El COVID-19 también heredó grandes lecciones, entre ellas colocó sobre la mesa la urgencia de que el sector salud cuente con soluciones digitales innovadoras que mejoren la experiencia y la atención al paciente.
La presencia del COVID-19 cambió la visión del mundo tal y como lo conocíamos. Fue salud uno de los sectores con mayores retos, pues se puso a prueba todos los sistemas a nivel global.
A dos años de la llegada del COVID-19 a Costa Rica, la pandemia dejó en evidencia cómo una crisis sanitaria puede afectar los negocios y las economías mundiales a escalas inimaginables.
El COVID-19 también heredó grandes lecciones, entre ellas colocó sobre la mesa la urgencia de que el sector salud cuente con soluciones digitales innovadoras que mejoren la experiencia y la atención al paciente, y aproveche los datos para salvar vidas, señaló Angie Jiménez, VP de Extendo.
“Con la pandemia surge la oportunidad de que el sector salud trabaje de la mano con datos y tecnología, se apoye más en marketing y pueda atender y servir mejor a los usuarios. Las acciones que se tomen serán decisivas y la implementación de procesos de atención permitirá salvar vidas al contar con los datos en el momento preciso”, agregó Jiménez.
Cuando la experiencia lo es todo
La primera recomendación para el sector salud es convertir la experiencia digital del paciente en algo tan fácil e intuitivo como usar Netflix, Uber o Google. Suena fácil pero no es tan sencillo ¿Cómo lograrlo?
Lo primero es tener en cuenta que actualmente los clientes consumen gran cantidad de contenido pero los centros de salud no le sacan provecho. Por ejemplo, hoy los relojes inteligentes también cuentan pasos, el celular tiene aplicaciones de salud, google se convierte en doctor ¿Quién no ha googleado síntomas para ver que enfermedad puede tener? ¿Quién no ha googleado una enfermedad después de una visita al médico? ¿Ha googleado a su doctor?
Gracias a esos datos los centros de salud tienen en sus manos la capacidad de introducir experiencias digitales en todo el proceso de atención médica y no limitarlo al momento de la consulta, pues la experiencia inicia desde el primer acercamiento, desde la coordinación de citas, el seguimiento médico, la facturación, etc, incluso desde que el paciente busca información para tomar una decisión.
La experiencia abarca sitios web y aplicaciones proporcionados por el hospital y por otros proveedores de atención médica, sitios web informativos, aplicaciones de bienestar, sitios de redes sociales y más.
“La vivencia que tiene el paciente debe funcionar como un motor estratégico, que trasciende el marketing. Los responsables de estos centros de salud deben tomar decisiones tecnológicas estratégicas. La pandemia aceleró el enfoque en la salud digital de forma masiva e irrevocable; la tecnología no es simplemente una herramienta funcional, sino un impulsor de la experiencia del paciente y como consecuencia los resultados financieros”, indica Jiménez.
¿Qué deben hacer entonces los centros médicos?
Los líderes del sector salud tienen que buscar asociarse con empresas que les “habiliten” capacidades para innovar y cumplir con las expectativas de atención de sus pacientes si quieren ganar su lealtad y confianza.
Deben arrancar proyectos que les permitan escuchar la voz del paciente: qué y cómo espera que se le atienda, para poder así activar proyectos que den victorias rápidas basadas en tecnología, y que les permita ampliar el alcance de las iniciativas. Es indispensable que estos logros estén alineados con actividades o resultados que sean de valor real para los pacientes. Un ejemplo rápido es el monitorear la reputación digital de su centro médico, revisando permanentemente qué comentan los pacientes sobre oportunidades de mejora en el servicio para implementar acciones inmediatas.
Establecer una ruta de proyectos que les permita organizar, dirigir e integrar todos los esfuerzos conforme se van ejecutando y van apareciendo nuevos requerimientos. Aplicar metodologías ágiles en proyectos con alcances cortos.
Procurar habilitar la toma de decisiones basadas en datos y activar esos datos en beneficio del paciente. Por ejemplo, si una farmacia registra que mensualmente un paciente consume un tratamiento para la presión alta, el hecho de que un mes no lo adquiera puede generar una alerta o en su defecto un recordatorio (al celular o al correo) del tratamiento que usualmente adquiere. La experiencia del paciente cada vez va a estar más digitalizada, permitiendo la captura permanente de datos que enriquecen el expediente del cliente y permite ofrecer seguimientos estratégicos a pacientes por ejemplo de alto riesgo.
Recomendaciones
- Aprovechar los datos y la tecnología a través del análisis predictivo para dirigir la prevención y los recursos clínicos a las personas con mayor riesgo de problemas de salud conductual y necesidades básicas insatisfechas.
- Desarrollar ofertas y servicios de salud virtual más allá de la «tele-urgencia» tradicional, que son más capaces de cuidar a los pacientes crónicos.
- Aumentar la capacidad de atención médica virtual, remota y domiciliaria para tratar a pacientes con afecciones crónicas o episódicas.
Fuente: Mckinsey
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