En un momento de cambio para el mundo, distintas plataformas y servicios digitales representan una herramienta para abordar el problema para las empresas de llegar a los clientes en momentos de su confinamiento en sus hogares.
Todos los lunes, miércoles y viernes, al ser las 5:50 p.m. mi hija de 12 años secuestra la tablet, toma su alfombra para ejercicios y se dirige al balcón frente al jardín para reunirse, 10 minutos después y de manera virtual, con Ana Laura, su instructora y otras ocho compañeras suyas entre los 11 y los 13 años, a través de la plataforma Zoom Video Communications, para llevar a cabo su clase de ballet.
Y es que si alguna compañía resultó fortalecida con la crisis sanitaria más importante de los últimos 25 años fue la plataforma de videoconferencias para empresas (Nasdaq: ZM), que está siendo también aprovechada por escuelas o grupos de amigos en momentos en que el distanciamiento social es promovido por los gobiernos alrededor del mundo para combatir la diseminación del virus Covid-19. En su primer reporte como compañía pública mostró un crecimiento del 18% en el valor de sus acciones, debido a un incremento de más del doble de sus ventas en el primer trimestre, en comparación con el mismo periodo del año anterior.
Al igual que Zoom, otras empresas han encontrado en las herramientas digitales una solución para llevar a los consumidores los productos o servicios que ya no pueden comercializar de forma presencial.
De acuerdo con Rodrigo Castro, CEO de la compañía CAC Porter Novelli, especialista en servicios digitales en Centroamérica y el Caribe, sin duda las plataformas digitales ofrecen muchas ventajas tanto para el usuario como para el vendedor, entre las cuales destacan la conveniencia, seguridad, facilidad de compra y comparación de precios, entre otras. Además, para los gobiernos resulta muy conveniente, pues se aseguran el pago de impuestos, ya que las compras se hacen por medio de tarjeta de crédito.
“Creo que más allá de un momento específico, lo que estamos viviendo es un cambio de costumbres y cultura a nivel global. Si bien es cierto, el comercio electrónico era ya una realidad, la gran mayoría de las tiendas no estaban listas. Antes del Covid-19, más del 90% del comercio electrónico era de plataformas extranjeras como Amazon, eBay, etc. Luego de esta situación, que nos obligó a comprar digitalmente y a apoyar a las marcas locales, se abrirá una puerta muy interesante para los que la sepan aprovechar”.
Castro dijo que uno de los principales beneficios de negocios digitales lo constituye el ahorro que presenta el no tener un establecimiento físico, con dependientes y costos asociados, lo cual hace que el vendedor tenga un mejor margen y pueda trasladar precios más competitivos a sus clientes.
El experto dijo que esta realidad aplicará principalmente a sectores como la telemedicina, teletrabajo, herramientas para teleconferencia, educación en línea, conexiones a banda ancha, video streaming, entre muchos otros.
De hecho, la publicación inglesa The Economist dedicó un artículo al auge experimentado por la industria del bienestar en línea, la cual identificó una oportunidad de crecimiento ante el hecho de que millones de potenciales clientes se encuentran inactivos en sus hogares.
Tendencia en crecimiento
De acuerdo con Gilles Maury, líder de innovación de consultoría para Latinoamérica hispanohablante de Deloitte, de forma imprevista, las nuevas reglas que impone la pandemia del coronavirus llevan a los negocios a acelerar fuertemente su transformación digital desde diferentes perspectivas.
“El tema sanitario del distanciamiento social que perjudica a la venta física encuentra su solución en la habilitación de plataformas de e-commerce, que requiere la habilitación de un ecosistema total, contemplando la integración de los procesos de compras, gestión de inventario, venta y distribución (ya sea en modalidad de drive-through cuando el cliente pasa a recoger su compra hecha por Internet, o con entrega a domicilio). Adicionalmente, es indispensable asegurar los elementos de mercadeo digital, gestión de portafolio de productos, condiciones legales, esquemas de pagos, gestión de devolución, entre otros”, dijo Maury.
El representante de Deloitte dijo que a lo interno, en un contexto donde la manipulación de documentos y la cercanía física de colaboradores no se recomienda, la digitalización y automatización de procesos de back office brindarán soluciones competitivas.
