Sector de Call Center genera más de 36.000 empleos en El Salvador

 

Desde nuestros inicios, el sector ha sido disruptivo ofreciendo salarios y beneficios competitivos  que son únicos de la industria”.
Karla Machón, presidenta del Comité de Call Centers de la Amcham.

«Iniciamos como un potencial de inversión en 2001 y para 2020 nos posicionamos como un sector que contribuye sustancialmente a la economía del país, no solo con inversión y empleo directo. Se reporta que el derrame económico de la industria es de más de $50 millones», afirmó Karla Machón de González, presidenta del Comité de Call Centers de la Cámara de Comercio Americana (Amcham).

Solo esta cámara contabiliza más de 70 call centers establecidos en el país, de los cuales 10 son los que están incluidos en el comité de la Amcham, entre ellas, grandes marcas reconocidas a nivel mundial.

Más servicios

Machón, que también es vicepresidenta de operaciones de The Office Gurus, afirma que, en un inicio, el sector comenzó ofreciendo gestiones de llamadas entrantes y salientes para luego incorporar gestiones de back office. Pero con el paso del tiempo, el gremio se fue adaptando a las tendencias de los clientes y fueron incorporando chat, email, redes sociales, soporte técnico y otros.

«Soporte Técnico es otro skill de atención que está en el catálogo de servicios que la Industria de Call Centers en El Salvador ofrece y hoy se amplía al desarrollo de software y la ola de servicios de tecnología que toma más fuerza durante la pandemia», afirmó.

The Office Gurus ofrece desde El Salvador servicios de ventas, chat/email, redes sociales, administración de personal y contenido.

TELUS que es también una de las principales empresas generadoras de empleo del sector en el país, destaca que los servicios relacionados a la tecnología están acaparando sus operaciones.

José Calderón, vicepresidente de operaciones para El Salvador, explicó que en los últimos años la empresa ha diversificado sus servicios.

«Más que costumer service. Ahora lo hacemos más técnico y también estamos dando otros servicios como la moderación de contenido y el trust and safety (gestión de riesgo y reputación)», afirmó.

Pero son los servicios de programación e inteligencia artificial los que van despuntando. Su más reciente división de trabajo con Inteligencia Artificial, en la que hay un equipo de 150 personas, es una de las áreas que más crecimiento va a tener, aseguró Calderón.

“Tenemos una buena estructura y seguridad.  Creo que estamos dando los pasos adecuados para volver al país un hub tecnológico”.
José Calderón, vicepresidente de operaciones de Telus El Salvador.

Fabian Salinas, COO de Teleperformance, compañía que ya tiene 20 años de estar en el mercado salvadoreño, asegura que desde el país atienden todo el ciclo del cliente de diversos sectores que van desde: «búsqueda, ventas, atención al cliente, soporte técnico, retención y recuperación».

Por su parte, Luis Salazar, director de País de Foundever El Salvador (antes Sykes) que ofrece servicios de atención al cliente, soporte técnico, ventas, gestión de cobros entre otros; detalla que después de la pandemia muchas compañías trajeron «volumen» desde países como Filipinas y eso benefició al país.

La Ley de Servicios Internacionales y la Ley de Fomento a la Innovación y Manufactura Tecnológica han sido un gran impulso y atractivo para las compañías.

La enseñanza del inglés y programación son los principales retos para que el sector siga pujante por muchos años más. «Nuestro reto como país es poder aprovechar la demanda de servicios al ofrecer mano de obra calificada al ritmo que el sector está buscando crecer», afirmó Karla Machón.

Ventajas de estar en El Salvador

Para las compañías, estas son las ventajas que ofrece el país.

Cercanía

Cultura 

Por estar muy cerca de Estados Unidos y contar con 2,5 millones de salvadoreños viviendo en ese país, hay mucha afinidad con la cultura estadounidense. La pronunciación del idioma inglés es más neutro.

Dolarización

El Salvador cuenta con el dólar como moneda oficial, lo que facilita los negocios con clientes que, en su mayoría, son estadounidenses, según la Amcham.

Infraestructura
El Salvador tiene una sólida infraestructura y conexiones estables a internet que facilitan las operaciones y garantiza un servicio de calidad para los clientes.