En defensa del usuario

Con el fin de ofrecer un servicio de atención ante las disconformidades que los clientes financieros tengan con alguno de los servicios y productos brindados por bancos públicos o privados en el país, la Asociación Bancaria Costarricense acordó poner a disposición de los ciudadanos la nueva oficina de Defensa del Consumidor Financiero.

Para poner en firme esta propuesta, las entidades bancarias firmarán, el próximo 17 de septiembre, el convenio de adhesión. Posterior a dicha firma, la Oficina se instalará en un plazo de 60 días y su apertura está prevista para el lunes 17 de noviembre del presente año.

La instancia fue avalada por la Junta Directiva de la ABC este jueves 21 de agosto, y, por medio de ella, las instituciones bancarias se comprometen a respetar, de forma vinculante, las resoluciones que se emitan. Dicha oficina estará constituida por un defensor, una Junta Directiva específica para ello, un abogado y un equipo técnico financiero que estudiará las querellas y las resolverá bajo su criterio, experiencia y atendiendo la legislación costarricense y los usos y prácticas bancarias.

De acuerdo con Gilberto Serrano, presidente de la ABC, cada entidad bancaria estará en la obligación de resolver todas las quejas de sus clientes y, en caso de que estos no se encuentren conformes con la decisión anunciada por su banco, se les informará sobre su derecho de acudir a la oficina de Defensa del Consumidor Financiero. De igual forma se procede cuando el banco no resuelva la queja.

“Una vez que el cliente acepte elevar su caso a esta nueva instancia, el banco deberá remitir el caso y toda las pruebas al respecto, en un plazo no mayor a cinco días hábiles y toda la documentación y comunicaciones se harán vía electrónica. La Oficina dictará la resolución en un plazo de 15 días y será notificada a las partes”, destacó Serrano.

Algunas otras disposiciones mencionan que lo resuelto por la Oficina no será obligatorio para los clientes, quienes podrán acudir a las vías administrativas o jurisdiccionales.

La instancia podrá tramitar cualquier queja por producto bancario, con exclusión de:

• Reclamo de perjuicios.

• Asuntos en donde se involucre a un tercero interesado.

• Inconvenientes con inversiones.

• Asuntos con cuantía superiores a 100 salarios base.

La sede de la oficina de Defensa del Consumidor Financiero será en un lugar de fácil acceso para el público y funcionará bajo los horarios que establezca su propia Junta Directiva, los cuales se publicarán en el sitio web de la Oficina y de la Asociación Bancaria Costarricense.

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