“Lo irónico de la situación, como Deloitte pudo comprobarlo en su estudio anual de Madurez Digital de las Empresas de Costa Rica, es que, si bien las organizaciones tienen conocimiento de los beneficios de la transformación de negocio en términos de relación con el cliente, calidad de las decisiones de negocio, optimización de costos y de ingresos, la barrera cultural ha impedido avances en muchos casos. Naturalmente, la situación de emergencia abrirá oportunidades para las empresas ya encaminadas hacia esta transformación, y podría resultar fatal a las otras, tal como se había anunciado a lo largo de los últimos años”, afirmó Maury.
Cambia todo cambia
El representante de Deloitte dijo que, con la información que hoy tenemos de la posible evolución de la pandemia, durante mucho tiempo tendremos que vivir con prácticas de confinamiento y distanciamiento social, al menos por periodos según se controlen los resurgimientos de brotes.
“No estamos en tiempo de crisis, sino en una nueva realidad que en tiempo real está redefiniendo hábitos que pensábamos permanentes. Cambiaron las prioridades, están cambiando las formas de informarse, de manejar las relaciones interpersonales, el tiempo, de comprar. La tecnología es el vector común que nos acompaña en los cambios que requiere nuestra nueva vida. Cuando se alcanza un nuevo equilibrio, pierde sentido gastar energía para regresar al pasado”.
Maury dijo que el sector de los eventos masivos, “brutalmente apagado”, abrirá oportunidades en equivalentes en línea, ya sean conciertos o competencias de videojuegos.
El representante de Deloitte dice que, en Centroamérica en particular, la mayoría de los negocios son empresas familiares, con modelos de negocio tradicionales y recursos limitados.
“Todos sabemos que muchas de ellas no podrán recuperarse de esta situación. Sin embargo, existe para ellas un gran potencial, de subirse a plataformas existentes de comercio electrónico, para inmediatamente tener presencia en el mercado. Con la capacidad de adaptarse para entregar productos a domicilio o servicios en línea, se abren para las Pymes oportunidades muy interesantes. Las empresas más grandes en general ya estaban encaminadas hacia la transformación digital: los nuevos retos los llevarán a acelerar masivamente los proyectos asociados en cuanto a análisis de datos, comercio electrónico, automatización y también a redefinir sus modelos de negocio en función de las nuevas prioridades del consumidor”.
Maury asegura que otra consecuencia mayor para nuestra región es la necesidad de incrementar el acceso al comercio vía canales digitales, para gran parte de la población que todavía maneja transacciones únicamente en efectivo.
“Ya no hay tiempo para tener una posición pasiva y esperar cómo se mueve el mercado. El terremoto que se dio inició una carrera para adaptarse a un contexto totalmente nuevo. La buena noticia es que ya contamos con las soluciones para ello y conocemos el camino que nos llevará a tener organizaciones flexibles, enfocadas en el cliente y conectadas digitalmente hacia fuera como hacia dentro”, dijo Maury.
Mucho por hacer
“Yo no estoy de acuerdo con esa afirmación, fíjese”, fue la categórica respuesta de Juan Carlos Barahona, profesor asociado del INCAE, de Gestión de la Innovación y la Tecnología y dirige las maestrías residencial y online de Marketing y Transformación Digital, a la afirmación de que la crisis económica parece haber abierto una ventana de oportunidad a distintas plataformas y servicios digitales gracias a que resolvieron el problema para las empresas de llegar a los clientes en momentos de confinamiento en sus hogares por protección ante la pandemia.
“Creo que es todo lo contrario. Hay que revisar los modelos que tenemos de manejo de las telecomunicaciones. No es posible que un muchacho no pueda recibir una clase de un profesor o una consulta, porque se le acaban los datos. Esta crisis nos enseña que no íbamos a poder aprovechar la revolución digital, porque tenemos una población desconectada. Es mentira que usted está conectado cuando gana U$50 al mes y tiene que pagar un paquete de datos”.
El académico considera que, dado que los laboratorios de cómputo ingresaron a la región en 1986, “no debería haber un hogar donde haya un niño sin computadora, ni sin acceso a Internet”.
“Si hubiéramos hecho esa tarea, entonces sí sería válida su pregunta, porque hoy tendríamos todo ese mercado para explotar, pero hay un pequeño porcentaje privilegiado que tiene la capacidad de estar conectado”, dijo Barahona.
Para el experto, no hay nada que le convenga más al sector privado, al sector público y a la sociedad en general que trabajar en un modelo que permita el acceso universal a estas tecnologías.
