Hoy los bancos tienen que salir a vender sus productos, están en constante lucha por atraer personas no bancarizadas
Por Mario Casasola, gerente de Business Analytics de Oracle Centroamérica
El sector bancario está llamado a reinventarse constantemente, producto de los avances tecnológicos y las nuevas oportunidades que el mundo de la transformación digital ofrece. Herramientas como Blockchain, IoT, Machine learning o Big Data, entre otras, combinadas con soluciones de Customer Experience, entregan una experiencia de usuario final diferente al navegar en las aplicaciones moviles o los portales de los bancos, generando atracción y experiencias positivas, mientras impulsan la bancarización de las nuevas generaciones.
Lo anterior, genera un servicio completamente digital, que elimina la necesidad de tener que hacer filas interminables, para solicitar los servicios de un banco, ya que hoy es posible generar las interacciones desde el lugar que se encuentre, a cualquier hora y con la facilidad que el mercado demanda, gracias a la nube.
Hoy los bancos tienen que salir a vender sus productos, están en constante lucha por atraer personas no bancarizadas y ofrecer una experiencia diferente. ¿Cómo lo hacen? Por medio de las soluciones para atraer la atención del cliente, conociendo sus gustos y necesidades, además de identificar lo que a cada individuo busca, conectar con lo que se identifica y a lo que aspira.
Es así como, mientras se lee esta columna, más de 422 mil Tuits serán enviados y más de 3,3 millones de publicaciones de Facebook recibirán un “me gusta”. Adicionalmente, miles de usuarios posiblemente estarán recibiendo o analizando nuevas propuestas de otros bancos, algunas de éstas con ofertas genéricas y otras personalizadas, siendo las últimas las que tendrán mayor posibilidad de generar una acción de parte del cliente.
Como si lo anterior fuera poco, los Millennials dejaron de ser una teoría o un caso de estudio para convertirse en parte de las empresas, lo que los convierte participantes del sistema bancario, con capacidad adquisitiva y en búsqueda de promociones y ofertas de valor que les generen un impacto real..
Para nadie es un secreto que hoy el mundo es móvil y los teléfonos inteligentes pronto superarán a los computadores de escritorio, por lo que herramientas de marketing antiguas, como los volantes y correos electrónicos no segmentados, pasan a ser parte del pasado. Si aún duda esta afirmación, piense en los indicadores que tienen esos folletos repartidos al interior de su banco, en cuántas personas los leen y en cuántos genera el interés de una acción.
Lo anterior compárelo con los correos electrónicos segmentados, que utilizan los principales bancos del mundo, el impacto que generan, su trazabilidad y la posibilidad de personalizar cada punto de contacto con el cliente, para generarle una oferta de valor pensada en sus necesidades.
Transformación digital bancaria
El futuro del sector está en lo digital, las empresas que sean “Data driven” y aquellas entidades que incorporen esta filosofía en su ADN son las llamadas a sobresalir y destacarse frente a la competencia. El precio o las tasas bancarias, no son el factor decisivo para elegir un banco; hoy la decisión se basa en la oferta de valor que se le genere al usuario, en lo bien que se conoce a cada persona y en la experiencia que cada individuo tiene cuando interactúa a través de cualquier medio.
Es por esto que un cliente satisfecho es conocido como el mejor vendedor de sus servicios, ya que según encuestas de Oracle, 40% de los usuarios preguntan a familiares y amigos antes de tomar la decisión de adquirir un nuevo servicio.
Si sus transacciones toman varios días en realizarse, si el encontrar ofertas dentro de su portal web es una tortura, si su aplicación funciona intermitentemente o si el usuario recibe promociones que no se adaptan a lo cada uno busca, su estrategia carece de los controles adecuados para validar la experiencia del cliente y en ese momento está perdiendo clientes.
Con la tecnología de Oracle, puede analizar las redes sociales y proponer soluciones de valor a cada cliente. Usando Big Data su banco tiene la capacidad de analizar el comportamiento del sector y de los usuarios para identificar posibles oportunidades, segmentarlas e interactuar por el canal que cada persona prefiere, bien sea correos electrónicos, mensajes de texto, llamadas o un servicio de Chat, en el cual una máquina (Chatbot) interactúa con las personas para ofrecer el mejor servicio, en tiempo real.
Imagine las oportunidades para monetizar sus estrategias al tener aplicaciones híbridas en atención al cliente, para tener respuestas en todo momento y a cualquier hora del día, tableros de control que le permiten identificar tendencias y nuevas oportunidades de negocio, además de tener sus productos disponibles a un solo clic, con herramientas en la nube que funcionan como una sucursal bancaria, dispuesta a aumentar los márgenes de utilidad y la monetización de sus estrategias.
La tecnología cambió la banca desde hace muchos años y así continúa haciéndolo, con productos y servicios que facilitan la vida de los usuarios, gracias a que está disponible desde los dispositivos que cada uno de éstos utilizan, transformándoles su mundo y aumentando los ingresos de aquellas entidades bancarias que son capaces de escribir su futuro.
Los líderes digitales son 26% más rentables, frente a aquellos que continúan pensando si implementar una transformación digital vale o no la pena. ¿Está preparado para escribir el futuro o dejará que otros escriban el suyo?
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