La planificación y el inicio temprano de una transformación digital le han permitido al BCIE mantener la continuidad de su operación a través del trabajo remoto para conectar a sus colaboradores y continuar su misión de apoyar a los integrantes de la región.
Planificación. Es una de las lecciones que nos está dejando la crisis de salud pública que golpea al mundo. Durante estos meses tan desafiantes hemos visto cómo las empresas y organizaciones, que ya habían iniciado una transformación digital, en muchos de los casos no sólo han conseguido la continuidad de sus operaciones, sino incluso mantener la misión viva a pesar de las retadoras circunstancias.
El Banco Centroamericano de Integración Económica (BCIE) es prueba de ello. Esta institución financiera multilateral fundada hace 60 años, con presencia física en Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Costa Rica y Panamá, pero con 15 países miembros en total, estableció como uno de sus cuatro objetivos del Plan Estratégico de Tecnologías de la Información 20-24 el “Desarrollo de la Tecnología como Componente Estratégico”, esto ha incluido la transición gradual hacia la movilidad y accesibilidad conforme a las exigencias del mundo actual y a las necesidades de sus colaboradores. “Todo apuntando a que tuviéramos una capacidad de trabajo remoto robusta e integral. Antes teníamos algunas soluciones parciales que no eran tan estables y queríamos algo con lo que los usuarios se sintieran cómodos. Haber dado ese paso y haberlo hecho organizadamente fue muy oportuno”, dice Francisco Cornejo, gerente de Servicios Generales y Tecnología de Información del BCIE.
El BCIE, como Banco de desarrollo, debe impulsar la transformación tecnológica en los países socios, pero para ser coherentes debían aplicar esos estándares internacionales a lo interno. El punto de partida fue cambiar su servicio de correo electrónico para migrar a Microsoft Exchange. Vino luego la adopción de la suite Office 365. “En 2019, tuvimos una campaña intensiva de gestión de cambio tecnológico. Para los usuarios lo primordial fue el acompañamiento en la implementación completa de la suite entera de Office 365 y Teams. En cuestión de semanas, el equipo de tecnología dejó de recibir llamadas para solicitar la configuración de las videoconferencias. Todos tenían la posibilidad de configurar videollamadas desde su dispositivo con tan solo un clic”, señala Luis Carlos Rivas, jefe de Mejora Continua del BCIE.
A pesar de estar preparados, con la emergencia por el COVID-19, la transformación digital del Banco se aceleró. “Llegó la crisis y nos tomó bien preparados. Ahí vimos definitivamente los frutos de habernos preparado con tiempo. Nos permitió, sin mucho trauma y muy rápido, trabajar remotamente y seguir prestando los servicios a nuestros clientes, cuando para ellos era más importante”, destaca Cornejo. Cuando se impusieron las restricciones y el distanciamiento social, ya contaban con material de apoyo en video, disponible en su intranet, para guiar a los colaboradores en la gestión de las herramientas necesarias para el trabajo remoto. También se capacitado en manejo de Office 365 a los miembros del Centro Único de Atención, quienes brindan un apoyo primario a los usuarios.
Tras pocos días de haber iniciado la operación en remoto, las sesiones en Teams se incrementaron. Interacciones, llamadas, videoconferencias. Lo que muestran las estadísticas es impresionante: antes del confinamiento se tenían mensualmente aproximadamente 150.000 interacciones (mensajes de chat, llamadas, reuniones), durante la cuarentena este valor se ha elevado a 472.000 para el mes de mayo del presente año, un crecimiento mayor a tres veces la situación original. Toda esa conectividad interna, permitió por ejemplo que el BCIE gestionara la donación de pruebas de detección del COVID-19 que fueron utilizadas en los países de la región, así como otro tipo de gestiones como apoyo a Bancos Centrales y Sistema Financiero, además de iniciativas de para las Mipyme, principal generador de empleo en la región. Esos resultados no hubieran sido posible sin la conectividad de sus tomadores de decisión y colaboradores.