“Debe ser una política país. Cuando preguntan cuáles son los valores y cuáles las aspiraciones, el deseo de que no haya un hogar que no está conectado como política pública debe aparecer. No le supimos dar la prioridad. En esto le ha ido mucho mejor a los países que lo tuvieron como política y que lograron conectar a toda la población. Es una de las cosas en las que Singapur y Corea del Sur están más preparados que nosotros”.
El profesor del INCAE dice que sectores como la educación ganarán con su paso a plataformas virtuales, porque “siempre han sido unos pocos privilegiados y esos privilegiados ya se dieron cuenta de que se pueden hacer cosas bien hechas”.
“La educación en línea está cambiando la dinámica de formación y nos hace descubrir el potencial de una relación del estudiante con el conocimiento más enfocada a la experiencia y la interacción. Los mismos mecanismos de relación cliente–proveedor pueden extenderse a las industrias B2C en general, e inclusive al gobierno digital. Las pantallas en estos días son las únicas vitrinas activas: todo negocio que se rehúsa a vivir en los medios digitales desaparece en el instante”, dijo el representante de Deloitte.
Barahona explicó que la revolución digital genera la necesidad de desarrollar muchas competencias en las personas y para poder lograrlo con calidad y alcanzar mucha gente se puede lograr con plataformas virtuales.
“Vuelvo otra vez a Centroamérica, ojalá pudiéramos repensar cómo nos llevamos todo el sistema educativo a la nube, una gran plataforma de contenidos para intercambio, para gestión”, dijo.
Nuevas oportunidades
El académico mostró su entusiasmo con las nuevas oportunidades de e-commerce que van a ir apareciendo gracias a estas tecnologías.
“Un graduado de INCAE, gerente de Correos de Costa Rica, está por lanzar un market place, creo que muchas pymes van a poder aprovechar esto y tal vez antes no lo consideraban, porque no pueden moverse, no hay movilidad. En este pueblito donde estoy, Vázquez de Coronado, es impresionante porque ahora nos traen las verduras, vienen del supermercado, de la carnicería…”
Barahona dijo que además los consumidores sabrán apreciar el impacto positivo de estos sistemas de e-commerce sobre el ambiente y afirmó que “tiene más sentido que un camioncito salga a repartir las compras del súper de 50 familias, que 50 familias trasladándose en carro al mismo súper. Los que puedan vender en estas plataformas locales de e-commerce se van a beneficiar”.
Además, señala la existencia del “reto interesante” de adaptar estos espacios de comercio electrónico a economías como la de Costa Rica, en la cual el 40% de su actividad corresponde a servicios.
“Creo que va a venir una oleada innovación en venta de servicios. Vamos a repensar la logística, ya no necesitamos tantos carros, ni tantos camiones. Creo que vamos a repensar conceptos que antes eran como malas palabras, como la seguridad alimentaria va a haber que repensarla ¡hasta que me cuesta sacarlo de la garganta! Antes me parecía una cosa absurda, me parecía que mejor nos concentrábamos en otras cosas más importantes, pero ahora vamos a estar preocupados de si nos las venden. Va a haber mucha innovación que nace de eso, así como lo está haciendo este graduado de INCAE. Tengo oportunidades de servir como sector público y tengo oportunidades de negocio como privado. En el caso de Correos de Costa Rica, ya no solo reparten cartas, sino que reparten medicinas, alimentos, alcohol en gel y ahora van a repartir lo que la gente vende y no puede traer”.
Barahona dijo que, sin duda, le va a ir mejor a los empresarios que conecten su creatividad y busquen la innovación “a partir de aquellas cosas que saben que les gusta hacer, pues ahí van a poner su pasión y menos en donde hay plata porque, de por sí, plata no va a haber por un buen rato en muchos lados”.
El académico aclaró que estos modelos, por supuesto, deben contar con una utilidad para ser sostenibles, pero vendrán a repensar nuestras habilidades.
“A cada empresario, cada profesional y a cada persona le va a tocar sentarse a pensar en qué soy bueno y esa habilidad en qué la voy a aprovechar, dónde puede ser útil”.
- América Central bilingüe, oportunidad para el crecimiento - 11 abril, 2024
- Tecnología que mejora la calidad de vida - 10 abril, 2024
- Día Mundial de la Salud - 7 abril, 2024
