18 enero, 2016

Lecciones

Roberto J. Argüello septiembre 2, 2014

Aetna entendió la enorme necesidad de mejorar la experiencia con cada cliente, cambiando su modelo de negocios para impactar de manera positiva la salud preventiva de sus usuarios.

Aetna se preguntó:
• Dónde estaba como organización para poder servir a sus clientes
• Si entendía las necesidades de sus clientes, para lo cual segmentó el mercado y realizó propuestas de valor por cada segmento a servir
• Cuáles eran las necesidades emergentes de los clientes
• Cómo definían los clientes complejidad.
• Cuáles eran y cuáles podrían ser futuras barreras regulatorias
• Si tenía el modelo de negocio correcto.
• Qué canales utilizarían.
• Cómo debía ser su fuerza de ventas
• Cómo usar la tecnología para atraer, servir y mantener a los clientes.
• Cuál sería la fórmula correcta de rentabilidad.
• Si tenía las capacidades internas para efectuar los cambios
• Si la alta gerencia tenía el mindset para realizar los cambios.
• Si la alta gerencia estaba en capacidad de alinear los modelos de negocios a las expectativas de los accionistas.
Todas esas preguntas son válidas para cualquier empresa que quiera reinventarse.

Otro enorme éxito

Cabe mencionar también la experiencia de Expediciones Quasar (www.quasarex.com) fundada en 1983, por Eduardo Diez y Dolores Gangotena, novios desde su niñez y entonces recién casados, a quienes conocí en 1973 cuando estudiaba en la Universidad de Notre Dame.

Eduardo Díez y su esposa, Dolores Gangotena, son los propietarios de Quasar Expeditions.

La idea original de Eduardo y Dolores era crear una empresa de turismo, especializada en llevar clientes a visitar y gozar de la belleza que ofrecen las Islas Galápagos, comenzado con la compra de un barco rústico, construido en 1902. Ellos nunca se imaginaron que su empresa llegaría a ser de las más reconocidas en el mundo turístico de personas adineradas.

Su fama creció exponencialmente cuando compraron el barco M/Y Grace, perteneciente al hombre más rico del mundo en esa época: Aristóteles Onassis. El M/Y Grace formó parte de la marina inglesa, durante la Segunda Guerra Mundial. Cuando terminó el conflicto, Onassis lo acondicionó para regalárselo al Príncipe Rainero de Mónaco y su novia, la ícono de Hollywood, Grace Kelly.

Eduardo y Dolores bautizaron su empresa con el nombre de Quasar, que para ellos significaba una fuente de energía electromagnética, que incluye radio frecuencias y luz visible. Los Diez-Gangotena establecieron desde un comienzo una oficina de mercadeo en Estados Unidos. Habiendo hecho una excelente segmentación del mercado de viajeros de lujo de Estados Unidos y contando con excelentes propuestas de valor para los segmentos seleccionados, el matrimonio estableció, a lo largo de más de 15 años, una de las empresas más reconocidas en el turismo de lujo de Galápagos en el mundo.

Un cliente satisfecho trae cien más, pero primordialmente un cliente satisfecho será eternamente leal. Cada vez que los Diez-Gangotena atendían a sus clientes, éstos le expresaban que les gustaría ir a otras expediciones, a lugares tan exóticos como las Galápagos. Fue así como nació la idea de que Quasar ofreciera otros destinos turísticos de lujo en Perú, Argentina, Chile y Suráfrica. Pero para que esto sucediera, tenían que ocurrir dos cosas: que los esfuerzos de la pareja fueran reforzados por sus tres hijos Francisco, Fernando y Eduardo hijo, todos graduados de Notre Dame. Luego, que la segunda generación de Diez-Gangotena lograra apalancarse en la enorme cantidad de clientes satisfechos que habían visitado Galápagos para vender nuevos destinos de lujo. Además tenían que establecer las relaciones correctas con los dueños de hoteles y de expediciones de lujo en múltiples países y desarrollar una exitosa campaña de comunicación telefónica y por Internet.

Y lo lograron. Hoy, Quasar es una de las empresas más reconocidas en el mundo de turismo de aventura.