Entidad impulsa la digitalización y mejora la experiencia del cliente con tecnología avanzada de Oracle.
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Banco Promerica Costa Rica ha dado un paso firme en su transformación digital, con la implementación del Oracle Digital Assitant. Uno de los logros más importantes ha sido el crecimiento del 100% en el traslado de compras a cuotas entre 2023 y 2024.
Este asistente virtual, que responde en menos de tres segundos, permite a los clientes realizar gestiones bancarias como consultas, pagos y autogestiones desde múltiples canales, incluyendo WhatsApp Empresarial, sin necesidad de asistencia presencial.
Shirley Alfaro, Jefe de Canales Digitales, destaca: «nuestro Asistente Virtual ha impulsado un crecimiento significativo, logrando que los pagos de préstamos y tarjetas de crédito aumenten en un 80% en comparación al año anterior. Uno de los logros más importantes ha sido el éxito en el traslado de compras a cuotas, que creció un 100% entre 2023 y 2024. Este canal digital gestionó en total 452 000 conversaciones en el último año”.
Esto responde a una estrategia centrada en el cliente. La organización financiera, utilizando inteligencia artificial y machine learning, ha mejorado sustancialmente la satisfacción de sus usuarios al ofrecer un servicio ágil y seguro.
Según el Banco, los clientes han mostrado una satisfacción elevada gracias a la reducción en tiempos de espera y la posibilidad de autogestión, lo cual ha contribuido a una mayor fidelización de usuarios, quienes valoran la inmediatez y la accesibilidad de los servicios.
Estos datos son contundentes y demuestran el poder de las soluciones digitales para apoyar los negocios a estar más cerca de sus clientes. Para Oracle, aliado del Banco, en palabras de Alfonso López, Gerente de Oracle Centroamérica y Caribe, “Ahora puede comprender el comportamiento, las necesidades y las vías de comunicación de sus clientes, al tiempo que proporciona una herramienta multicanal para dar seguimiento a cualquier solicitud. Esto le permite desarrollar una estrategia cliente céntrica más efectiva para mejorar la experiencia de sus clientes”.
Además, Banco Promerica ha fortalecido la seguridad en sus transacciones digitales con tecnologías avanzadas de autenticación, tales como el One Time Password (OTP) y, próximamente, con el uso de soft tokens y sistemas de identificación biométrica. Estas medidas buscan mitigar riesgos y ofrecer una experiencia segura, dando tranquilidad a los clientes en cada transacción. En este sentido, para Ana María Moscoso, Gerente Senior de Productos y Servicios, «la implementación de seguridad avanzada asegura que nuestros clientes sientan confianza al usar canales digitales, que además son convenientes y accesibles».
La digitalización también ha beneficiado internamente al banco, optimizando el uso de sus recursos y permitiendo a sus colaboradores enfocarse en atenciones más complejas y personalizadas. Este cambio ha generado una mejora en la eficiencia operativa de la entidad financiera, permitiendo que el personal esté más disponible para consultas de alto valor o casos más detallados.
Esto es lo que asegura que el cliente y sus intereses sean el foco del negocio. Al respecto, Cirsa Alvarado, Jefe de Customer Experience en Banco Promerica, recalca que la prioridad con esta transformación es el usuario de los servicios del banco y que, en ese sentido, «Oracle ha sido un aliado estratégico en nuestra misión de ser un banco centrado en el cliente, ofreciendo productos y servicios diseñados para superar barreras económicas, culturales y geográficas».
Los resultados reflejan este avance: en el primer año de implementación del asistente digital de Oracle, el banco triplicó el volumen de usuarios que accedieron a sus servicios de autogestión, con miles de transacciones realizadas sin intervención humana y con total comodidad para los clientes.
Banco Promerica tiene planeado continuar con su transformación digital. Para el 2025, la entidad tiene como objetivo digitalizar al 60% de sus clientes, manteniendo un crecimiento sostenido en la adopción de canales digitales. Esta visión incluye el desarrollo de nuevos servicios digitales orientados a mejorar la personalización y facilitar cada interacción, apostando por herramientas de inteligencia artificial más avanzadas para predecir y anticipar las necesidades de sus usuarios.
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