Gestiona su reputación mediante decisiones coherentes, controles sólidos, transparencia, protección de datos y una experiencia de servicio que respalde la confianza de sus públicos.
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Por más de 120 años, Banco Nacional de Panamá (Banconal) ha acompañado parte de la actividad económica y social del país. En ese recorrido, la reputación ha dejado de tratarse como un asunto limitado a la comunicación institucional. Dentro del Banco, forma parte de la gestión, de los controles, de la relación con los públicos y de la manera en que se toman decisiones.
La estrategia ambiental, social y de gobernanza está vinculada al gobierno corporativo, la administración responsable y la medición de la reputación ASG. El Comité Directivo de Gobierno Corporativo y Sostenibilidad supervisa estos indicadores junto con los avances sociales y ambientales. Esa estructura permite revisar resultados, identificar riesgos y mantener la coherencia entre los principios institucionales y la operación cotidiana.
Alvin Ortega, gerente ejecutivo de Riesgo Integral de Banco Nacional de Panamá, explica que la reputación nace de la experiencia concreta que reciben clientes, colaboradores, proveedores y comunidades.
“La confianza se construye escuchando, comunicando con transparencia y cumpliendo los compromisos asumidos, y eso se verifica en aspectos muy concretos: que el servicio esté disponible cuando el cliente lo necesita, que sus consultas y solicitudes reciban una respuesta oportuna y que la información sea clara desde el primer momento”, explica.
Esa mirada traslada la reputación al terreno de los hechos. La disponibilidad de los servicios, la rapidez de una respuesta, la claridad de una explicación o el trato recibido en una sucursal pesan tanto como cualquier mensaje público. El mismo criterio se aplica a las relaciones con colaboradores, accionistas, proveedores y comunidades, bajo principios de respeto, equidad y comunicación oportuna.
La gestión ASG también se incorpora en la planificación, la administración de riesgos y la toma de decisiones. El Banco usa mecanismos de seguimiento y medición para conocer avances y sostener la transparencia. En este esquema, la sostenibilidad funciona como una forma de conducir el negocio y de anticipar asuntos que pueden afectar la confianza.
“Por otro lado, una reputación sólida requiere una gobernanza sólida. En Banconal, la ética, la transparencia y la rendición de cuentas forman parte de la cultura institucional y de los mecanismos que orientan la toma de decisiones y la gestión del negocio”, resume Ortega.
El crédito muestra cómo se lleva ese principio a la práctica. Cada operación pasa por un mismo marco de gobernanza, con instancias colegiadas de aprobación, criterios técnicos uniformes y expedientes documentados. La consistencia del método reduce espacios para decisiones arbitrarias y sostiene la credibilidad de la institución. A ello se suman la protección de la información del cliente y la revisión continua del control interno.
La protección de datos tiene el mismo nivel de rigor que el manejo del dinero. Este criterio enlaza seguridad, control y servicio. Para la entidad, cuidar la información forma parte de la responsabilidad asumida frente al cliente y de la relación de confianza que sostiene su actividad.
La reputación bancaria también enfrenta presiones distintas a las de hace una década. La experiencia digital, la ciberseguridad, la sostenibilidad y la conducta ética influyen cada vez más en la percepción de los usuarios. Una interrupción tecnológica, una respuesta tardía o una falla en el manejo de datos puede afectar una relación construida durante años.
“En Banconal respondemos con una gestión proactiva que combina gobernanza, cultura ética, resiliencia operativa, transparencia y escucha permanente de nuestros grupos de interés”, señala el gerente. Esa combinación exige observar los riesgos financieros y extrafinancieros, atender cambios en las expectativas y revisar procesos antes de que una dificultad llegue al cliente.
El reto también consiste en mantener una identidad reconocible mientras cambian los canales, las demandas y la velocidad de la información. Para Banco Nacional de Panamá, los atributos buscados siguen ligados a la integridad, la transparencia, la innovación, la sostenibilidad y la resiliencia. La aspiración es que esos conceptos aparezcan en la experiencia diaria, desde una consulta digital hasta una decisión de crédito.
“La credibilidad se construye cuando existe coherencia entre los valores institucionales, las decisiones y los resultados”, plantea Ortega. Con ese planteamiento, la reputación se convierte en una suma de conductas verificables.
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