La visión estratégica del Instituto Nacional de Seguros es muy concisa y aspiracional: “Ser la mejor experiencia aseguradora”.
Por Luis Fernando Campos Montes, gerente general del INS
El INS es hoy la empresa financiera del Estado con el patrimonio más grande de Costa Rica, con más de US$1.700 millones, es además la entidad con mayor participación, relativa y absoluta, en la industria aseguradora costarricense, manteniendo el 70% del mercado, y es líder en los mercados regionales de Centroamérica y el Caribe.
Pero más allá de los números, las otras aseguradoras en Costa Rica no tienen lo que el INS ofrece a la sociedad: 96 años de trayectoria que se traducen en fortaleza financiera, pero a la vez el orgullo de haber brindado a la población respaldo, seguridad, prevención y confianza para sus clientes que han depositado los riesgos de sus activos de mayor valor durante décadas.
En el libro “Purpose Driven Organization” se explica que en estos tiempos es necesario el liderazgo impulsado por el propósito. Y entendemos por propósito el tener conciencia de por qué hacemos lo que hacemos. El famoso Círculo de Oro, definido por Simon Sinek, nos modela el análisis estratégico que debemos tener todos en una empresa para comprender el cometido de actuar como compañía sostenible en el tiempo a pesar de hechos catastróficos como los que ha sufrido el mundo entero a partir de la pandemia del Covid-19, primero al comprender por qué brindamos los servicios y productos, después cómo lo hacemos y por último qué ofrecemos. Todos los miembros de la organización deben tener claridad sobre estas cuestiones y trabajar por ello.
Fomentar e incrementar el buen hacer de la institución, fusionado con el buen reconocimiento externo de nuestros múltiples públicos de interés, es uno de los objetivos principales a desarrollar, con acciones intangibles como pueden ser el enfoque de sostenibilidad (perspectivas ambientales, sociales y economías verdes), la prevención de los principales riesgos que minan la calidad de vida de los costarricenses, el servicio al cliente, el apoyo al país en casos de emergencias nacionales colectivas como la violencia a la mujer, el fomento a la vida saludable, el fortalecimiento de la cultura, el impulso del deporte y otros. Adicionalmente tenemos un compromiso manifiesto con la innovación y la transformación digital mediante productos que buscan la protección y seguridad, más que la denegatoria al momento de indemnización.
El peor error es creer que una organización, por poderosa que sea, está exenta de un evento que pueda afectar su credibilidad. Por eso, un buen indicador es la presentación de un Informe Anual Integrado (IAR) que incluya la situación de solvencia patrimonial, así como la contribución que se hace a la sociedad con un ánimo único de fortalecer la calidad de vida de las personas.
Nuestra Visión Estratégica es muy concisa pero aspiracional: “Ser la mejor experiencia aseguradora”, manifiesto que lleva implícito el servicio al cliente, entendiendo por cliente a “todo aquel que no soy yo”, mediante comportamientos y conductas caracterizadas por la calidez y calidad en la atención, además de vivir los valores instituciones de Compromiso, Respeto, Honestidad y Solidaridad en cada momento de nuestras vidas. Convertir los valores en virtudes personales.
En un abrir y cerrar de ojos, la reputación de una empresa, brindada y reconocida por años, se puede perder. Por ello, desde la Gerencia General del INS, se trabaja fuertemente para proteger nuestra reputación corporativa. Recientemente una investigación realizada por una prestigiosa empresa monitora ubicaba al INS como una súper marca, posicionándose como la aseguradora con mayor porcentaje de recordación con un contundente 78%.
El INS es una institución carbono neutral plus, por dos años consecutivos, organización certificada por Great Place to Work, como un gran lugar para trabajar. A su vez, es la única aseguradora en Costa Rica con una Red de Servicios de Salud propia, contemplando un hospital altamente especializado que ha recibido varios premios y reconocimientos internacionales por su calidad en la infraestructura y fortaleza del Modelo de Prestación de Servicios de Salud, un Benemérito Cuerpo de Bomberos que es un referente mundial en estándares de protección, entre otros. Además, obtuvo el primer premio al Puesto de Bolsa con transacciones cero efectivo.
