los minoristas pueden implementar sensores y otros dispositivos en el borde o en la tienda y analizar los datos resultantes en tiempo real para tomar decisiones comerciales inteligentes.
Un ejemplo de ello es poder enviar descuentos o promociones personalizadas en el local a los clientes, basados en sus comportamientos pasados. Desde el pago automatizado en las tiendas de comestibles hasta el análisis de inventario que garantiza que los estantes estén siempre abastecidos (y que los inventarios de los estantes se reflejen con precisión en línea), las tecnologías de punta están ayudando a unificar las experiencias de compra físicas y en línea.
Los datos capturados desde el borde pueden impulsar experiencias inmersivas como la realidad aumentada; pantallas personalizadas, interactivas o instructivas para la educación del producto; y caja autónoma sin cajero que acelera a los clientes a lo largo de su viaje. La aplicación de conocimientos del comportamiento de compra, tanto en línea como en la tienda, también brinda a los minoristas oportunidades para aumentar el tamaño de la cesta con recomendaciones personalizadas y promociones. Desde un punto de vista operativo, agregar estos comportamientos y patrones de compra individuales permite a los minoristas mejorar la satisfacción del cliente, optimizar el inventario y reducir los costos innecesarios.
2. Cumplir con los estándares de salud y seguridad para salvaguardar el bienestar del cliente
Además de impulsar las ventas, los minoristas deben cumplir con estándares superiores de salud y seguridad para garantizar compras seguras y una fuerza laboral saludable. Tareas como monitorear el cumplimiento del PPE, las temperaturas del horno, detectar derrames y cumplir con los requisitos de datos de seguridad alimentaria (por ejemplo, seguimiento de la cadena de frío), pueden ser triviales y propensas a errores humanos. Edge Computing puede ser una herramienta crítica en la gestión de la salud y la seguridad de los consumidores y personal, desde advertir a los empleados que usen el equipo de protección adecuado en espacios sensibles, hasta prevenir el desperdicio e incluso administrar la longitud de la cola del carril de pago.
3. Optimización de procesos de logística y cadena de suministro
Acelerado por los recientes eventos globales, ha habido un aumento absolutamente explosivo de los servicios de entrega bajo demanda para el comercio minorista. Los servicios de entrega rápida de última milla como Postmates e Instacart demuestran esa conveniencia y la velocidad de entrega a los clientes es una capacidad necesaria para cumplir con las expectativas de los clientes.
Las operaciones de cumplimiento pueden encontrar esta aceleración desafiante ya que los pedidos de los clientes llegan a través de múltiples canales simultáneamente y la línea de tiempo para cubrir los errores de inventario se reduce a minutos.
Aprovechando la infraestructura de vanguardia, los minoristas tradicionales pueden lograr una lectura precisa de los niveles de inventario en toda la operación, incluidos los centros de distribución, las tiendas y los centros logísticos. Este permite a los minoristas ofrecer nuevos servicios a los clientes, como comprar en línea, recoger en la tienda; comprar en línea – recoger en la tienda; o comprar en la tienda – enviar a casa.
Los minoristas pueden incluso aprovechar sus tiendas locales como microcentros de cumplimiento para una implementación rápida de pedidos en línea, lo que en última instancia mejora los tiempos de entrega y las opciones para los clientes. Sin embargo, la predicción precisa a menudo resulta difícil. Edge Computing y soluciones como visión por computadora e identificación por radiofrecuencia (RFID) pueden ayudar a impulsar la visibilidad de la cadena de suministro y optimizar los procesos logísticos.
El aumento de la precisión e implementar más automatización a lo largo de la cadena de distribución, mejora el intercambio de inventario entre sitios para manejar, los picos y valles del negocio.
4. Mejorar el resultado final a través de la optimización de costos
Edge computing puede ayudar a los minoristas a automatizar procesos repetitivos y mejorar las operaciones de la tienda, ahorrándoles tiempo y dinero. Por ejemplo, la inteligencia artificial conversacional puede permitir que los minoristas de autoservicio ofrezcan menús personalizados basados en compras anteriores y mejoren la precisión del pedido del cliente, lo que ayuda a las empresas a permanecer abiertas cuando se enfrentan a la escasez de mano de obra. Un sistema de programación inteligente integrado con la red de cámaras de una tienda, podría dirigir automáticamente a los asociados del local a los carriles de pago para reducir la congestión, limpiar un derrame o reabastecer un artículo una vez que las tiendas estén vacías. La visión por computadora puede incluso guiar a los asociados a los clientes que parecen necesitar asistencia, aliviando el temido “salir”.
El futuro del comercio minorista consiste en conectar los mundos digital y físico. Para brindar una experiencia óptima al cliente los minoristas deben realizar un cambio estratégico en los procesos y las capacidades tecnológicas. Las oportunidades para innovar con datos mediante la entrega de conocimientos en tiempo real en el perímetro son infinitas, pero las organizaciones necesitan contar con la infraestructura adecuada. Adoptar una arquitectura abierta que asegure y consolide el perímetro, puede generar resultados excepcionales.
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