Desde sus oficinas en este país centroamericano, la compañía recibe reportes procedentes de 18 países de Latinoamérica.
Uber es una de las plataformas tecnológicas más utilizadas hoy en día, por personas que buscan movilizarse de un punto a otro en más de 10.000 ciudades alrededor del mundo, informa La Prensa Gráfica.
Debido a esta demanda, cerca de 21 millones de viajes se concretan a diario a través de la aplicación, según datos de la compañía a junio de 2022.
Tal volumen de viajes implica una serie de retos para la seguridad, tanto de usuarios como de conductores, como reconoce la misma empresa, que afirma haber colocado este tema como una de sus prioridades desde el 2017, de acuerdo con sus ejecutivos.
«Todos los días, nuestra tecnología reúne a millones de personas en autos que circulan por ciudades de todo el mundo. Mantener la seguridad de las personas es una gran responsabilidad y es algo que no se toma a la ligera», ha expresado Dara Khosrowshahi, CEO de Uber.
Para procesar todos los casos que los usuarios y conductores reportan a diario, Uber cuenta en la actualidad con 12 Centros de Excelencia (COE) distribuidos alrededor del mundo.
Uno de estos centros está ubicado en San José, Costa Rica. En este lugar, un equipo conformado por 450 personas atiende los reportes procedentes de 18 países de Latinoamérica, mayoritariamente en español y, en algunos casos puntuales, brinda soporte a Jamaica y Estados Unidos.
La compañía, asimismo, cuenta con personal que atiende los requerimientos de las autoridades de seguridad de los países en los que opera, en el caso de investigaciones específicas.
«Todos los reportes son de vital importancia, y los tomamos con toda la seriedad del caso», plantea Manuela Bedoya, gerente de comunicaciones de seguridad de Uber para la región andina, Centroamérica y el Caribe.
Eduardo Reyes, director de comunicaciones de seguridad de Uber para Latinoamérica, comenta que en general, la absoluta mayoría de los viajes ocurre sin ningún contratiempo, pero en el caso de una empresa con millones de viajes al día «obviamente puede haber algún inconveniente» que ocurra de manera aislada.
«La mayoría de los reportes que recibimos tienen que ver con sucesos menores como, por ejemplo, objetos olvidados. Es muy común: ‘dejé mi celular’, ‘dejé mi bolso’, y si bien es un incidente no de seguridad mayor, para las personas son sus pertenencias y para ellas requiere de una atención inmediata», explica Reyes.
La tasa de objetos olvidados que vuelven a sus dueños es de un 95%, indicó. «Cada suceso que nos reportan en la aplicación genera un reporte que tiene un camino de acuerdo a la investigación que se realice. Tomamos todos los reportes con seriedad», agrega Reyes.
Según las estadísticas de Uber, en un 0,18% de todos los viajes realizados a través de la aplicación en América Latina en 2021 se detectó una parada anómala, y de ese universo fue en un 0,53% que se generó algún tipo de reporte.
Este registro es posible con la función conocida como RideCheck, la cual permite detectar una parada durante el viaje, si hay desviación significativa en la ruta o si el viaje termina antes de los esperado. Para Uber este resultado tiene que ver con que los conductores tienen un nivel de conocimiento más profundo de la aplicación.
Por eso, la aplicación alienta todo el tiempo a los usuarios a hacer sus reportes, a calificar los viajes, dice Reyes. Los agentes que brindan soporte desde Costa Rica reciben un entrenamiento de entre ocho y 10 semanas, unas 400 horas aproximadamente. Durante su capacitación, el personal aprende sobre las herramientas con que cuenta la aplicación, habilidades blandas, manejo de casos reales, servicio al cliente, género, entre otros aspectos.
«El Centro de Excelencia se basó en Costa Rica porque es un país muy rico en su diversidad de personas, y en el soporte especializado que ellos tienen, y buscamos esas personas que puedan tener toda esa empatía que se requiere para llevar a cabo estos reportes. Costa Rica es un lugar donde hay muy buen servicio al cliente», expresó Bedoya sobre la selección de este país por parte de la compañía.
La compañía, con sede en San Francisco, Estados Unidos, inició en el 2010 Actualmente, Uber está presente en más de 10.500 ciudades de 76 países . En Centroamérica opera con productos como Uber X, Uber Comfort y Uber Eats.
Fuente: La Prensa Gráfica
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