En el contexto coyuntural de la crisis sanitaria de la Covid-19, el Instituto reafirmó su posición de liderazgo en el mercado de seguros de Costa Rica, al acompañar a nuestros clientes con información cierta sobre los productos o coberturas que se activan en situación de pandemia como la cobertura de riesgos de trabajo, INS Medical, Seguro Viajero y un nuevo seguro SALUD AHORA, más accesible para nuestra población en modalidad individual y familiar, brindando cobertura 24/ 7, sin salir de casa, con servicios como telemedicina y accesos a varias especialidades médicas. Eso sin que el asegurado deba realizar desembolso alguno. También se ha acompañado a nuestros clientes a través de nuestras redes sociales en charlas de PREVENCIÓN sobre cuatro ejes estratégicos: salud laboral, salud general, riesgos patrimoniales y accidentabilidad en carretera.
Estamos haciendo las cosas de una forma distinta. Los cambios han sido esencialmente pensados para acompañar a nuestros clientes más afectados por la pandemia ante la contracción económica, el aumento del desempleo y el cierre preventivo de la actividad comercial. Lo anterior fue materializado mediante facilidades de pago, ajustes en montos asegurados o de coberturas, diseño de soluciones, modificaciones en cláusulas de los contratos de seguros o de la aplicación de coberturas para alivianar el costo de estas y poder mantener los negocios vigentes.
También remozamos el seguro para viajeros ofreciendo a los turistas extranjeros que visiten Costa Rica una póliza que, además de brindar protección por pandemia o epidemia, como lo hacen pocas aseguradoras en el mundo, incluye una cobertura por gastos de alojamiento debido a una extensión del viaje, en caso del cierre de las fronteras o el contagio por Covid-19.
Para impactar en la sostenibilidad del país, el INS trasladó al Ministerio de Hacienda ¢75.000 millones autorizados por Ley (más de US$13,1 millones), con el propósito de apoyar de manera exclusiva la atención de las personas afectadas por la crisis económica generada por la Covid-19.
La fórmula mágica para trabajar la Reputación Corporativa está en la cultura organizacional son las personas, los colaboradores los que motivan este cometido, incluso lograr que los mismos colaboradores rompan con paradigmas incorrectos que se tienen sobre empresas de naturaleza pública y que demuestren mucho compromiso con el servicio público.
La clave estará en trabajar y descubrir con los colaboradores el verdadero propósito empresarial. Buscar no solo el impacto en el clima organizacional sino también empoderar a los mismos colaboradores para que sean los principales portavoces y embajadores de la organización hacia la sociedad. Lo más valioso para formarse en esta cuestión es descubrir en conjunto y en el trato con los demás, más allá de escuchar las directrices de los jerarcas y descubrir, con sus pares y con los jefes, la esencia de sus labores y la razón de ser de la institución. Por esto, las campañas unidireccionales típicas tan frecuentes años atrás suelen tener poco impacto para conseguir que los empleados cambien una percepción que ya tienen o para lograr que actúen como portavoces positivos de la empresa ante su entorno.
Los empleados, lejos de ser una pizarra en blanco, en la que la Dirección puede escribir lo que desee por la vía de la información, construyen su opinión sobre el líder o equipo gerencial y la empresa misma a partir de observar consistencia en el comportamiento de estos niveles y al constatar la congruencia de vida con valores humanos. Las jefaturas tienen el deber de escuchar a los colaboradores, diseñar acciones internas a partir de la construcción en equipo. Todos siempre tienen algo valioso que aportar si se les da oportunidad de disentir con criterio y respeto.
Cuando TODOS los colaboradores sientan que valen y que son considerados y tratados con el mismo valor y respeto que merece todo ser humano, se tendrá el mejor equipo constructor para potenciar y prolongar el reconocimiento: una buena reputación. El buen líder entiende que este mundo ya no vale para individualismos o comportamiento faltos de humildad.
El capital en reputación está ausente en los balances de las empresas, pero muy pronto lo estará. El posicionamiento de su marca, nombre o reconocimiento público; la reputación comprende mucho más: el compromiso ético, la responsabilidad laboral, el enfoque de sostenibilidad en la transversalidad de los negocios y, sobre todo, jerarcas que lideren a partir del ejemplo de vida, en resumen, hacer las cosas de una manera distinta para obtener novedosos resultados en beneficio de la sociedad.
Detrás de Vida y Éxito se encuentra un equipo de profesionales con reconocida trayectoria en el mundo empresarial y el periodístico.