Determinación para el cambio
La transformación del BCIE es un ejemplo de planificación, estrategia y de tener visión clara para la continuidad de la operación incluso en tiempos retadores. Después de todo, la misión misma del Banco – promover la integración económica y el desarrollo económico y social equilibrado de la región centroamericana, que incluye a los países fundadores y a los países regionales no fundadores, atendiendo y alineándose con los intereses de todos los socios – es crítica, y más aún en estos tiempos difíciles.
El respaldo del Presidente Ejecutivo Dr. Dante Mossi, y del Directorio ha sido determinante para avanzar a buen ritmo, no solo en conectividad y trabajo remoto, fases naturales de todo proceso de aceleración digital, sino en un plan que va más allá. La presidencia, por ejemplo, ha incentivado el uso de otras herramientas como Planner, para un eficiente seguimiento de tareas. La utilización de One Drive para el almacenamiento en la nube ha servido para aprovechar mejor las virtudes del trabajo colaborativo. La aplicación de Forms para la elaboración de encuestas y el uso de Stream para videos son cada vez más constantes.
En ese sentido, el Presidente Mossi, ha asegurado que el BCIE va a seguir impulsando las iniciativas de transformación digital a lo interno y externo. “En el Banco tenemos la capacidad para implementar acciones en el corto, mediano y largo plazo; primero a lo interno de la institución y posteriormente por su naturaleza como organismo multilateral de desarrollo a lo externo, influenciar en la región y en sus países miembros la adopción de servicios y acciones digitales tanto en el sector público como el privado, que se traduce en el fortalecimiento de la competitividad de la región”.
El producto de más reciente implementación es Yammer. “Empezamos con menos de 6 mil interacciones por mes (mensajes leídos, likes y mensajes publicados), pero el pasado mes de marzo alcanzamos el punto más alto, con más de 24.000 interacciones. Reuniones que antes eran presenciales y con conexión por videollamadas en las Oficinas de País pasaron a ser virtuales, logrando una asistencia y participación que no se obtenía de la otra forma, durante aproximadamente una hora, todo el personal logró escuchar en vivo a nuestro Presidente y por medio de la integración entre Teams y Yammer, se publicaron más de 160 preguntas y respuestas, generando 10.124 lecturas y más de 500 me gusta. Interacciones muy interesantes”, destaca Rivas.
El proceso para involucrar a los colaboradores es de resaltar. Se identificó a un grupo de ‘Champions’ para que se apropiaran de una plataforma o herramienta tecnológica y, a través de un video, explicaran a sus compañeros cómo utilizarla. “Estos videos los publicamos en Yammer, los enviamos por correo y los proyectamos en distintos lugares del Banco. Para cerrar, hicimos un TechDay con conferencistas internacionales que motivaron al personal. Esas sesiones estuvieron luego disponibles la intranet para que cada persona pudiera consultarlas y repasarlas. Además, creamos un ejercicio de Dr. Office 365 para programar una cita con nuestro equipo técnico y capacitar uno a uno a quienes lo requirieron”, añade Rivas.
Por todo esto, la experiencia de transformación del BCIE bien puede convertirse en un manual para compartir con organizaciones que recién inician sus procesos. “Tengo la confianza de que cuando salgamos de esta coyuntura, van a quedar grandes aprendizajes. El usuario de primera mano ya experimentó todos los beneficios que brinda la tecnología y va a estar anuente a seguirlos usando cada vez que los requiera. Esto no será un tema pasajero”, recalcó Cornejo.»Gracias a esos proyectos estamos en la capacidad de trabajar a distancia casi un 100% de los procesos que hacíamos presenciales. Esa ha sido una gran fortaleza y satisfacción también para nuestros empleados, que se sienten tranquilos de seguir trabajando sin exponerse”, añade.
Lo resultados en cuanto a la productividad avalan el éxito de este proceso. Con el trabajo remoto los colaboradores evitan traslados que en grandes ciudades duran horas. A esto se suma que las reuniones virtuales de todas las áreas del banco están demostrando ser más eficientes: comienzan puntuales, tienen un límite de tiempo y se abordan temas concretos. Se vinculan e integran mejor los funcionarios que el Banco tiene en la región. Se colabora de manera más eficiente.
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